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向下溝通中的常見(jiàn)語(yǔ)言錯(cuò)誤
知識(shí)庫(kù) > 員工關(guān)系 > 正文 881 2012-04-27 17:08:09

有效的溝通是不斷跨越障礙的過(guò)程。上下級(jí)溝通的障礙來(lái)自哪里?來(lái)自于溝通的一方或雙方的錯(cuò)誤的溝通立場(chǎng),而這種錯(cuò)誤的溝通立場(chǎng)又通過(guò)錯(cuò)誤的溝通語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)。許多研究發(fā)現(xiàn),一些駕輕就熟、脫口而出的語(yǔ)言,成了...

 有效的溝通是不斷跨越障礙的過(guò)程。上下級(jí)溝通的障礙來(lái)自哪里?來(lái)自于溝通的一方或雙方的錯(cuò)誤的溝通立場(chǎng),而這種錯(cuò)誤的溝通立場(chǎng)又通過(guò)錯(cuò)誤的溝通語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)。

許多研究發(fā)現(xiàn),一些駕輕就熟、脫口而出的語(yǔ)言,成了“殺手”式的語(yǔ)言信息,阻礙了上下級(jí)溝通的效果,導(dǎo)致了上下級(jí)之間的誤會(huì)和沖突。所以,提高上下級(jí)溝通的效果,首先應(yīng)從分析錯(cuò)誤的溝通語(yǔ)言著手。


湯瑪斯。高登和克里斯?茽柕刃睦韺W(xué)家曾經(jīng)把錯(cuò)誤或不當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ(yǔ)言分為三大類。參照他們的分類,結(jié)合我國(guó)企業(yè)中上下級(jí)溝通的一些實(shí)際狀況,這里我們把向下溝通中常見(jiàn)的語(yǔ)言錯(cuò)誤劃分為四類:發(fā)號(hào)施令型、傲慢無(wú)禮型、諷刺挖苦型與隔靴搔癢型。


發(fā)號(hào)施令型


發(fā)號(hào)施令型語(yǔ)言總是告訴員工:作為一個(gè)員工,他 (她)“應(yīng)該”怎么做、“必須”怎么做、“最好”怎么做、“可以”怎么做。


發(fā)號(hào)施令型的上級(jí)認(rèn)為,通過(guò)這樣的語(yǔ)言可以向員工傳遞解決問(wèn)題的辦法,期望員工最好能無(wú)條件地接受。它也是許多上級(jí)最喜歡使用的一種語(yǔ)言。


發(fā)號(hào)施令型語(yǔ)言可以分為四種,根據(jù)上級(jí)使用的頻率排列為:


命令


例如:。這里輪不到你說(shuō)話,你的任務(wù)就是好好聽我說(shuō)!。不許辯解,沒(méi)有任何借口!。怎么這么羅嗦,按照我說(shuō)的去做就行了!


這種語(yǔ)言使人感到,員工的感受、需求或問(wèn)題并不重要,他們必須順從上級(jí)的感受與需要,并有可能產(chǎn)生對(duì)上級(jí)權(quán)威的恐懼感。這是上級(jí)單方面發(fā)出的語(yǔ)言信息,員工的情感或需求沒(méi)有得到尊重,因此員工有可能對(duì)上級(jí)產(chǎn)生怨恨、惱怒和敵對(duì)的情緒,比如頂撞,抗拒,故意考驗(yàn)上級(jí)決心,發(fā)脾氣等。


威脅


例如:。如果你們這次再完不成指標(biāo),我就要扣你們?nèi)戟?jiǎng)金!。如果你再不改,我就會(huì)匯報(bào)給大老板,叫你死得很難看!


這種語(yǔ)言與命令很相似,只是再加上告訴員工不服從的后果是什么。這種語(yǔ)言可能使員工感到恐懼和屈從,也可能引起員工的敵意。員工有時(shí)還可能對(duì)此做出與上級(jí)期待的相反反應(yīng):“好啊,不管你說(shuō)什么,我都不在乎,看你把我怎么樣!”更有甚者,做一做剛才被警告過(guò)的事,好看看上級(jí)真的是否言出必行。


強(qiáng)加于人


例如:。昨天為什么沒(méi)有完成任務(wù)?是不是沒(méi)有照我的話去做?你知道如何來(lái)安排工作程序嗎?讓我來(lái)告訴你。……。今天找你來(lái),是要與你討論你這次工作失誤的事情。經(jīng)過(guò)我對(duì)你的分析,我發(fā)現(xiàn)你存在的問(wèn)題是粗心。你說(shuō)是嗎?記住:下次要細(xì)心!好,我的話講完了,你可以回去了!千萬(wàn)要記住我的話,別再粗心!


