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一篇文章讀懂人力資源三支柱體系(COE・BP・SSC)
COE > COE研究 > 正文 32282 Sharon Li 翰威特大中華區(qū)咨詢總監(jiān) 2015-02-15 11:47:17

杰克韋爾奇曾說過人力資源負責人在任何企業(yè)中都應該是第二號人物,但在中國,99%的企業(yè)都做不到。原因很簡單,人力資源部沒創(chuàng)造這么大的價值——業(yè)務增長很快,但HR總在拖后腿。有些人說人力資源部是秘書,有人說...

杰克韋爾奇曾說過“人力資源負責人在任何企業(yè)中都應該是第二號人物”,但在中國,99%的企業(yè)都做不到。原因很簡單,人力資源部沒創(chuàng)造這么大的價值——業(yè)務增長很快,但HR總在拖后腿。有些人說人力資源部是“秘書”,有人說人力資源是“警察”,在中國,真正認為人力資源部是“業(yè)務伙伴”的,真是鳳毛麟角。

研究證明,人力資源部可以成為業(yè)務驅(qū)動力,關(guān)鍵是HR自身要轉(zhuǎn)型。

1. 重新定位人力資源部門

人力資源部成為業(yè)務的驅(qū)動力,首先要把“人力資本”當成一項業(yè)務來經(jīng)營。為此,人力資源部需要重新定位,從職能導向轉(zhuǎn)向業(yè)務導向。目前中國企業(yè)的人力資源部的運作模式是按功能塊劃分(例如薪酬、培訓等)的——每個職能塊同時負責政策制定,政策執(zhí)行以及事務性支持(例如發(fā)薪、入職手續(xù))。在這種模式下,公司越長越大,HR卻高高在上,離業(yè)務越來越遠;中基層業(yè)務主管和員工需要HR支持,卻很難獲。籋R往往只對上不對下,政策缺乏業(yè)務所需的針對性和靈活性,業(yè)務主管更多感受到的不是價值而是管控; HR大量時間聚焦在事務性工作上,不能對業(yè)務主管進行有針對性的輔導,不能提供業(yè)務需要的客戶化、集成的解決方案。

HR要提升效率和效能,就要像業(yè)務單元一樣運作。在這個業(yè)務單元里,有人負責客戶管理、有人負責專業(yè)技術(shù),有人負責服務交付,這就出現(xiàn)了人力資源轉(zhuǎn)型的需要。

2. 人力資源部從混合模式向三支柱轉(zhuǎn)型

人力資源轉(zhuǎn)型,簡單來講就是將HR的角色一分為三。實踐證明,這種運作模式能夠顯著提升HR的效率和效能,這就是在領(lǐng)先公司中常見的HR三支柱模式,見下圖:

 

 

像業(yè)務部門一樣運作,人力資源部首先要回答的是我的客戶是誰,需求是什么?從上圖來看,人力資源部門通過滿足內(nèi)部客戶(業(yè)務部門)的需求,從而間接實現(xiàn)外部客戶需求的滿足。借用營銷的客戶細分理論,HR可以把自己目標客戶分成三類:

1)高層管理人員:他們的需求主要圍繞在戰(zhàn)略執(zhí)行所需的組織、人才、文化及變革管理等方面的支持;

2)中層管理人員:他們的需求主要圍繞在人員管理所需的咨詢、輔導及工具、數(shù)據(jù)支持;

3)員工:他們的需求主要圍繞在解答政策方面的疑問,并提供便捷的服務,例如勞動合同,入職手續(xù)、薪資發(fā)放等。其中第1類客戶的需求高度定制化,第3類客戶的需求高度標準化,第2類客戶介于二者之間。

HR的運作模式要服務于客戶需求的滿足。同服務外部客戶一樣,最難滿足的是定制化需求,為此HR BP(Business Partner)角色應運而生。這一角色定位于業(yè)務的合作伙伴,針對內(nèi)部客戶需求,提供咨詢服務和解決方案。他們是確保HR貼近業(yè)務需求的關(guān)鍵。

但是,提供解決方案意味著需要同時精通業(yè)務及HR各領(lǐng)域知識。尋找一群樣樣精通的人才是不現(xiàn)實的。在這種情況下,就出現(xiàn)了專業(yè)細分的需要,這就是HR COE(center of expertise)。HR COE的角色定位于領(lǐng)域?qū)<遥柚绢I(lǐng)域精深的專業(yè)技能和對領(lǐng)先實踐的掌握,負責設計業(yè)務導向、創(chuàng)新的HR的政策、流程和方案,并為HR BP提供技術(shù)支持。

