七十多年前在西方電器公司設(shè)于芝加哥市外的霍桑廠(chǎng)，面對(duì)試驗(yàn)組女工在任何條件下都高效的生產(chǎn)力，哈佛的研究人員首次將心理因素的重要性提到組織管理中來(lái)。 今天，工作的意義已不僅僅是勞動(dòng)合同上的工資、待遇……，跳槽、重組，裁員和組織變革已經(jīng)成為家常便飯，用什么來(lái)激勵(lì)員工?如何才能看到積極努力的員工? 科學(xué)管理面臨著挑戰(zhàn)。員工的心理因素再一次成為真實(shí)管理的熱點(diǎn)。以人為本在今天已經(jīng)成為管理口號(hào)，而它所蘊(yùn)藏的激勵(lì)理念也成為管理心理學(xué)的熱點(diǎn)。
組織和員工之間存在的交換不僅僅是財(cái)務(wù)上的，還有心理方面的交換。正如無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量所有員工做出的貢獻(xiàn)一樣，組織也不能將所有的報(bào)酬用金錢(qián)來(lái)體現(xiàn)。這 就是心理契約的概念：?jiǎn)T工與組織對(duì)雇傭協(xié)議的相互理解和信任。與經(jīng)濟(jì)性契約不同，心理契約大多數(shù)是隱含的、非正式的，同時(shí)也是知覺(jué)性的，個(gè)體化的，一方對(duì) 心理契約的理解可能并不為另一方所接受，這樣就使心理契約復(fù)雜起來(lái)。心理契約與經(jīng)濟(jì)性契約還存在一種差異：總的來(lái)說(shuō)，雇傭的正式契約是相當(dāng)穩(wěn)定的，變更很 少；而心理契約卻處于一種不斷變更和修訂的狀態(tài)。組織中任何工作方式的變更，無(wú)論是物理性的還是社會(huì)性的，都對(duì)心理契約有影響。
另一項(xiàng)調(diào)查表明，新員工在一年內(nèi)離職的主要原因就是他們認(rèn)為與組織之間的心理契約沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，而在公司工作兩年的員工中，仍有55%表示公司違背了他們的心理契約。當(dāng)心理契約遭到破壞時(shí)，雇員會(huì)重新考慮與組織之間的交換關(guān)系。這對(duì)組織管理來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)嚴(yán)重的警示。
現(xiàn)代社會(huì)以變化為特征，心理契約的變化、破壞或違反也不可避免。但是心理學(xué)家卻指出："心理契約的破壞是一個(gè)主觀(guān)性的體驗(yàn)，它是指一方認(rèn)為另一方?jīng)]有充分 實(shí)現(xiàn)心理契約，而不管實(shí)際中心理契約的違反是否真的發(fā)生。這種破壞感受的發(fā)生并不意味著雇員一定會(huì)有被組織欺騙或在情感上受到傷害的感受以及相應(yīng)的行為表 現(xiàn)。"這中間的奧秘就是管理的魅力了。
美國(guó)組織行為學(xué)學(xué)者Robinson和Morrison在1997年提出了心理契約破壞的簡(jiǎn)化模式(見(jiàn)附圖)。正如這個(gè)模型所指出的，心理契約的破壞有兩個(gè)根本原因：故意違反以及對(duì)心理契約的理解不一致。
故意違反是指組織的代理人知道有一個(gè)承諾的存在，卻故意不實(shí)現(xiàn)。比如一個(gè)高級(jí)管理者承諾三年內(nèi)提升某員工，卻沒(méi)有兌現(xiàn)。這種情況的發(fā)生可能是組織沒(méi)有能力 去兌現(xiàn)，如環(huán)境變化，或是組織
績(jī)效的下降。一項(xiàng)研究表明2496的契約違反屬于這種情況。當(dāng)然，也可能是員工表現(xiàn)不如組織所預(yù)期，那么這種契約的違反是公 平的。
對(duì)心理契約的理解不一致是造成心理契約被破壞的主要原因。這是指雇員雙方對(duì)一個(gè)承諾是否存在或?qū)Τ兄Z內(nèi)容的理解不同。例如招聘 人員在招聘時(shí)聲稱(chēng)："這個(gè)部門(mén)的員工一般在三年內(nèi)會(huì)得到提升。"也許他的原意只是一種描述，但在雇員的眼中則是一種隱含的承諾。造成理解不一致的因素可能 是雙方對(duì)心理契約有不同的認(rèn)知框架(認(rèn)知框架是一個(gè)概念已有的結(jié)構(gòu)化知識(shí)體系)，或者是由承諾本身的模糊性復(fù)雜性，以及雙方交流的缺乏造成。
研 究者對(duì)147個(gè)MBA，在畢業(yè)前后做了長(zhǎng)達(dá)一年半的跟蹤研究(Robinson，2000)，對(duì)上述模型做出了生動(dòng)、真實(shí)的解釋。在工作一年多后，有高達(dá) 94%的MBA認(rèn)為雇傭關(guān)系建立時(shí)的心理契約被違反了，有大約20%認(rèn)為嚴(yán)重違反。但只有約30%的人認(rèn)為這種違反對(duì)他們?cè)斐闪藗Α?br />
