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許多研究發(fā)現(xiàn)，一些駕輕就熟、脫口而出的語言，成了“殺手”式的語言信息，阻礙了上下級溝通的效果，導(dǎo)致了上下級之間的誤會和沖突。所以，提高上下級溝通的效果，首先應(yīng)從分析錯誤的溝通語言著手。

湯瑪斯。高登和克里斯�？茽柕刃睦韺W(xué)家曾經(jīng)把錯誤或不當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ言分為三大類。參照他們的分類，結(jié)合我國企業(yè)中上下級溝通的一些實(shí)際狀況，這里我們把向下溝通中常見的語言錯誤劃分為四類：發(fā)號施令型、傲慢無禮型、諷刺挖苦型與隔靴搔癢型。

發(fā)號施令型

發(fā)號施令型語言總是告訴員工：作為一個員工，他 （她）“應(yīng)該”怎么做、“必須”怎么做、“最好”怎么做、“可以”怎么做。

發(fā)號施令型的上級認(rèn)為，通過這樣的語言可以向員工傳遞解決問題的辦法，期望員工最好能無條件地接受。它也是許多上級最喜歡使用的一種語言。

發(fā)號施令型語言可以分為四種，根據(jù)上級使用的頻率排列為：

命令

例如：。這里輪不到你說話，你的任務(wù)就是好好聽我說！。不許辯解，沒有任何借口！。怎么這么羅嗦，按照我說的去做就行了！

這種語言使人感到，員工的感受、需求或問題并不重要，他們必須順從上級的感受與需要，并有可能產(chǎn)生對上級權(quán)威的恐懼感。這是上級單方面發(fā)出的語言信息，員工的情感或需求沒有得到尊重，因此員工有可能對上級產(chǎn)生怨恨、惱怒和敵對的情緒，比如頂撞，抗拒，故意考驗(yàn)上級決心，發(fā)脾氣等。

威脅

例如：。如果你們這次再完不成指標(biāo)，我就要扣你們?nèi)�年獎金！。如果你再不改，我就會匯報(bào)給大老板，叫你死得很難看！

這種語言與命令很相似，只是再加上告訴員工不服從的后果是什么。這種語言可能使員工感到恐懼和屈從，也可能引起員工的敵意。員工有時(shí)還可能對此做出與上級期待的相反反應(yīng)：“好啊，不管你說什么，我都不在乎，看你把我怎么樣！”更有甚者，做一做剛才被警告過的事，好看看上級真的是否言出必行。

強(qiáng)加于人

例如：。昨天為什么沒有完成任務(wù)？是不是沒有照我的話去做？你知道如何來安排工作程序嗎？讓我來告訴你。……。今天找你來，是要與你討論你這次工作失誤的事情。經(jīng)過我對你的分析，我發(fā)現(xiàn)你存在的問題是粗心。你說是嗎？記�。合麓我�細(xì)心！好，我的話講完了，你可以回去了！千萬要記住我的話，別再粗心！

其實(shí)，這個員工工作失誤未必是因?yàn)榇中�，也許還有更多的原因。上級找這個員工來談話，目的是為了幫助他找到這次失誤的原因，提高工作效率，但因?yàn)闆]互動和交流，導(dǎo)致了他們之間的談話毫無效果，并讓員工感到上級并不想、也確實(shí)不了解自己。

“強(qiáng)加于人”實(shí)際上也是微妙地下命令，但是它可以更巧妙地隱藏在貌似很有禮貌的、富于邏輯的陳述中，但講話的這一方只有一種心態(tài)：“你是我的員工，所以必須按照我的觀點(diǎn)來做。”

因?yàn)椴唤o對方發(fā)表自己意見的機(jī)會，因而這類談話進(jìn)行得很快，員工也根本沒有時(shí)間表達(dá)自己的想法，從而會感到自己的權(quán)利被剝奪。長此以往，員工還會產(chǎn)生一種“上級總是認(rèn)為我不行，有改也改不完的許多缺點(diǎn)”等壓抑感。

過度忠告

例如：。如果我是你，肯定不會像你這么做。。以后給我記住：一定要先找本地的給客戶，再找外地的給客戶。

這樣的語言信息是在向員工證明：上級不信賴他們自身解決問題的能力。其后果往往會使員工對上級產(chǎn)生依賴心理，削弱他們獨(dú)立判斷的能力和創(chuàng)造力。

過度忠告也意味著上級的一種自我優(yōu)越感，容易引起追求獨(dú)立的員工的反感。

有時(shí)這種語言信息還會使員工感到被誤解，甚至這樣想：“如果你真正了解我，就不會給我出這種又餿又笨的主意，說不定外地的是個大客戶呢。”