如果希望HR BP和HR COE聚焦在戰(zhàn)略性、咨詢性的工作,他們就必須從事務性的工作中解脫出來。同時,HR的第三類客戶——員工,其需求往往是相對同質(zhì)的,存在標準化、規(guī);目赡。因此,這就出現(xiàn)了HR SSC(shared service center)。HR SSC是HR標準服務的提供者,他們負責解答管理者和員工的問詢,幫助BP和COE從事務性工作解脫出來,并對客戶的滿意度和卓越運營負責

3. 人力資源轉(zhuǎn)型的價值

總而言之,HR向三支柱轉(zhuǎn)型的價值在于:

1)提升HR效能:

HR BP:貼近業(yè)務配備HR資源,一方面提供統(tǒng)一的服務界面,提供端到端的解決方案;另一方面“將指導員配到連隊”,為公司核心價值觀的傳承和政策落地提供組織保障;

HR COE:建立HR專業(yè)能力,提升公司人力資源政策、流程和方案的有效性,并為HR BP服務業(yè)務提供技術(shù)支持;

2)提升HR效率:

HR SSC:提供標準化、流程化的服務,使主管和HR從操作性事務中釋放出來,提升HR整體服務效率;

4. HR BP:業(yè)務的合作伙伴,確保HR業(yè)務導向

4.1 HRBP的角色和職責

戰(zhàn)略伙伴:在組織和人才戰(zhàn)略、核心價值觀傳承方面推動戰(zhàn)略的執(zhí)行

解決方案集成者:集成COE的設計,形成業(yè)務導向的解決方案

HR流程執(zhí)行者:推行HR流程,支持人員管理決策

變革推動者:扮演變革的催化劑角色

關(guān)系管理者:有效管理員工隊伍關(guān)系

HR BP往往貼近業(yè)務進行配置,通過“指導員配到連隊”,確保管理人員得到有效支持。業(yè)界往往根據(jù)BP/全職員工服務率配置BP;不同的組織HR對業(yè)務的支持程度和業(yè)務的復雜度不同,BP服務率存在差異,詳見下表。

 

 

4.2 在中國實施HR BP的關(guān)鍵成功因素

一項針對已經(jīng)推行了HR BP的公司的全球調(diào)研 發(fā)現(xiàn),有53%的公司認為BP在本公司的推行是不成功的,原因在于——僅僅改個名字并不代表轉(zhuǎn)型成功。HR BP的關(guān)鍵成功因素是什么?筆者認為有如下幾點:

1. 選拔和使能優(yōu)秀的HR BP:

如前所說,HR BP既需理解業(yè)務,又要掌握通用的人力資源知識。在業(yè)界實踐中,選拔和使能BP有兩種路徑:一是從HR群體中選拔有全面HR知識,具備咨詢技能和影響力的人才,并通過在崗實踐提升業(yè)務敏銳度;另一種是從業(yè)務主管中選擇有成功人員管理經(jīng)驗的人才,并通過系統(tǒng)的使能方案提升角色認知和人力資源技能;這兩種模式就像爬喜馬拉雅山一樣,可以從南坡爬,也可以從北坡爬,都可能成功。前一種模式在業(yè)界更普遍,后一種模式更適合存在HR和業(yè)務職業(yè)轉(zhuǎn)換土壤的組織;

2. 幫助業(yè)務主管的做好準備:

HR BP推行不成功的第二個原因是業(yè)務主管不知道HR BP到底應該干什么,因此還是回到老路來要求HR BP;因此在推行之前,應該與業(yè)務主管清晰地溝通HR BP的角色,會做什么,不會做什么,做好期望管理。很多企業(yè)因為HR BP到底應該向誰匯報而困惑,在最開始推行HR BP時,筆者建議HR BP向業(yè)務匯報,這樣可以確保業(yè)務主管將HR BP當成是自己人,有足夠的ownership來發(fā)揮HR BP的作用;

3. 幫助HR BP從事務性工作解脫出來:

HR BP推行不成功的第三個原因是共享服務中心的建立往往需要3~5年的時間,在過渡期HR BP有大量的事務性工作還要自己承擔,導致他們產(chǎn)生挫敗感。解決這個問題的辦法是在BP團隊中設立一些承擔事務性工作初級角色,他們幫助有經(jīng)驗的BP去分擔事務性角色,讓他們聚焦在高端工作,而在共享服務中心充分建立后,這些角色將逐步轉(zhuǎn)移到共享服務中心。

