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企業(yè)面對危機時進行溝通的十大禁忌

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2012-04-10 19:13:56

所有的企業(yè)面對危機時都是脆弱的。當(dāng)你的企業(yè)要進行危機溝通時，下列事情是不應(yīng)該做的。 1. 采取鴕鳥政策你希望沒人知道這事，并始終迎合那些向你提建議的人，不采取措施，不及時作出反應(yīng)。 2. 在危...

所有的企業(yè)面對危機時都是脆弱的。當(dāng)你的企業(yè)要進行危機溝通時，下列事情是不應(yīng)該做的。
1. 采取鴕鳥政策
你希望沒人知道這事，并始終迎合那些向你提建議的人，不采取措施，不及時作出反應(yīng)。
2. 在危機公開后才著手處理
這與上面的第一項緊密聯(lián)系。即使你決定不采取鴕鳥政策，你可以決定不做任何準(zhǔn)備，放任危機的擴大。實際上，在危機公開之前，你仍然有其他的積極選擇。例如，你可以研究，甚至測試一些事先計劃好的重要信息，進行及時可靠的溝通。
3. 讓你的聲譽為你說話“難道不是每個人都認(rèn)為我們很重要嗎？”你會抱怨。你自以為是商場上的巨人，而我是從來不吃任何商場巨人那一套的公眾的一員，你注定要失敗。
4. 視媒體為敵人
以各種方式告訴記者，你覺得他在報道你企業(yè)時非常糟糕，你不愿意再與他談話了，或者你在大眾論壇上說他的壞話，給他發(fā)討厭的傳真，然后坐下來，獨自欣賞。結(jié)果：他非常憤怒，并宣泄這種情緒至你的企業(yè)報道中；他嘲笑所看到的一切，并確信你一無是處。
5. 陷入被動回應(yīng)模式，不采取積極主動姿態(tài)
許多人說過，一篇消極的文章能突然間肢解你的企業(yè)。
消極的文章見報后，你發(fā)表聲明回應(yīng)，接著，另一篇文章出籠，你得發(fā)表另一篇聲明。瞬間，你招來了公眾的辯駁，這是一個雙輸(相對于雙贏)的處境，而你也許自認(rèn)為干了一件很不錯的工作，好像你是一個正極力為自己辯護的罪人。
6. 使用大眾不能理解的語言
你通常使用行話和過時的首字母縮寫，令大眾迷惑不解，這種自以為是的方式只會使危機更加糟糕。對大多數(shù)公眾和服務(wù)于他們的媒體來說，這些行話和首字母縮寫只會引起他們的疑問：這是什么？因為他們不是某一領(lǐng)域的專家。
7. 總自以為別人與你一樣知道事實
　　你知道事情的真相，同時，你認(rèn)為公眾最終也會意識到這一點。你漠視早已被證明的觀點：自以為是會造成損失，有時甚至更嚴(yán)重。
8. 一味做書面聲明
只通過書面聲明進行溝通是非常容易的，因為你不必?fù)?dān)心別人看了或聽了聲明后覺得你愚蠢，而且你的言談被誤引用的幾率很小。當(dāng)然，這種溝通是非個人的，一些人會認(rèn)為你害怕了，把自己給藏起來，不讓別人見。
9. 使用“最好的猜測”方法來評估危機招致的損失“哦，天啊，我們處在頭版位置，我們被毀掉了！”你也許剛剛?cè)浅隽舜蟮?hellip;…也許你只是惹出了小禍。有益的建議是：你拒絕花一小塊時間或小數(shù)額的費用悄悄地調(diào)查你最重要的受眾的想法，并調(diào)查他們的想法是否與媒體的觀點相符。結(jié)果，情形變得更加糟糕。
10. 重復(fù)地做同樣的事情，期待不同的結(jié)果
當(dāng)你最后一次遭遇消極的新聞報道時，你不再回復(fù)媒體的電話。
結(jié)果，接踵而至的是你的觀眾和企業(yè)內(nèi)外部對你的關(guān)注，而這種關(guān)注要好一陣才能慢慢消退。所以，當(dāng)下一次你出現(xiàn)危機時，你將做不得不同樣的事？因為“又有胡言興起”，你想試圖改善溝通，卻苦于無法改善處境。

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