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有效解決沖突的八大技巧
知識(shí)庫(kù) > 員工關(guān)系 > 正文 875 2012-04-26 17:22:32

 在傳統(tǒng)意義上沖突被認(rèn)為是造成不安、緊張、不和、動(dòng)蕩、混亂乃至分裂瓦解的重要原因之一。沖突破壞了團(tuán)隊(duì)的和諧與穩(wěn)定,造成矛盾和誤會(huì);谶@種認(rèn)識(shí),大家都將防止和化解沖突作為自己的重要任務(wù)之一,并將化...

 在傳統(tǒng)意義上沖突被認(rèn)為是造成不安、緊張、不和、動(dòng)蕩、混亂乃至分裂瓦解的重要原因之一。沖突破壞了團(tuán)隊(duì)的和諧與穩(wěn)定,造成矛盾和誤會(huì)。基于這種認(rèn)識(shí),大家都將防止和化解沖突作為自己的重要任務(wù)之一,并將化解沖突作為尋求維系現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定和保持團(tuán)隊(duì)連續(xù)性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑,傳統(tǒng)的觀點(diǎn)有合理的一面,但將沖突完全消滅顯然是一種不夠全面的理解,也是一件不可能的事情。

  正如通用汽車(chē)的史隆所言:“意見(jiàn)相左甚至沖突是必要的,也是非常受歡迎的事。如果沒(méi)有意見(jiàn)紛爭(zhēng)與沖突,組織就無(wú)法相互了解;沒(méi)有理解,只會(huì)作出錯(cuò)誤的決定。”因此,筆者認(rèn)為,沖突其實(shí)是另一種有效的溝通方式,建設(shè)性處理沖突有時(shí)反而能實(shí)現(xiàn)共贏,成為團(tuán)隊(duì)高效的潤(rùn)滑劑。


  沖突是一種溝通方式


  沖突有兩種不同的性質(zhì),凡能推動(dòng)和改進(jìn)工作或有利于團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)取的沖突,可稱為建設(shè)性沖突;相反,凡阻礙工作進(jìn)展、不利于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的沖突,稱為破壞性沖突。其中建設(shè)性沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和提高團(tuán)隊(duì)效率有積極的作用,它增加團(tuán)隊(duì)成員的才干和能力,并對(duì)組織的問(wèn)題提供診斷資訊,而且通過(guò)解決沖突,人們還可以學(xué)習(xí)和掌握有效解決和避免沖突的方法。


  一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果沖突太少,則會(huì)使團(tuán)隊(duì)成員之間冷漠、互不關(guān)心,缺乏創(chuàng)意,從而使團(tuán)隊(duì)墨守成規(guī),停滯不前,對(duì)革新沒(méi)有反應(yīng),工作效率降低。如果團(tuán)隊(duì)有適量的沖突,則會(huì)提高團(tuán)隊(duì)成員的興奮度,激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的工作熱情,提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。


  綜上,沖突是另一種形式的溝通,沖突是發(fā)泄長(zhǎng)久積壓的情緒,沖突之后雨過(guò)天晴,雙方才能重新起跑;沖突是一項(xiàng)教育性的經(jīng)驗(yàn),雙方可能對(duì)對(duì)方的職責(zé)極其困擾,有更深入的了解與體認(rèn)。沖突的高效解決可開(kāi)啟新的且可能是長(zhǎng)久性的溝通渠道。


  有效處理沖突的經(jīng)驗(yàn)


  沖突是不可避免的,這是人的天性。即使沒(méi)有外界的干擾,我們自己內(nèi)心也會(huì)出現(xiàn)沖突。既然我們不得不和沖突一起生活,那么,我們應(yīng)該如何來(lái)處理沖突,才能使沖突更加平和并向著正面的方向發(fā)展呢?筆者認(rèn)為,要有效處理沖突,必須做到主觀態(tài)度上坦誠(chéng)、相互包容,客觀上依據(jù)一定的步驟來(lái)進(jìn)行。一句話,就是要做到透明。