其實(shí),這個(gè)員工工作失誤未必是因?yàn)榇中,也許還有更多的原因。上級(jí)找這個(gè)員工來(lái)談話,目的是為了幫助他找到這次失誤的原因,提高工作效率,但因?yàn)闆](méi)互動(dòng)和交流,導(dǎo)致了他們之間的談話毫無(wú)效果,并讓員工感到上級(jí)并不想、也確實(shí)不了解自己。


“強(qiáng)加于人”實(shí)際上也是微妙地下命令,但是它可以更巧妙地隱藏在貌似很有禮貌的、富于邏輯的陳述中,但講話的這一方只有一種心態(tài):“你是我的員工,所以必須按照我的觀點(diǎn)來(lái)做。”


因?yàn)椴唤o對(duì)方發(fā)表自己意見(jiàn)的機(jī)會(huì),因而這類談話進(jìn)行得很快,員工也根本沒(méi)有時(shí)間表達(dá)自己的想法,從而會(huì)感到自己的權(quán)利被剝奪。長(zhǎng)此以往,員工還會(huì)產(chǎn)生一種“上級(jí)總是認(rèn)為我不行,有改也改不完的許多缺點(diǎn)”等壓抑感。


過(guò)度忠告


例如:。如果我是你,肯定不會(huì)像你這么做。。以后給我記住:一定要先找本地的給客戶,再找外地的給客戶。


這樣的語(yǔ)言信息是在向員工證明:上級(jí)不信賴他們自身解決問(wèn)題的能力。其后果往往會(huì)使員工對(duì)上級(jí)產(chǎn)生依賴心理,削弱他們獨(dú)立判斷的能力和創(chuàng)造力。


過(guò)度忠告也意味著上級(jí)的一種自我優(yōu)越感,容易引起追求獨(dú)立的員工的反感。


有時(shí)這種語(yǔ)言信息還會(huì)使員工感到被誤解,甚至這樣想:“如果你真正了解我,就不會(huì)給我出這種又餿又笨的主意,說(shuō)不定外地的是個(gè)大客戶呢。”


發(fā)號(hào)施令型語(yǔ)言是上級(jí)平時(shí)使用得最多的一種語(yǔ)言。許多上級(jí)認(rèn)為它是見(jiàn)效最快的語(yǔ)言。它的優(yōu)點(diǎn)是上級(jí)可以快速解決員工存在的一些問(wèn)題,而缺點(diǎn)是使用過(guò)度就會(huì)失效。根本原因在于:第一,容易造成員工反感。這種語(yǔ)言的后面常常隱藏著這樣的意思:“你太笨了”,“你太差勁了”,“你要聽我的”,“我是權(quán)威”等等。這讓員工聽后很反感,隨之出現(xiàn)逆反心理或頂撞情緒。有經(jīng)驗(yàn)的上級(jí)會(huì)發(fā)現(xiàn),當(dāng)一個(gè)員工接受這樣的語(yǔ)言時(shí)間較長(zhǎng)后,會(huì)變得煩躁、自卑,或?qū)σ院箢愃频恼Z(yǔ)言漠然,以至于有許多上級(jí)和家長(zhǎng)總是抱怨:“為什么孩子越被教育卻越不聽話?”


第二,容易使員工順從,卻不容易產(chǎn)生積極的行為。


第三,它所表達(dá)的信息僅涉及員工而不涉及上級(jí)本身。由于員工不知道他的行為對(duì)上級(jí)有什么影響,只知道上級(jí)要求他對(duì)某些行為進(jìn)行改變。在這種單方面的溝通渠道中,員工也會(huì)單方面地對(duì)上級(jí)作不正確的推測(cè),比如:“這位上級(jí)偏心,心胸狹隘,脾氣壞,專門拿我們出氣,對(duì)我們要求太高”,等等。員工有了這樣的負(fù)面心態(tài),就不會(huì)從正面來(lái)接受上級(jí)原本良好的用意了。


傲慢無(wú)禮型


傲慢無(wú)禮型語(yǔ)言可以分為三種:


訓(xùn)誡


例如:。你是個(gè)學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)的大學(xué)畢業(yè)生啊,應(yīng)該知道報(bào)表上這些數(shù)字代表什么?否則你得到學(xué)校里去回爐了!。你應(yīng)該很清楚,在上級(jí)面前應(yīng)該怎樣說(shuō)話!