對(duì) 于明智有遠(yuǎn)見(jiàn)的
經(jīng)理人來(lái)說(shuō)，必須謹(jǐn)慎對(duì)待招聘時(shí)所要建立的心理契約內(nèi)容。在面試和雇傭的過(guò)程中，在雇員和組織之間應(yīng)當(dāng)摒棄那種口頭的心理契約。它們所造成 的不切實(shí)際的期望和沒(méi)有保障實(shí)現(xiàn)的承諾，會(huì)導(dǎo)致員工低水平的工作道德感和較高的離職率。組織應(yīng)當(dāng)給出明確公開(kāi)的職業(yè)信息，比如，組織對(duì)員工的期望，職位的 要求，組織的義務(wù)和責(zé)任等等；同時(shí)，在員工學(xué)歷、技術(shù)和經(jīng)歷外，組織也需要了解潛在員工的職業(yè)期望和工作興趣，從而實(shí)現(xiàn)良好的人一一職、人一一組織的匹 配。
使無(wú)形的心理契約變成吸引、激勵(lì)和保留人才的競(jìng)爭(zhēng)工具
督導(dǎo)者 一般在組織中進(jìn)行面試的人員，并不是那些將來(lái)與新員工有 上下級(jí)關(guān)系的人。但新員工通常會(huì)認(rèn)為那個(gè)在面試中與自己討論待遇、承諾和責(zé)任，即心理契約的人，就是那個(gè)會(huì)實(shí)現(xiàn)承諾或者"看著"承諾實(shí)現(xiàn)的人�？墒钱�(dāng)他們 真的進(jìn)入組織后，他們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的上級(jí)可能并不清楚其同事在招聘中許下了什么樣的工作環(huán)境，或者什么樣的發(fā)展機(jī)會(huì)。新員工感到心理契約被破壞，從而對(duì)組織 產(chǎn)生懷疑，甚至選擇離開(kāi)。解決這個(gè)問(wèn)題的建議是，讓一個(gè)與新員工職位有關(guān)的中層人員參加面試小組，由他和新員工形成心理契約。有這樣一位新員工的督導(dǎo)者的 加入不僅使形成的心理契約明確合理，而且會(huì)增加承諾實(shí)現(xiàn)的分量以及組織留給應(yīng)聘者的整體統(tǒng)一的感覺(jué)。
切實(shí)溝通，留住和激勵(lì)人才當(dāng)人們 剛開(kāi)始一項(xiàng)新的工作的時(shí)候，通常是比較興奮或者理想化的，這對(duì)剛走上社會(huì)的年輕人來(lái)說(shuō)尤其如此。但是幾個(gè)月，甚至更短的時(shí)間后，特別是對(duì)那種工作任務(wù)很常 規(guī)，或者經(jīng)常需要加班的情況，他就會(huì)從工作的愉悅中走進(jìn)相對(duì)低落的精神狀態(tài)。這時(shí)，新員工會(huì)對(duì)與組織之間的心理契約進(jìn)行一個(gè)新的認(rèn)識(shí)和評(píng)估。面對(duì)這樣一 個(gè)"慣常"的適應(yīng)過(guò)程和心理契約"危機(jī)"，組織是應(yīng)該有所準(zhǔn)備的。新員工進(jìn)入組織之后，組織應(yīng)該提供在日常工作之外交流的機(jī)會(huì)。比如一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)的人員進(jìn)行 工作交流，或者是組織一次講座；也可以是外出參觀(guān)，小規(guī)模、小范圍的出游等等，讓新老員工有私下交流的機(jī)會(huì)。這時(shí)候，另一個(gè)在心理上能給與新員工重要影響 的組織代表，就是那位上文中提到的，特意為了這個(gè)職位的人選參加面試的中層人員，即督導(dǎo)者。除了"監(jiān)控"心理契約中那些明確的內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)外，他還可以對(duì)契 約中那些隱秘微妙的危險(xiǎn)因素施展影響力。作為一個(gè)中層人員，他會(huì)比較清楚和及時(shí)地了解到發(fā)生了什么，并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)情況進(jìn)行控制。比如，給與新員工一 個(gè)抱怨和表達(dá)挫折感的機(jī)會(huì)，甚至只是對(duì)新員工說(shuō)，"我也有過(guò)類(lèi)似的經(jīng)歷，那時(shí)候我以為我挺不下去了，但是最終我還是走過(guò)來(lái)了。"這樣的話(huà)也會(huì)起到意想不到 的作用。