  所謂坦誠(chéng),通常是指為人處事上表現(xiàn)出來(lái)的坦率、誠(chéng)懇的態(tài)度和行為。其特點(diǎn)是心理坦蕩、表里如一、語(yǔ)言直率。坦誠(chéng)就是胸懷坦蕩、心靈誠(chéng)實(shí)、實(shí)話實(shí)說(shuō)、不隱瞞。杰克。韋爾奇在《贏》一書(shū)里說(shuō):“我一向力陳應(yīng)該坦誠(chéng)待人。事實(shí)上,我對(duì)GE的員工談坦誠(chéng),講了20多年。”“說(shuō)真的,我認(rèn)為,對(duì)人不夠坦誠(chéng),是企業(yè)最大的骯臟小秘密。”


  所謂“人非圣賢,孰能無(wú)過(guò)”,講究的就是“恕人”。當(dāng)我們面對(duì)沖突時(shí),一定要與對(duì)方坦誠(chéng)對(duì)待,通過(guò)多種手段與其進(jìn)行積極溝通,把事情真相和自己的觀點(diǎn)清楚地展示給對(duì)方,讓對(duì)方理解。否則,如果遮遮掩掩、隱瞞,則會(huì)給對(duì)方造成更大的傷害,彼此心存芥蒂,最終不利于沖突的處理。


  在解決沖突時(shí),除了要有一個(gè)坦誠(chéng)的態(tài)度外,還要有有容乃大的胸襟,做到相互包容,以自己想被對(duì)待的方式對(duì)待他人。胸寬則能容,能容則眾歸,眾歸則才聚,才聚則業(yè)興。胸襟開(kāi)闊、雍容大度是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)。古人說(shuō):“君子坦蕩蕩,小人常戚戚。”如果處處工于心計(jì)、氣量狹小,處處流露出小家子氣,那么,不但不會(huì)取得任何真正的成功,也體會(huì)不到任何團(tuán)隊(duì)協(xié)作的滿足與快樂(lè),更不用說(shuō)能建設(shè)性地解決沖突了。


  在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中,每個(gè)成員的優(yōu)缺點(diǎn)都不盡相同,你應(yīng)該主動(dòng)尋找團(tuán)隊(duì)成員積極的品質(zhì),并且學(xué)習(xí)它,讓自己的缺點(diǎn)和消極品質(zhì)在團(tuán)隊(duì)合作中被消滅。團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)的是協(xié)同工作,較少有命令和指示,所以,團(tuán)隊(duì)相互包容的工作氣氛很重要,它直接影響團(tuán)隊(duì)的工作效率。如果團(tuán)隊(duì)的每位成員都去主動(dòng)尋找其他成員的積極品質(zhì),包容其弱點(diǎn),以他人想被對(duì)待的方式對(duì)待他人,那么團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)、合作就會(huì)變得很順暢,團(tuán)隊(duì)整體的工作效率就會(huì)提高。


  “態(tài)度決定一切”,以坦誠(chéng)、相互包容的態(tài)度處理沖突,往往更能贏得支持和理解,使沖突處理取得意想不到的結(jié)果。要高效地處理沖突,化沖突為和諧,除了遵循這些必要步驟外,掌握一些處理沖突的技巧也是必需的。


  經(jīng)驗(yàn)一:溝通協(xié)調(diào)一定要及時(shí)。


  團(tuán)隊(duì)內(nèi)必須做到及時(shí)溝通,積極引導(dǎo),求同存異,把握時(shí)機(jī),適時(shí)協(xié)調(diào)。唯有做到及時(shí),才能最快求得共識(shí),保持信息的暢通,而不至于導(dǎo)致信息不暢、矛盾積累。