5. HR COE:HR的領(lǐng)域?qū)<,確保設計一致性

5.1 HR COE的角色和職責

設計者:運用領(lǐng)域知識設計業(yè)務導向、創(chuàng)新的HR的政策、流程和方案,并持續(xù)改進其有效性

管控者:管控政策、流程的合規(guī)性,控制風險

技術(shù)專家:對HR BP/HR SSC、業(yè)務管理人員提供本領(lǐng)域的技術(shù)支持

對于全球性/集團型的大型公司來說,由于地域/業(yè)務線的復雜性, HR COE需要為不同的地域/業(yè)務線配置專屬資源,以確保設計貼近業(yè)務需求。其中,總部COE負責設計全球/全集團統(tǒng)一的戰(zhàn)略、政策、流程和方案的指導原則,而地域/業(yè)務線COE則負責結(jié)合地域/業(yè)務線的特點進行定制化,這樣的COE設置可以實現(xiàn)在全公司一致的框架下,允許業(yè)務所需的靈活性。

5.2 在中國實施HR COE的關(guān)鍵成功因素

COE成功推行的難度不亞于HR BP。HR COE推行的關(guān)鍵成功要素是什么?筆者認為有如下幾點:

1. HR COE和BP形成溝通閉環(huán):HR政策對公司的影響是敏感、廣泛和深遠的。如果HR COE和HR BP的溝通不暢,將無法確保HR政策支持業(yè)務發(fā)展。這就需要二者把溝通變成習慣,并將幾個關(guān)鍵溝通節(jié)點流程化,形成閉環(huán):

1)年度計劃時,和HR BP共同完成規(guī)劃;

2)設計時,將HR BP提出的需求作為重要的輸入;

3)實施時,指導HR BP進行推廣;

4)運作一段時間后,尋求HR BP的反饋,從而作為改進的重要輸入;

2. HR COE能力的提升:成功的設計需要對業(yè)務需求的充分理解,更需要在本領(lǐng)域精深的專業(yè)技能。對中國企業(yè)來說,HR團隊通才居多,專才不足,部分專業(yè)技能的缺失意味著無法在內(nèi)部培養(yǎng)人才。為了快速提升COE團隊的整體素質(zhì),筆者建議buy, borrow和build三管齊下,即從業(yè)界招募有豐富經(jīng)驗COE專家(buy),和領(lǐng)先的顧問公司合作(borrow)及選拔有設計經(jīng)驗的專才加以培養(yǎng)(build)。除了人員能力,COE的能力提升還需要提升管控(governance)、政策(policy)、流程(process)、方案(program)及IT應用等硬件系統(tǒng)的綜合改進,這往往是一個漫長的、需要耐心的過程;

3. HR COE資源的共享:專家往往資源是有限的,每個業(yè)務單元/部門都配備專職COE專家,意味著巨大的人才數(shù)量需求,在這種情況下,人才質(zhì)量難以保證,政策的制定高度割裂,難以實現(xiàn)一致性。因此,必須實現(xiàn)COE資源的共享。Aon Hewitt的全球調(diào)研也支持這一觀點,和HR BP不同(幾百名員工可以配備1名HR BP),但是COE往往是幾千名員工才能配備1名COE專家,這就意味著每層組織都配備專職COE團隊是不現(xiàn)實的;贏on Hewitt2009年全球調(diào)研數(shù)據(jù),77%的全球的公司僅在全球或下一級組織(如事業(yè)部/區(qū)域)設置COE,而不會在更低層級的組織設置COE。而資源共享的最大障礙是匯報關(guān)系,中國企業(yè)往往在不同層級的組織都配備HR,且向業(yè)務匯報;實現(xiàn)資源共享,需要決心和行動,需要更加注重質(zhì)量而非數(shù)量。

6. HR SSC:HR的標準服務提供者,確保服務交付的一致性

6.1 HR SSC的角色

員工呼叫中心:支持員工和管理者發(fā)起的服務需求

HR流程事務處理中心:支持由COE發(fā)起的主流程的行政事務部分(如:發(fā)薪、招聘)

HR SSC運營管理中心:提供質(zhì)量、內(nèi)控、數(shù)據(jù)、技術(shù)(包括自助服務)和供應商管理支持

HR SSC是HR效率提升的驅(qū)動器,其使命是為HR服務目標群體提供高效、高質(zhì)量和成本最佳的HR共享服務。為此,HR SSC通常的需要一個分層的服務模式來最大化工作效率。

 

 

第0層-網(wǎng)絡自助服務:在這一層,管理者和員工,通過網(wǎng)頁自助服務解答HR問題和完成HR事務處理;基于領(lǐng)先實踐,在這一層通常可以處理66%的問題;

