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憑著有限的信息得出偏頗的結(jié)論，產(chǎn)生這種傾向的原因在于我們大多數(shù)人都有著“認(rèn)知懶惰”的本能。

“認(rèn)知懶惰者”是社會(huì)心理學(xué)家蘇珊·菲斯克（Susan Fiske）和雪萊·泰勒（Shelley Taylor）兩人提出的概念，形容一種保存認(rèn)知資源、只關(guān)注重要事宜的傾向。他們認(rèn)為，人類因?yàn)樾闹琴Y源有限，所以在認(rèn)知過程中會(huì)本能地選擇省時(shí)省力的途徑，以減輕認(rèn)知負(fù)擔(dān)。正因?yàn)槲覀兊恼J(rèn)知容量原本就極其有限，倘若某件事情費(fèi)心費(fèi)力又費(fèi)時(shí)間，那么可以調(diào)用的心智能力還會(huì)進(jìn)一步減少。

在人類的進(jìn)化過程中，迅速辨別敵友乃是生存的要義。為了生存，人們不得不迅速對他的性格和意圖做出判斷。“對人”比“對事”更為簡單快捷；著眼于人卻又不從整體上分析復(fù)雜的人格，只看部分特征……這不，又是一條輕松得多的捷徑。

依據(jù)刻板印象進(jìn)行判斷，就是這樣一條保存認(rèn)知資源的捷徑，以這種方式得出的結(jié)論可能不準(zhǔn)確、不公正乃至有傷害，但是的確能夠迅速對人的行為做出解釋。鮮少有人公然以人種、民族或性別的刻板印象來議論他人，然而許多人都熱衷于套用一些諸如邁爾斯-布里格斯性格分類法（Myers-Briggs Type Indicator，MBTI）、九型人格性格形態(tài)（Enneagram）和性格色彩密碼（Color Code）之類的性格類型測試來概括別人的行為，比方說“她可真是個(gè)INTJ型（內(nèi)向-直覺-思考-判斷）人”、“他是典型的八號挑戰(zhàn)者型”。

事實(shí)上，MBTI、九型人格、DISC性格測試（DISC Assessment）、赫曼腦力優(yōu)勢量表（Herrmann Brain Dominance Instrument）和托馬斯-吉爾曼沖突模式測試（Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument）等等一系列性格測試的“可靠性和有效性未經(jīng)證實(shí)或有待商榷”，在心理學(xué)界一直飽受爭議。

然而，根據(jù)美國測試出版者協(xié)會(huì)（Association of Test Publishers）、人力資源協(xié)會(huì)（Society for Human Resources）和MBTI出版商的說法，現(xiàn)今這些測試已經(jīng)廣泛地應(yīng)用于選拔人才、訓(xùn)練高管、組建團(tuán)隊(duì)和化解矛盾，每年使用次數(shù)高達(dá)百萬。

《人格測試迷信》（The Cult Of Personality）一書對此頗具洞見，作者安妮·墨菲·保羅（Annie Murphy Paul）在書中指出，這種性格分類法就像星座一樣，充其量只能捕捉到人們在行為上的一小部分差異，綜合來講無法深入具體地解釋工作場所中具有動(dòng)態(tài)性的矛盾沖突�？墒牵�這些測試卻經(jīng)常用做化解職場沖突的依據(jù)，比如有人會(huì)說ENTP型（外向-直覺-思考-理解）和ISTJ型（內(nèi)向-感覺-思考-判斷）在工作上合不來，其實(shí)這種說法與“摩羯座跟射手座合不來”并無二致。我們每個(gè)人都可能被指責(zé)“合不來”。

職場矛盾的真正原因瑣碎復(fù)雜，且難免觸及辦公室政治方面的敏感議題，實(shí)在難以總結(jié)，因此也難以找到廣泛適用的解決之道。也許是利益上有沖突，也許是角色定位和管理層級不夠明晰，也許競爭比合作更有吸引力，也許是規(guī)范言行的公開監(jiān)管機(jī)制有所欠缺。