發(fā)號施令型語言是上級平時(shí)使用得最多的一種語言。許多上級認(rèn)為它是見效最快的語言。它的優(yōu)點(diǎn)是上級可以快速解決員工存在的一些問題，而缺點(diǎn)是使用過度就會失效。根本原因在于：第一，容易造成員工反感。這種語言的后面常常隱藏著這樣的意思：“你太笨了”，“你太差勁了”，“你要聽我的”，“我是權(quán)威”等等。這讓員工聽后很反感，隨之出現(xiàn)逆反心理或頂撞情緒。有經(jīng)驗(yàn)的上級會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個員工接受這樣的語言時(shí)間較長后，會變得煩躁、自卑，或?qū)σ院箢愃频恼Z言漠然，以至于有許多上級和家長總是抱怨：“為什么孩子越被教育卻越不聽話？”

第二，容易使員工順從，卻不容易產(chǎn)生積極的行為。

第三，它所表達(dá)的信息僅涉及員工而不涉及上級本身。由于員工不知道他的行為對上級有什么影響，只知道上級要求他對某些行為進(jìn)行改變。在這種單方面的溝通渠道中，員工也會單方面地對上級作不正確的推測，比如：“這位上級偏心，心胸狹隘，脾氣壞，專門拿我們出氣，對我們要求太高”，等等。員工有了這樣的負(fù)面心態(tài)，就不會從正面來接受上級原本良好的用意了。

傲慢無禮型

傲慢無禮型語言可以分為三種：

訓(xùn)誡

例如：。你是個學(xué)會計(jì)學(xué)的大學(xué)畢業(yè)生啊，應(yīng)該知道報(bào)表上這些數(shù)字代表什么？否則你得到學(xué)校里去回爐了！。你應(yīng)該很清楚，在上級面前應(yīng)該怎樣說話！

這種語言表達(dá)了一種預(yù)先設(shè)定好的立場，使員工感受到與上級之間地位的不平等，感受到上級在運(yùn)用上級權(quán)威，導(dǎo)致員工容易對上級產(chǎn)生防衛(wèi)心理。

當(dāng)上級運(yùn)用這種語言模式的時(shí)候，常會使用這些短語：“你應(yīng)該”；“如果你聽從我的勸告，你就會”；“你必須”等。

這類語言在向員工表達(dá)：上級不信任你們的判斷能力，你們最好接受別人所認(rèn)為的正確判斷。對于越資深的員工，“應(yīng)該和必須”式的語言越容易引起抗拒心理，并導(dǎo)致他們產(chǎn)生更強(qiáng)烈地維護(hù)自己的立場。

標(biāo)記

例如：。我發(fā)現(xiàn)公司里一有麻煩，總有你的份！。我早就知道你不行！因?yàn)槟闾珣卸�。。我看你永遠(yuǎn)改不好了！

這種語言一下就把員工打入了“另類”，最容易令員工產(chǎn)生自卑感或“破罐子破摔”式的消極心態(tài)。

面對上級這樣的標(biāo)記語言，員工會感到自尊心受到了損害。為了維護(hù)自己的形象，他們以后就會在上級面前盡量掩飾自己的想法和情感，不愿將內(nèi)心世界向上級打開。

一些調(diào)查表明：公司中最得不到員工尊重的上級是經(jīng)常給員工打標(biāo)記的上級。所以，上級對此必須特別注意。

揭露

例如：。你這樣對抗上級無非是為了出風(fēng)頭！。你心里想什么我還不知道，在我面前你別想玩什么花招！。說幾句認(rèn)錯的話就想蒙混過關(guān)？其實(shí)是害怕我在會議上公開批評你吧？可我今天偏要公開批評你！

其實(shí)，上級讓員工知道“我知道為什么”、“我能看穿你”并不是件好事。因?yàn)槿绻�上級分析正確，員工會由于被揭穿而感到窘迫或氣惱。而如果上級分析不正確，員工也會由于受到誣賴而感到憤怒。他們常常認(rèn)為上級是在自作聰明，自以為能像上帝一樣居高臨下地洞察所有員工的內(nèi)心，感覺莫名其妙地好。

傲慢無禮型語言在不同程度上都有明顯貶損員工的意味。它們會打擊員工的自尊心，貶低員工的人格，并明確地表達(dá)下列意思：“你是問題員工”；“你不好”；“我不喜歡你、甚至討厭你”；“我對你沒有信心”等等。