第1層-HR SSC服務代表:在這一層,接受過綜合培訓的HR SSC代表將解決涉及領(lǐng)域較為寬泛的一般問題,他們通過電話、郵件進行問題處理;在這一層通?梢蕴幚28%的問題;

第2層-HR SSC專員:在這一層,升級到第2層的查詢將由在特定HR領(lǐng)域掌握專業(yè)技能的HR專員負責處理,本地HR和/或HR BP可能根據(jù)具體的查詢內(nèi)容選擇介入;在這一層通?梢蕴幚5%的問題;

第3層-HR COE升級到第2層的復雜查詢,由COE或職能專家負責處理。在這一層需要處理的工作量不應該超過1%。

6.2 在中國實施HR SSC的關(guān)鍵成功因素

1.逐步轉(zhuǎn)移,最小化風險:如前文所說,HR SSC無法一夜建成,在過渡期,很多企業(yè)的HR COE和HR BP仍要承擔事務性工作,導致HR業(yè)務模式的轉(zhuǎn)變遭到很多質(zhì)疑。解決這個問題的方法是在HR COE和HR BP中設立過渡性的崗位,他們專職承擔事務性工作,并根據(jù)HR SSC業(yè)務轉(zhuǎn)移的進程,逐步實現(xiàn)人員轉(zhuǎn)移;

2.提升網(wǎng)絡自助服務功能:中國的員工更加習慣于“面對面”(high touch)而非“自助式”(high tech)的服務,主要原因是IT技術(shù)沒有得到充分運用。為了達到領(lǐng)先公司的效率水平,中國企業(yè)需要提升網(wǎng)絡自助服務功能,并實施有效的變革管理,轉(zhuǎn)變服務目標群體以面對面為主的服務獲取習慣;

3.正確選擇SSC服務范圍:并不是所有的事務性工作都適合納入HR SSC(這也意味著并非建立了SSC后,COE和BP仍會有少量的事務性工作)。適合納入未來HR SSC的工作往往具備量大、事務性、容易標準化/集中化、能夠清晰定義并文檔化、要求高合規(guī)性、可自動化處理、能量化等特性;而不具備這些特征的工作就不適合放到HR SSC中運作;

4.選址:成功的選址事半功倍。在制定選址決策時,中國企業(yè)應該重點關(guān)注如下4個因素:

1)規(guī)模效益:集中運作的HR SSC可發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢,降低運營成本以及管理難度;如果公司存在其他共享中心,共址建設,成本更低;

2)人才:需要重點考慮可供選擇人才的人才的數(shù)量和質(zhì)量、語言能力(全球運作公司尤為重要)、離職率和工資成本等;

3)基礎(chǔ)設施:包括電信質(zhì)量、電力質(zhì)量和穩(wěn)定性、房產(chǎn)等;

4)業(yè)務展望:業(yè)務開展難易度,政治和自然災害、稅收、7*24小時運營、數(shù)據(jù)/IP保護、供應商成熟度等。

7. 人力資源轉(zhuǎn)型實施路徑

冰凍三尺,非一日之寒。人力資源部門實現(xiàn)真正的“三支柱”轉(zhuǎn)型至少需要5-8年時間,其中涉及的HR的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整,HR共享服務中心建設,HR流程再造,HR IT系統(tǒng)集成和HR能力提升等。從業(yè)界實踐來看,人力資源轉(zhuǎn)型之旅往往遵循一套系統(tǒng)的模式,見下圖:

1. 早期更加關(guān)注“建立基礎(chǔ)”:包括初步建立BP、COE和SSC的角色,加快建設共享服務中心;對于跨國公司來說,需要加強IT系統(tǒng)在區(qū)域?qū)用娴募傻龋?/p>

2. 中期更加關(guān)注“強化核心”:包括三支柱角色的持續(xù)優(yōu)化,提升SSC事務性流程的精益化運作水平以及價值增值流程的專業(yè)度,實現(xiàn)HR門戶系統(tǒng)集成等;

3. 后期更加關(guān)注“聚焦領(lǐng)先”:包括關(guān)注帶來業(yè)務結(jié)果、端到端的流程整合和全球IT系統(tǒng)集成等。

當然,不同的企業(yè)業(yè)務緊迫度和HR成熟度不同,實施策略存在千變?nèi)f化——有的更關(guān)注效率提升,有的更關(guān)注效能展現(xiàn)——如何平衡業(yè)務“速贏”和夯實“基礎(chǔ)”是人力資源總監(jiān)必須把握的藝術(shù)。

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