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在橫跨大西洋的一次飛行中，PA公告很清楚地告訴乘客哪些飲料要另外付費。但是機組成員并不想收錢。他們不停地說他們會回來；可是他們從來沒有來收費。他們知道自己的競爭對手在長途飛行的航班上不收取飲料費用——他們不希望執(zhí)行自己不贊同的政策。

另一次，當我在酒店辦理入住手續(xù)的時候，無法成功地幫我刷卡。她看起來比我還尷尬，并且最后說，“哦，好吧。讓我們假裝它已經(jīng)刷過了吧。”

還有一次，一名鐵路公司的員工告訴我可以提供一個特殊的價格，而且“我們不應(yīng)該提供它。你應(yīng)該自己詢問。但是如果你不知道，你又怎么問呢？”

愚蠢的政策沒有用

我非常吃驚，有那么多愚蠢的管理層把那些愚蠢的政策強加給自己的員工，即使員工們已經(jīng)對他們非常反感。這表明在這些公司里有很多的沖突，不是每個人都站在客戶的立場上看問題。

讓我感動的是這些公司的一線員工，他們被迫進行選擇，隨時準備反叛。他們不希望用糟糕的方式對待客戶。他們不希望自己成為一種工具，讓原本已經(jīng)充滿壓力和不適的人們感覺更糟糕。這些前線的員工明白事情有多困難。這樣看來，他們的管理層并不明白這一點。

我在這里沒有點出這些公司的名字，因為我不想讓這些員工陷入麻煩。如果這些公司的領(lǐng)導層足夠開明，他們應(yīng)該擁抱這些不守紀律的員工，因為他們保護了公司的聲譽。但是我猜這不會是管理層的第一反應(yīng)。

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