大多數(shù)企業(yè)都會(huì)謹(jǐn)慎管理自己的聲譽(yù),密切關(guān)注客戶的Yelp評(píng)論,F(xiàn)acebook帖子和推文。但是,公司聲譽(yù)的另一個(gè)來(lái)源卻經(jīng)常被忽略:Glassdoor評(píng)論中的員工滿意度。滿意的員工會(huì)轉(zhuǎn)化為更滿意的客戶嗎?根據(jù)一項(xiàng)針對(duì)酒店...
滿意的員工會(huì)轉(zhuǎn)化為更滿意的客戶嗎?根據(jù)一項(xiàng)針對(duì)酒店業(yè)的新研究,答案是肯定的。
在一項(xiàng)名為“ 擴(kuò)大酒店客戶對(duì)員工不公正的反應(yīng)的范圍:互聯(lián)網(wǎng)上的酒店雇主評(píng)論 ”的新研究中,大加那利大學(xué)拉斯帕爾馬斯大學(xué)的SantiagoMelián-González和Jacques Bulchand-Gidumal認(rèn)為,員工的評(píng)論會(huì)影響客人的滿意度。關(guān)于他們最近訪問(wèn)過(guò)的酒店質(zhì)量的意見(jiàn)。員工的評(píng)價(jià)甚至可以改變客人向其他人推薦酒店或再次訪問(wèn)的意圖。
該研究使用了來(lái)自Glassdoor的真實(shí)酒店員工評(píng)論,以測(cè)試閱讀員工評(píng)論如何影響酒店客人。研究參與者在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)都住過(guò)酒店,被要求對(duì)他們最近的酒店訪問(wèn)的滿意程度進(jìn)行評(píng)分。他們還被問(wèn)到有關(guān)酒店的服務(wù)質(zhì)量,向他人推薦酒店的可能性以及他們是否打算再次入住。
接下來(lái),隨機(jī)選擇每個(gè)參與者以查看酒店員工在Glassdoor上分享的正面,中性或負(fù)面評(píng)論,并刪除了酒店的名稱。正面的評(píng)價(jià)描述了酒店為員工帶來(lái)的巨大利益和機(jī)會(huì),而負(fù)面的評(píng)價(jià)則談到了領(lǐng)導(dǎo)力問(wèn)題和低薪。中級(jí)或中性的評(píng)論提到了為酒店工作的好點(diǎn)和壞點(diǎn)。
參與者閱讀評(píng)論后,研究人員要求他們想象他們已經(jīng)看過(guò)該評(píng)論,并且喜歡其他評(píng)論,例如關(guān)于他們參觀過(guò)的最后一家酒店。然后,參與者回答了有關(guān)他們對(duì)酒店的滿意度,服務(wù)質(zhì)量,推薦酒店的意圖以及將來(lái)訪問(wèn)酒店的意圖的相同問(wèn)題。
研究結(jié)果表明,飯店訪客的意見(jiàn)受到員工滿意度的影響,尤其是那些報(bào)告負(fù)面工作場(chǎng)所經(jīng)歷的人。
在研究中,獲得積極評(píng)價(jià)的參與者對(duì)酒店的服務(wù)形成了更好的看法,盡管他們的總體滿意度,推薦酒店的意愿和再次訪問(wèn)酒店的意愿沒(méi)有改變。但是,讀消極評(píng)論的參與者在總體滿意度,服務(wù)質(zhì)量,向他人推薦酒店的意愿以及重返酒店的意愿方面得分較低。
這項(xiàng)研究的結(jié)果表明,酒店客人似乎確實(shí)關(guān)心他們所訪問(wèn)的酒店員工的工作條件和工作滿意度。這組作者說(shuō),“酒店還應(yīng)該注意員工對(duì)他們的評(píng)價(jià):如果客戶看到員工對(duì)員工的待遇給予負(fù)面評(píng)價(jià),他們的客戶就會(huì)受到負(fù)面影響。”
從員工那里看到在線評(píng)論可以改變顧客對(duì)酒店的看法。有關(guān)員工受到虐待或低估的信息尤其與客人有關(guān),因此研究參與者實(shí)際上報(bào)告了他們改變計(jì)劃以重新訪問(wèn)酒店或?qū)⑵涓嬷笥训那闆r。
當(dāng)大多數(shù)公司考慮公司文化如何影響財(cái)務(wù)績(jī)效時(shí),他們通常將重點(diǎn)放在員工的生產(chǎn)力上。但是這項(xiàng)研究提出了一種不同的公司文化影響底線的方式:通過(guò)影響對(duì)公司如何對(duì)待員工的消費(fèi)者的看法。
這項(xiàng)新研究的發(fā)現(xiàn)表明,監(jiān)控和培養(yǎng)健康的工作場(chǎng)所文化對(duì)企業(yè)有利的另一個(gè)原因是,它不僅對(duì)員工有益。
知識(shí)技能實(shí)戰(zhàn)類課程
戰(zhàn)略與規(guī)劃
企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略和創(chuàng)新管理
技術(shù)路線、技術(shù)平臺(tái)與產(chǎn)品平臺(tái)規(guī)劃
組織管理
管理者的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力
體系流程
打造高效研發(fā)體系
產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)流程與工具
核心技能
成功的產(chǎn)品經(jīng)理技能修煉
研發(fā)項(xiàng)目管理
產(chǎn)品需求分析與需求管理
系統(tǒng)化項(xiàng)目管理能力實(shí)訓(xùn)
創(chuàng)新工作坊
產(chǎn)品創(chuàng)新工作坊(四課程,詳見(jiàn)下表)
職業(yè)創(chuàng)新能力訓(xùn)練工作坊
創(chuàng)新思維與技能解決工作坊
關(guān)鍵實(shí)踐
TRIZ理論與實(shí)務(wù)高級(jí)班
質(zhì)量功能展開(kāi)QFD訓(xùn)練班
敏捷研發(fā)項(xiàng)目管理(SCRUM master)
微創(chuàng)新-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的最佳創(chuàng)新實(shí)踐
《全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》
《低碳經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》
《企業(yè)戰(zhàn)略管理》
《生產(chǎn)運(yùn)作管理》
《供應(yīng)鏈與物流管理》
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