人力資源共享服務(wù)中心可以帶來大約25-40%人力資源運營成本的下降。業(yè)務(wù)復(fù)雜度高（如員工上萬人、人力資源部上百人）和人力資本發(fā)揮重要作用的企業(yè)，有必要馬上建立這一體系。
《首席人才官》：現(xiàn)在HR常常講，要成為企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴，但如何真正成為戰(zhàn)略伙伴，大家都也都是莫衷一是，人力資源共享服務(wù)中心（以下簡稱HRSSC）的出現(xiàn)是不是可以推動這一定位的轉(zhuǎn)變？
李曉紅：當企業(yè)組織規(guī)模小的時候，HR是混合角色，即將戰(zhàn)略性工作、咨詢性工作、事務(wù)性工作一肩挑，其職能也按照不同類型劃分為培訓、薪酬、招聘、績效等模塊，總部在業(yè)務(wù)層面層層復(fù)制，這種傳統(tǒng)模式被稱為混合模式。當組織規(guī)模和管理復(fù)雜度達到一定程度時，就會出現(xiàn)專業(yè)分工進一步細化的趨勢。此時HR的角色也由混合角色細分成三種客戶導(dǎo)向的角色，包括1）業(yè)務(wù)伙伴（BP, Business Partner），扮演業(yè)務(wù)主管的顧問或客戶經(jīng)理角色；2）領(lǐng)域?qū)＜遥–OE，Center of Expertise），負責設(shè)計某一領(lǐng)域的政策、流程、方案及技術(shù)支持。這兩類角色都在做戰(zhàn)略性、增值性的工作，為中高管提供定制化服務(wù)。員工需求則不同，相對標準化，所以存在通過流程化、自動化、遠程處理，實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟的機會，即共享服務(wù)中心（SSC, Shared Service Center），共享服務(wù)中心無論在財務(wù)、IT、采購抑或人力資源領(lǐng)域，它的理念和方法論都是相同的，只是不同領(lǐng)域涵蓋的業(yè)務(wù)范圍不同，針對人力資源領(lǐng)域主要是圍繞員工需求，提供人力資源相關(guān)服務(wù)工作。
共享服務(wù)中心的出現(xiàn)讓BP和COE得以從事務(wù)性工作中解脫出來，從而讓HR團隊整體的主要時間從事增值性工作，真正實現(xiàn)戰(zhàn)略伙伴的定位。
《首席人才官》：有沒有數(shù)據(jù)證明共享服務(wù)可以降低人力資源成本？
李曉紅：HRSSC可以帶來大約25-40%人力資源運營的下降，這種成本降低不僅包括HR團隊自身效率提升帶來的成本降低，也包括幫助業(yè)務(wù)主管、員工從事務(wù)性工作中解脫出來帶來的降低。例如，我們曾經(jīng)幫助一家全球領(lǐng)先的零售企業(yè)進行人力資源轉(zhuǎn)型，在分析HRSSC的投資回報率時，我們發(fā)現(xiàn)，一個店長用在發(fā)薪、考勤、員工入離職等事務(wù)性工作方面的時間占到全部時間的10%左右，這家公司在全球有成千上萬名店長，設(shè)立共享服務(wù)中心后，計算下來節(jié)省的時間非�？捎^。HRSSC可以帶來的長期回報包括提升員工滿意度、節(jié)省管理者的時間、改進HR服務(wù)率，減少出錯帶來的損失。要實現(xiàn)這樣的回報，企業(yè)規(guī)模及各BU的人力資源政策、流程一致性也是前提條件，只有這樣才會具備規(guī)模效應(yīng)，回報率才會高。
《首席人才官》：什么樣的企業(yè)適合構(gòu)建HRSSC？此外，企業(yè)需要考慮哪些因素？
李曉紅：業(yè)務(wù)復(fù)雜度較高（如：員工上萬人、人力資源部上百人），人力資本發(fā)揮重要作用，因此需要將員工服務(wù)放在較重要的位置，建立HRSSC可以帶來明顯收益。
成本是企業(yè)建立HRSSC的重要考慮的要素，但是根據(jù)怡安翰威特的全球調(diào)研，一致性和質(zhì)量，而非成本，是實施全球共享服務(wù)的關(guān)鍵驅(qū)動因素。尤其是在中國，由于和發(fā)達國家相比存在人力成本優(yōu)勢，我們看到提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度往往是主要驅(qū)動因素。三支柱的模式（在本期封面報道中另有專門文章介紹
人力資源三支柱模式）適合大型企業(yè)，對于那些規(guī)模較小但成熟度較高的企業(yè)來說，一個不錯的選擇是外包服務(wù)，在公司內(nèi)部沒有足夠的規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)，但在外包公司那里，就有規(guī)模經(jīng)濟效應(yīng)。在一項針對亞洲領(lǐng)先企業(yè)的調(diào)研中，81%的企業(yè)都設(shè)立或正在設(shè)立HR
SSC，在這其中，有31%的企業(yè)選擇自建HR
SSC，14%的企業(yè)選擇將HR事務(wù)性工作外包，36%的企業(yè)選擇混合模式，即部分自建部分外包。