這種語(yǔ)言表達(dá)了一種預(yù)先設(shè)定好的立場(chǎng),使員工感受到與上級(jí)之間地位的不平等,感受到上級(jí)在運(yùn)用上級(jí)權(quán)威,導(dǎo)致員工容易對(duì)上級(jí)產(chǎn)生防衛(wèi)心理。


當(dāng)上級(jí)運(yùn)用這種語(yǔ)言模式的時(shí)候,常會(huì)使用這些短語(yǔ):“你應(yīng)該”;“如果你聽從我的勸告,你就會(huì)”;“你必須”等。


這類語(yǔ)言在向員工表達(dá):上級(jí)不信任你們的判斷能力,你們最好接受別人所認(rèn)為的正確判斷。對(duì)于越資深的員工,“應(yīng)該和必須”式的語(yǔ)言越容易引起抗拒心理,并導(dǎo)致他們產(chǎn)生更強(qiáng)烈地維護(hù)自己的立場(chǎng)。


標(biāo)記


例如:。我發(fā)現(xiàn)公司里一有麻煩,總有你的份!。我早就知道你不行!因?yàn)槟闾珣卸。。我看你永遠(yuǎn)改不好了!


這種語(yǔ)言一下就把員工打入了“另類”,最容易令員工產(chǎn)生自卑感或“破罐子破摔”式的消極心態(tài)。


面對(duì)上級(jí)這樣的標(biāo)記語(yǔ)言,員工會(huì)感到自尊心受到了損害。為了維護(hù)自己的形象,他們以后就會(huì)在上級(jí)面前盡量掩飾自己的想法和情感,不愿將內(nèi)心世界向上級(jí)打開。


一些調(diào)查表明:公司中最得不到員工尊重的上級(jí)是經(jīng)常給員工打標(biāo)記的上級(jí)。所以,上級(jí)對(duì)此必須特別注意。


揭露


例如:。你這樣對(duì)抗上級(jí)無(wú)非是為了出風(fēng)頭!。你心里想什么我還不知道,在我面前你別想玩什么花招!。說(shuō)幾句認(rèn)錯(cuò)的話就想蒙混過(guò)關(guān)?其實(shí)是害怕我在會(huì)議上公開批評(píng)你吧?可我今天偏要公開批評(píng)你!


其實(shí),上級(jí)讓員工知道“我知道為什么”、“我能看穿你”并不是件好事。因?yàn)槿绻霞?jí)分析正確,員工會(huì)由于被揭穿而感到窘迫或氣惱。而如果上級(jí)分析不正確,員工也會(huì)由于受到誣賴而感到憤怒。他們常常認(rèn)為上級(jí)是在自作聰明,自以為能像上帝一樣居高臨下地洞察所有員工的內(nèi)心,感覺(jué)莫名其妙地好。


傲慢無(wú)禮型語(yǔ)言在不同程度上都有明顯貶損員工的意味。它們會(huì)打擊員工的自尊心,貶低員工的人格,并明確地表達(dá)下列意思:“你是問(wèn)題員工”;“你不好”;“我不喜歡你、甚至討厭你”;“我對(duì)你沒(méi)有信心”等等。


員工如果經(jīng)常聽到這類語(yǔ)言,就有可能形成“我是一個(gè)差勁的人”等自卑心理,長(zhǎng)此以往會(huì)對(duì)員工的身心發(fā)展造成較大的傷害。


由于這種語(yǔ)言常常使員工的自尊心受到傷害,他們也可能隨之出現(xiàn)反攻擊的心態(tài)。這時(shí),上下級(jí)之間可能出現(xiàn)大的沖突。


更重要的是,傲慢無(wú)禮型語(yǔ)言給上級(jí)的形象蒙上了粗魯、教養(yǎng)差等陰影,給員工造成負(fù)面影響,對(duì)他們的成長(zhǎng)十分不利。


諷刺挖苦型


諷刺挖苦型語(yǔ)言可以分為兩種:


暗示


例如:。你講話的水平真高啊,看來(lái)以后我的位置該讓給你了吧。。臨近年底了才完成60%的任務(wù),你還不著急,真是胸有成竹啊,看來(lái)名牌大學(xué)畢業(yè)的高人真是能力強(qiáng)啊。


這類語(yǔ)言雖然相對(duì)說(shuō)來(lái)比較溫和,但效果往往很差。


原因之一:由于員工年輕、注意力不夠集中或認(rèn)為不關(guān)自己的事等,大多數(shù)人并不能夠透徹地理解這些暗示,所以有時(shí)上級(jí)會(huì)感到自己是在“對(duì)牛彈琴”。