  經(jīng)驗(yàn)二:善于詢問(wèn)與傾聽(tīng),努力地理解別人。


  傾聽(tīng)是溝通行為的核心過(guò)程。因?yàn)閮A聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方的談話欲,促發(fā)更深層次的溝通。另外,只有善于傾聽(tīng),深入探測(cè)到對(duì)方的心理以及他的語(yǔ)言邏輯思維,才能更好地與之交流,從而達(dá)到協(xié)調(diào)和溝通的目的。同時(shí),在溝通中,當(dāng)對(duì)方行為退縮、默不作聲或欲言又止的時(shí)候,可用詢問(wèn)引出對(duì)方真正的想法,去了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見(jiàn)與感受。所以,一名善于協(xié)調(diào)溝通的人必定是一位善于詢問(wèn)與傾聽(tīng)的行動(dòng)者。這樣不但有助于了解和把握對(duì)方的需求,理解和體諒對(duì)方,而且有益于與他人達(dá)成暢通、有效的協(xié)調(diào)溝通之目的。


  經(jīng)驗(yàn)三:對(duì)上級(jí)溝通要有“膽”、有理、有節(jié)、有據(jù)。


  能夠傾聽(tīng)上級(jí)的指揮和策略,并作出適當(dāng)?shù)姆答,以測(cè)試自己是否理解上級(jí)的語(yǔ)言和理解的深刻度;當(dāng)出現(xiàn)出入,或者有自己的想法時(shí),要有膽量和上級(jí)進(jìn)行溝通。


  經(jīng)驗(yàn)四:平級(jí)溝通要有“肺”。


  平級(jí)之間加強(qiáng)交流溝通,避免引起猜疑。而現(xiàn)實(shí)生活中,平級(jí)之間以鄰為壑,缺少知心知肺的溝通交流,因而相互猜疑或者互挖墻腳。這是因?yàn)槠郊?jí)之間都過(guò)高看重自己的價(jià)值,而忽視其他人的價(jià)值;有的是人性的弱點(diǎn),盡可能把責(zé)任推給別人,還有的是利益沖突,唯恐別人比自己強(qiáng)。


  經(jīng)驗(yàn)五:良好的回饋機(jī)制。


  協(xié)調(diào)溝通一定是雙向,必須保證信息被接收者接到和理解了。因此,所有的協(xié)調(diào)溝通方式必須有回饋機(jī)制,保證接收者接收到。比如,電子郵件進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,無(wú)論是接收者簡(jiǎn)單回復(fù)“已收到”、“OK”等,還是電話回答收到,但必須保證接收者收到信息。


  建立良好的回饋機(jī)制,不僅讓團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成良好的回饋工作習(xí)慣,還可以增進(jìn)團(tuán)隊(duì)每個(gè)人的執(zhí)行力,也就保證了整個(gè)團(tuán)隊(duì)擁有良好的執(zhí)行力。


  經(jīng)驗(yàn)六:在負(fù)面情緒中不要協(xié)調(diào)溝通,尤其是不能夠做決定。


  負(fù)面情緒中的協(xié)調(diào)溝通常常無(wú)好話,既理不清,也講不明,很容易沖動(dòng)而失去理性,如吵得不可開(kāi)交的夫妻,反目成仇的父母子女,對(duì)峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在負(fù)面情緒中作出沖動(dòng)性的“決定”,這很容易讓事情不可挽回,令人后悔。


  經(jīng)驗(yàn)七:控制非正式溝通。


  對(duì)于非正式溝通,要實(shí)施有效的控制。因?yàn)殡m然在有些情況下,非正式溝通往往能實(shí)現(xiàn)正式溝通難以達(dá)到的效果,但是,它也可能成為散布小道消息和謠言的渠道,產(chǎn)生不好的作用,所以,為使團(tuán)隊(duì)高效,要控制非正式溝通。


  經(jīng)驗(yàn)八:容忍沖突,強(qiáng)調(diào)解決方案。


  沖突與績(jī)效在數(shù)學(xué)上有一種關(guān)系,一個(gè)團(tuán)隊(duì)完全沒(méi)有沖突,表明這個(gè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有什么績(jī)效,因?yàn)闆](méi)有人敢講話,一言堂。所以,高效團(tuán)隊(duì)需要承認(rèn)沖突之不可避免以及容忍之必需。沖突不可怕,關(guān)鍵是要有豐富的解決沖突的方案,鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員創(chuàng)造豐富多樣的解決方案,是保持團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和諧的有效途徑。 

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