《首席人才官》：HRSS與eHR、傳統(tǒng)人力資源中心有什么區(qū)別？
李曉紅：傳統(tǒng)意義上的“人事服務(wù)大廳”并不是領(lǐng)先模式，領(lǐng)先模式是一個分層處理模式，把服務(wù)從“面對面”的方式變?yōu)榉謱犹幚�，第一層是自助服�?wù)，例如員工查詢工資、了解相關(guān)人事政策等都可以通過這一層的服務(wù)獲取，通常自助服務(wù)可以解決66%的業(yè)務(wù)量。第二層是呼叫中心，通過服務(wù)代表解答標準化問題，這一層通�？梢越鉀Q28%的業(yè)務(wù)量；第三層是共享服務(wù)中心的專員，負責解答非標準化問題，這一層通�？梢越鉀Q5%的業(yè)務(wù)量。通過升級模式，最后升級到
COE的業(yè)務(wù)量不超過1%，這些問題往往都是政策設(shè)計的問題。
HRSSC的人員構(gòu)成主要是事務(wù)處理人員，呼叫中心服務(wù)代表及少量負責eHR，流程和質(zhì)量管理的人員。某種意義上，
HRSSC可以理解為企業(yè)的外包中心，所有的服務(wù)、問詢都可以量化，并可以跟蹤每一筆業(yè)務(wù)進展及客戶滿意度，所以共享服務(wù)是一種精益管理模式
抽文：全球HRSS有6大趨勢：
1. 一致性和質(zhì)量，而非成本，是實施全球共享服務(wù)的關(guān)鍵驅(qū)動因素
2. HR組織越來越聚焦于以客戶為中心的模式
3. 外包仍然是HR服務(wù)交付策略的重要組成部分
4. 政策和流程標準化是成功的共享服務(wù)的前提條件
5. 通過建立區(qū)域服務(wù)中心實現(xiàn)全球協(xié)同
6. 共享服務(wù)落地需要嚴格的變革管理
《首席人才官》：會不會削弱人在組織中的作用？
李曉紅：這個問題要從兩方面看。從客戶角度，這是一個非常好的客戶服務(wù)模式，試想一下，在ATM機、網(wǎng)上銀行、銀行呼叫中心出現(xiàn)以前，轉(zhuǎn)一筆賬需要到銀行排隊，經(jīng)歷漫長的等待……讓人覺得是一種煎熬。但當這三種模式出現(xiàn)以后，你完全可以直接通過自助服務(wù)和電話問詢實現(xiàn)操作，這種客戶導(dǎo)向的模式為大家?guī)砹藰O大的便捷、節(jié)省了大量花費在事務(wù)處理的時間，客戶滿意度自然會提高。
從員工角度，的確會有一些問題，但這些問題也要分兩方面去看。在HRSS出現(xiàn)前，員工在混合模式下工作，例如一個薪酬專員，除了設(shè)計薪酬方案，還要負責發(fā)薪、開具各種證明……如果讓一個技能豐富的人長期做這些事務(wù)性工作，TA會感到厭煩，缺乏成就感，很可能會流失掉，而且當員工既做戰(zhàn)略性工作又做事務(wù)性工作時，企業(yè)往往要支付戰(zhàn)略性工作的薪酬，不經(jīng)濟，因此專業(yè)分工是必然的趨勢。在HRSS出現(xiàn)后，并不意味著員工工作都是低技術(shù)含量的，HRSSC的精髓是“精益服務(wù)”，這對HRSS的管理者提出了非常高的要求。
《首席人才官》：HRSSC對企業(yè)職業(yè)化提出了怎樣的要求？
李曉紅：構(gòu)建HRSSC的一個前提是企業(yè)已經(jīng)有相對完善的人力資源體系，且各個BU、區(qū)域的政策、流程相對一致。HRSSC的另一個前提是信息化，需要HR數(shù)據(jù)集中、準確。HRSSC是在ERP的基礎(chǔ)上建立起來的。在最近5-10年里，中國領(lǐng)先企業(yè)伴隨著ERP的浪潮，已經(jīng)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的準確和集中，下一步需要強化管理人員自自助服務(wù)（MSS）和員工自助服務(wù)（ESS）功能，建設(shè)呼叫中心，從而實施升級模式。
《首席人才官》：您怎么看HRSS未來的發(fā)展趨勢？
李曉紅：通常情況下，人力資源共享服務(wù)中心并不是企業(yè)做的第一個共享模塊，企業(yè)往往先著手于財務(wù)、IT或采購共享，CEO通過這些模塊的共享漸漸意識到人力資源共享的必要性。所以，一把手的理念是非常重要的。企業(yè)一旦著手構(gòu)建HRSSC，就意味著一筆不小的投資，而這筆支出遠非HRM或
HRD能夠決定，往往是公司CEO甚至董事會的決定。
針對HRSSC的發(fā)展趨勢，怡安翰威特在2009年曾對全球領(lǐng)先公司進行過一次調(diào)研，調(diào)研總結(jié)了6大趨勢，可以供中國企業(yè)參考：
1. 一致性和質(zhì)量，而非成本，是實施全球共享服務(wù)的關(guān)鍵驅(qū)動因素
2. HR組織越來越聚焦于以客戶為中心的模式
3. 外包仍然是HR服務(wù)交付策略的重要組成部分
4. 政策和流程標準化是成功的共享服務(wù)設(shè)計的前提條件
5. 通過建立區(qū)域服務(wù)中心實現(xiàn)全球協(xié)同
6. 共享服務(wù)落地需要嚴格的變革管理
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2015-06-16 09:29:23