原因之二:哪怕有些員工明白了上級(jí)話語(yǔ)的部分含義,也會(huì)覺(jué)得上級(jí)說(shuō)話如此拐彎抹角而有失坦誠(chéng),覺(jué)得上級(jí)“太做作了”,從而失去了對(duì)上級(jí)的信任。


原因之三:即使員工聽出了上級(jí)的“話中之話”,也只會(huì)對(duì)上級(jí)的說(shuō)話動(dòng)機(jī)和人品做出鄙夷性的評(píng)價(jià)。


中傷


例如:。你的報(bào)告寫得太好了,我的水平太差,實(shí)在看不懂!。你以為你是比爾。蓋茲嗎?不要自以為懂得很多了!


這類話語(yǔ)一出口,就流露出對(duì)員工的明顯鄙視,還帶有有一些人格侮辱的成分在內(nèi)。


對(duì)這類中傷性的語(yǔ)言,員工會(huì)非常反感。他們即使當(dāng)面不敢說(shuō),心里卻會(huì)反擊:“你有什么資格來(lái)消遣我?茨阏f(shuō)話的樣子,哪像個(gè)上級(jí)!”


上級(jí)在使用諷刺挖苦型語(yǔ)言的時(shí)候,是希望員工聽懂這些話中的弦外之音。他們認(rèn)為這是一種較為溫和、較為“高雅”的表達(dá)方式。這類語(yǔ)言的潛臺(tái)詞是:“如果我們把話挑明你們就會(huì)不喜歡我”,“跟你們坦白太危險(xiǎn)了”,“我是有水平的上級(jí),不會(huì)像你們這群傻瓜那樣直筒子式地說(shuō)話”。


不要以為僅僅是發(fā)號(hào)施令型和傲慢無(wú)禮型語(yǔ)言才有許多不良的后果,諷刺挖苦型語(yǔ)言對(duì)員工的傷害也非常大。因?yàn)檫@類語(yǔ)言的深處隱藏著的是對(duì)員工的厭惡和輕視。


隔靴搔癢型


隔靴搔癢型語(yǔ)言主要有兩種:


空口“安慰”


例如:。不要難過(guò)!太陽(yáng)每天都是新的,明天你就會(huì)好起來(lái)。。不要著急,你還年輕,人生之路長(zhǎng)著呢。;厝バ菹⑿菹,明天一切都會(huì)好起來(lái)。


在這些并不能解決實(shí)際問(wèn)題的、沒(méi)有意義的安慰中,隱含著一絲“哀其不幸”式的憐憫感。因此,員工會(huì)感到雙方并沒(méi)有站在平等的地位對(duì)話,而自尊心越強(qiáng)的員工越不喜歡上級(jí)這樣的講話方式。


泛泛之辭


例如:。總的看來(lái),你基本上還算是一個(gè)合格的員工。。我也不知道對(duì)你說(shuō)什么好,你自己好自為之吧。。你需要發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),改正缺點(diǎn)。


這種泛泛而論的評(píng)價(jià)過(guò)于簡(jiǎn)單,對(duì)于員工的成長(zhǎng)根本無(wú)益。而員工也會(huì)懷疑上級(jí)是否真正關(guān)心自己。當(dāng)上級(jí)安慰一個(gè)痛苦中的員工、或員工急切地要求上級(jí)對(duì)自己有所幫助時(shí),隔靴搔癢式的語(yǔ)言會(huì)讓員工非常失望。進(jìn)而他們就會(huì)對(duì)上級(jí)產(chǎn)生無(wú)能、自私、冷漠等不良印象。如果員工經(jīng)常聽到上級(jí)說(shuō)此類話,還會(huì)懷疑上級(jí)是否一直在敷衍自己,對(duì)自己毫無(wú)愛(ài)心。長(zhǎng)此以往,上下級(jí)關(guān)系就不會(huì)融洽,隔閡日益加深。


許多員工在回憶自己的職業(yè)生涯時(shí),經(jīng)常會(huì)提及若干印象最深刻的事情。他們也許會(huì)說(shuō),當(dāng)時(shí)是上級(jí)一次意味雋永的激勵(lì)使自己受益一生;但也許會(huì)說(shuō),當(dāng)時(shí)是上級(jí)的一句話深深地傷害了自己,成了自己“永遠(yuǎn)傷心的理由”。上級(jí)不能輕視自己的一言一行,不能在無(wú)意中成為溝通的“殺手”。建設(shè)和諧的企業(yè)文化,需要從認(rèn)真對(duì)待每一句話、每一次溝通開始。

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