員工如果經(jīng)常聽到這類語言，就有可能形成“我是一個差勁的人”等自卑心理，長此以往會對員工的身心發(fā)展造成較大的傷害。

由于這種語言常常使員工的自尊心受到傷害，他們也可能隨之出現(xiàn)反攻擊的心態(tài)。這時(shí)，上下級之間可能出現(xiàn)大的沖突。

更重要的是，傲慢無禮型語言給上級的形象蒙上了粗魯、教養(yǎng)差等陰影，給員工造成負(fù)面影響，對他們的成長十分不利。

諷刺挖苦型

諷刺挖苦型語言可以分為兩種：

暗示

例如：。你講話的水平真高啊，看來以后我的位置該讓給你了吧。。臨近年底了才完成60%的任務(wù)，你還不著急，真是胸有成竹啊，看來名牌大學(xué)畢業(yè)的高人真是能力強(qiáng)啊。

這類語言雖然相對說來比較溫和，但效果往往很差。

原因之一：由于員工年輕、注意力不夠集中或認(rèn)為不關(guān)自己的事等，大多數(shù)人并不能夠透徹地理解這些暗示，所以有時(shí)上級會感到自己是在“對牛彈琴”。

原因之二：哪怕有些員工明白了上級話語的部分含義，也會覺得上級說話如此拐彎抹角而有失坦誠，覺得上級“太做作了”，從而失去了對上級的信任。

原因之三：即使員工聽出了上級的“話中之話”，也只會對上級的說話動機(jī)和人品做出鄙夷性的評價(jià)。

中傷

例如：。你的報(bào)告寫得太好了，我的水平太差，實(shí)在看不懂！。你以為你是比爾。蓋茲嗎？不要自以為懂得很多了！

這類話語一出口，就流露出對員工的明顯鄙視，還帶有有一些人格侮辱的成分在內(nèi)。

對這類中傷性的語言，員工會非常反感。他們即使當(dāng)面不敢說，心里卻會反擊：“你有什么資格來消遣我。看你說話的樣子，哪像個上級！”

上級在使用諷刺挖苦型語言的時(shí)候，是希望員工聽懂這些話中的弦外之音。他們認(rèn)為這是一種較為溫和、較為“高雅”的表達(dá)方式。這類語言的潛臺詞是：“如果我們把話挑明你們就會不喜歡我”，“跟你們坦白太危險(xiǎn)了”，“我是有水平的上級，不會像你們這群傻瓜那樣直筒子式地說話”。

不要以為僅僅是發(fā)號施令型和傲慢無禮型語言才有許多不良的后果，諷刺挖苦型語言對員工的傷害也非常大。因?yàn)檫@類語言的深處隱藏著的是對員工的厭惡和輕視。

隔靴搔癢型

隔靴搔癢型語言主要有兩種：

空口“安慰”

例如：。不要難過！太陽每天都是新的，明天你就會好起來。。不要著急，你還年輕，人生之路長著呢。�；厝バ菹⑿菹�，明天一切都會好起來。

在這些并不能解決實(shí)際問題的、沒有意義的安慰中，隱含著一絲“哀其不幸”式的憐憫感。因此，員工會感到雙方并沒有站在平等的地位對話，而自尊心越強(qiáng)的員工越不喜歡上級這樣的講話方式。

泛泛之辭

例如：�？偟目磥�，你基本上還算是一個合格的員工。。我也不知道對你說什么好，你自己好自為之吧。。你需要發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改正缺點(diǎn)。

這種泛泛而論的評價(jià)過于簡單，對于員工的成長根本無益。而員工也會懷疑上級是否真正關(guān)心自己。當(dāng)上級安慰一個痛苦中的員工、或員工急切地要求上級對自己有所幫助時(shí)，隔靴搔癢式的語言會讓員工非常失望。進(jìn)而他們就會對上級產(chǎn)生無能、自私、冷漠等不良印象。如果員工經(jīng)常聽到上級說此類話，還會懷疑上級是否一直在敷衍自己，對自己毫無愛心。長此以往，上下級關(guān)系就不會融洽，隔閡日益加深。

許多員工在回憶自己的職業(yè)生涯時(shí)，經(jīng)常會提及若干印象最深刻的事情。他們也許會說，當(dāng)時(shí)是上級一次意味雋永的激勵使自己受益一生；但也許會說，當(dāng)時(shí)是上級的一句話深深地傷害了自己，成了自己“永遠(yuǎn)傷心的理由”。上級不能輕視自己的一言一行，不能在無意中成為溝通的“殺手”。建設(shè)和諧的企業(yè)文化，需要從認(rèn)真對待每一句話、每一次溝通開始。