與他人有沖突的職員，往往都會(huì)憑空捏造一套安全穩(wěn)妥的解釋，比如“我同事就是那種糾結(jié)細(xì)節(jié)的人”、“我同事壓根兒就啥也不懂”，這樣就不用對公司提出異議，也不用得罪其他人。對他們來說，與其一起去找老板請求更換搭檔，或是要求人力資源部制訂更為有效的合作激勵(lì)機(jī)制，不如臆想一下“假如能理解對方的性格（或性格模式）就可以合作得更好”來得輕松。

除此之外還有一種可能：矛盾的起因，也許只是團(tuán)隊(duì)中的某位成員怠慢工作而已。在這種情況下，妄談性格便是離題萬里了。有人甚至?xí)�利用性格模式的說法來文過飾非，給出“我是即興型的，所以沒法兒按照規(guī)定的期限完成工作”這種借口。

將職場沖突歸咎于毫無干系的性格原因，在短期內(nèi)可能只是輕松有趣，無關(guān)痛癢，但從長遠(yuǎn)來看，這種做法掩蓋了沖突的真正原因，矛盾始終得不到化解，勢必會(huì)造成危機(jī)。

那么，該如何妥善應(yīng)對職場矛盾呢？

首先，觀察引起沖突、加劇沖突的情境動(dòng)態(tài)，整個(gè)情境可能十分復(fù)雜，需要多方面的考量。

思考一下，化解矛盾的方案是否需要公司中其他人或其他團(tuán)隊(duì)的幫助。舉例來說，如果問題在于角色定位失當(dāng)，就需要老板出面厘清責(zé)任主體；如果是由于激勵(lì)機(jī)制的回報(bào)偏重于個(gè)人而非團(tuán)隊(duì)，就可以請人力資源部門協(xié)助設(shè)立組織目標(biāo)，對激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行調(diào)整。

然后考慮一下，倘若當(dāng)前的體制、職責(zé)、流程、激勵(lì)機(jī)制和各級管理部門等方面發(fā)生一些變化，雙方可能會(huì)承擔(dān)怎樣的風(fēng)險(xiǎn)。

為此，要先跳出個(gè)人視角的局限，當(dāng)作兩種角色因職責(zé)不同而產(chǎn)生的沖突進(jìn)行分析，不要當(dāng)做兩個(gè)人之間的問題。例如，我負(fù)責(zé)銷售業(yè)績，你負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)管理，我們各自的出發(fā)點(diǎn)和首要考慮事項(xiàng)截然不同。讓我們一起來討論該如何把握利益和安全、風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)這些此消彼長的因素和指標(biāo)，以期達(dá)到最佳效果。不要一上來就擺出你那從直覺出發(fā)的冒險(xiǎn)風(fēng)格，與我數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的保守決策作風(fēng)針鋒相對。

最后，如果有人覺得解決沖突一定要參考性格測試結(jié)果，請參考經(jīng)過驗(yàn)證且不劃分類別的性格測試。

霍根性格調(diào)查問卷（Hogan Personality Inventory）和IPIP-NEO五大性格特質(zhì)（ IPIP-NEO Assessment of the “Big Five” Personality dimensions，免費(fèi)測試見此 http://www.personal.psu.edu/~j5j/IPIP/ipipneo120.htm ）。這兩套測試經(jīng)過充分的同行評審，其有效性及可靠性有著充足的心理學(xué)依據(jù)支撐，能夠更好地解釋人們在行為上的差異，不像MBTI一樣給人分類，因此可以更好地解釋矛盾的癥結(jié)所在。

而且，霍根性格問卷和五大性格特質(zhì)測試提供的結(jié)果報(bào)告不是MBTI那種“你好我好大家好”的風(fēng)格，對有膽量接受這些測試的人，它們給出的結(jié)果幾乎無一例外地直擊痛處，點(diǎn)出個(gè)人發(fā)展中存在的問題，比如說會(huì)指出你獨(dú)斷專行、暴躁易怒，容易將別人的批評意見視為對自己的人身攻擊。這樣的反饋往往令人難以接受，但惟其如此才能幫助卷入矛盾的兩人或多人建立起自我意識(shí)和相互之間的認(rèn)識(shí)。

我的一位同事常說，“不診而治，純屬亂來。”縱然治療之前要經(jīng)過診斷，但如果診斷失當(dāng)，也不會(huì)有好的療效。要化解沖突，要先找出問題所在，然后進(jìn)行分析，從而厘清前因后果。