一旦雇傭關(guān)系建立，雇員和雇主之間的心理契約也隨之建立起來(lái)，這種心理上的期望和義務(wù)將在雇傭關(guān)系中起基礎(chǔ)性的作用。而且， 人們?cè)诮M織中工作的時(shí)間越長(zhǎng)，心理契約所涵蓋的范圍就越廣，雙方相互的期望和義務(wù)隱含的內(nèi)容就越多。謝恩(Schein，1980)指出："雖然它并沒(méi)有 寫(xiě)明，心理契約卻是組織行為的強(qiáng)有力的決定因素。"我們可以想見(jiàn)，無(wú)論經(jīng)濟(jì)性契約是多么優(yōu)厚，一個(gè)員工對(duì)組織充滿(mǎn)信心和希望時(shí)，和對(duì)組織只有失望和不滿(mǎn) 時(shí)，他的工作表現(xiàn)會(huì)有怎樣的差異和本質(zhì)上的不同。
心理契約讓組織變革波瀾不驚
當(dāng)今，組織面臨的環(huán)境，要求它不得不迅速、經(jīng)常 地應(yīng)對(duì)變化，這種變化可能發(fā)生在組織內(nèi)部的微調(diào)上，也可能是組織結(jié)構(gòu)上根本性的變化。對(duì)于雇員來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)變化都會(huì)像一塊石頭投入平靜的湖水，水紋的波 動(dòng)可能攪起流言螢語(yǔ)，可能引發(fā)憤怒或恐懼的負(fù)性情緒。這些都會(huì)導(dǎo)致雇員和組織之間的心理契約的變化，雇員也會(huì)重新考慮與組織之間的交換關(guān)系。而且這些變化 增加了組織違反心理契約的可能性。一方面組織為了適應(yīng)變化，會(huì)對(duì)雇傭關(guān)系進(jìn)行管理或重新協(xié)商，甚至不再愿意或者不再能實(shí)現(xiàn)曾經(jīng)的承諾。另一方面，這種變化 也增加了雇員和雇主進(jìn)一步理解彼此之間心理契約的機(jī)會(huì)，以及覺(jué)察契約被破壞的機(jī)會(huì)。
那么，組織該如何利用對(duì)心理契約的控制來(lái)留住優(yōu)秀 的員工，幫助雇員經(jīng)受住甚至是歡迎這樣的變化?最好的方法就是雇主與員工開(kāi)誠(chéng)布公地溝通交流，告訴員工發(fā)生了什么，并且充分解釋這個(gè)變化。不要在最后一刻 才做這件事，否則員工會(huì)作最壞的預(yù)期。同樣，中層管理人員一-督導(dǎo)者在這里也發(fā)揮重要作用。他們是連接上下級(jí)的重要橋梁，起著上情下達(dá)和下情上達(dá)的作用。 這樣的溝通對(duì)雇傭雙方都充滿(mǎn)信心，就象一顆定心丸，當(dāng)然會(huì)有利于組織變化的順利進(jìn)行。
學(xué)者們?cè)谘芯恐凶C明了這一點(diǎn)，即覺(jué)察到心理契約 的變化、破壞或違反，并不一定就會(huì)導(dǎo)致員工情緒和行為方面的變化。其中起關(guān)鍵作用的是員工對(duì)心理契約變化、破壞或違反所作出的解釋。影響員工解釋過(guò)程的因 素主要有兩個(gè)，一個(gè)是員工對(duì)心理契約的變化、破壞或違反的歸因，另一個(gè)是在這樣一個(gè)心理契約的動(dòng)態(tài)過(guò)程中，員工所感受的公平性。對(duì)于事件的歸因是影響心理 契約破壞后員工行為和情緒的一個(gè)重要因素。如果員工歸因于組織故意違反契約，那么隨之的反應(yīng)就會(huì)是負(fù)性的，員工會(huì)對(duì)組織所為進(jìn)行譴責(zé)，并降低自己的工作表 現(xiàn)甚至離職。而如果歸因于雙方理解上的不一致，這種反應(yīng)就會(huì)弱得多。因此，這一點(diǎn)也就成為管理者有所作為的契機(jī)。對(duì)于公平性的問(wèn)題，無(wú)論管理學(xué)家還是心理 學(xué)家都有很多論述，它是組織管理的一大原則。研究發(fā)現(xiàn)在歸因和公平感之間存在復(fù)雜的交互作用：如果員工歸因于雙方對(duì)心理契約理解的不同，公平性的作用似乎 就不存在了；而歸因?yàn)榻M織故意違反契約，公平性的作用就很重要；反過(guò)來(lái)，如果員工感覺(jué)受到了強(qiáng)烈不公平的待遇，這也會(huì)嚴(yán)重影響他們的歸因結(jié)論，并且會(huì)擴(kuò)大 心理契約被違反的程度，從而形成一個(gè)負(fù)性的反饋環(huán)，甚至對(duì)組織造成惡劣后果。
總之，心理契約是雇傭關(guān)系的基礎(chǔ)。在組織管理中要注意建 立、使用和調(diào)整心理契約。遵從如下四個(gè)原則：明確、交流、信任和公平，從雇傭雙方最初的接觸，就開(kāi)始致力于建立一個(gè)明確的心理契約，在充分交流和公平的基 礎(chǔ)上，維護(hù)雙方寶貴的信任，這將是未來(lái)人才競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)的一個(gè)法寶。
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2014-03-31 16:11:27