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滿意的員工會(huì)轉(zhuǎn)化為更滿意的客戶嗎？根據(jù)一項(xiàng)針對(duì)酒店業(yè)的新研究，答案是肯定的。

滿意的員工如何影響客戶

在一項(xiàng)名為“ 擴(kuò)大酒店客戶對(duì)員工不公正的反應(yīng)的范圍：互聯(lián)網(wǎng)上的酒店雇主評(píng)論 ”的新研究中，大加那利大學(xué)拉斯帕爾馬斯大學(xué)的SantiagoMelián-González和Jacques Bulchand-Gidumal認(rèn)為，員工的評(píng)論會(huì)影響客人的滿意度。關(guān)于他們最近訪問(wèn)過(guò)的酒店質(zhì)量的意見(jiàn)。員工的評(píng)價(jià)甚至可以改變客人向其他人推薦酒店或再次訪問(wèn)的意圖。

該研究使用了來(lái)自Glassdoor的真實(shí)酒店員工評(píng)論，以測(cè)試閱讀員工評(píng)論如何影響酒店客人。研究參與者在過(guò)去12個(gè)月內(nèi)都住過(guò)酒店，被要求對(duì)他們最近的酒店訪問(wèn)的滿意程度進(jìn)行評(píng)分。他們還被問(wèn)到有關(guān)酒店的服務(wù)質(zhì)量，向他人推薦酒店的可能性以及他們是否打算再次入住。

接下來(lái)，隨機(jī)選擇每個(gè)參與者以查看酒店員工在Glassdoor上分享的正面，中性或負(fù)面評(píng)論，并刪除了酒店的名稱。正面的評(píng)價(jià)描述了酒店為員工帶來(lái)的巨大利益和機(jī)會(huì)，而負(fù)面的評(píng)價(jià)則談到了領(lǐng)導(dǎo)力問(wèn)題和低薪。中級(jí)或中性的評(píng)論提到了為酒店工作的好點(diǎn)和壞點(diǎn)。

參與者閱讀評(píng)論后，研究人員要求他們想象他們已經(jīng)看過(guò)該評(píng)論，并且喜歡其他評(píng)論，例如關(guān)于他們參觀過(guò)的最后一家酒店。然后，參與者回答了有關(guān)他們對(duì)酒店的滿意度，服務(wù)質(zhì)量，推薦酒店的意圖以及將來(lái)訪問(wèn)酒店的意圖的相同問(wèn)題。

員工快樂(lè)，客戶快樂(lè)

研究結(jié)果表明，飯店訪客的意見(jiàn)受到員工滿意度的影響，尤其是那些報(bào)告負(fù)面工作場(chǎng)所經(jīng)歷的人。

在研究中，獲得積極評(píng)價(jià)的參與者對(duì)酒店的服務(wù)形成了更好的看法，盡管他們的總體滿意度，推薦酒店的意愿和再次訪問(wèn)酒店的意愿沒(méi)有改變。但是，讀消極評(píng)論的參與者在總體滿意度，服務(wù)質(zhì)量，向他人推薦酒店的意愿以及重返酒店的意愿方面得分較低。

對(duì)雇主意味著什么

這項(xiàng)研究的結(jié)果表明，酒店客人似乎確實(shí)關(guān)心他們所訪問(wèn)的酒店員工的工作條件和工作滿意度。這組作者說(shuō)，“酒店還應(yīng)該注意員工對(duì)他們的評(píng)價(jià)：如果客戶看到員工對(duì)員工的待遇給予負(fù)面評(píng)價(jià)，他們的客戶就會(huì)受到負(fù)面影響。”

從員工那里看到在線評(píng)論可以改變顧客對(duì)酒店的看法。有關(guān)員工受到虐待或低估的信息尤其與客人有關(guān)，因此研究參與者實(shí)際上報(bào)告了他們改變計(jì)劃以重新訪問(wèn)酒店或?qū)⑵涓嬷�朋友的情況。

當(dāng)大多數(shù)公司考慮公司文化如何影響財(cái)務(wù)績(jī)效時(shí)，他們通常將重點(diǎn)放在員工的生產(chǎn)力上。但是這項(xiàng)研究提出了一種不同的公司文化影響底線的方式：通過(guò)影響對(duì)公司如何對(duì)待員工的消費(fèi)者的看法。

這項(xiàng)新研究的發(fā)現(xiàn)表明，監(jiān)控和培養(yǎng)健康的工作場(chǎng)所文化對(duì)企業(yè)有利的另一個(gè)原因是，它不僅對(duì)員工有益。