既然傾聽在溝通中處于如此重要的位置,那么,作為一個中層干部,你在和下屬溝通的時候,該如何做才是正確的呢? 以下四個方面值得注意: 1、與下屬確認你聽懂了他的話 當你與下屬溝通工作的時候,下屬在...
以下四個方面值得注意:
1、與下屬確認你聽懂了他的話
當你與下屬溝通工作的時候,下屬在講話的時候,你除了用眼神和面部表情和員工保持交流外,語言必不可少。當下屬說完一段話的時候,你要對下屬的話進行復(fù)述,通過復(fù)述表明你聽懂他的話了。注意,復(fù)述不是一字不漏地把員工的話再說一遍,這是小孩的講話方式,小孩再故意惹人生氣的時候,會一字不差地重復(fù)別人的話。
你只需要把員工談話的重點,摘要進行復(fù)述,并征詢員工的意見。比如:“小王,你剛才是說我們需要把計劃重新明確一下,根據(jù)計劃協(xié)調(diào)各部門共同參與這個事情,是這樣的嗎?”
通過復(fù)述確認你的確理解了員工想要表達的真實意思,同時,借此,你可以通過提問的方式獲取員工更多的信息,讓員工進行更充分的表達。溝通高手都善于在談話中使用復(fù)述技巧,即便他們在溝通過程中已經(jīng)完全明白員工所表達的意思,他們?nèi)匀粫粫r地和員工確認他們談話的意思,這樣做的好處在于激發(fā)員工繼續(xù)講話的熱情,激發(fā)員工的靈感,獲取更有價值的信息。
這樣做的好處有:
- 下屬因為感受到上級在用心傾聽自己講話而感到愉悅,上級對他們的講話感興趣,使得他們更愿意多講一些平時不敢講、不想講、講不出的話;
- 復(fù)述能幫助上級確認自己對員工講話意思的理解,以免出現(xiàn)以偏概全、斷章取義、妄下結(jié)論的尷尬局面;
- 復(fù)述能最大限度地消除上下級之間的誤解,避免不必要的爭執(zhí);
- 復(fù)述幫助上級有效推進溝通,避免過于武斷地評價員工,給雙方制造心理障礙;
- 如果員工在和上級溝通時帶有情緒,比如怨恨、憤怒、心理不平衡等,上級通過復(fù)述能幫助下屬舒緩這種情緒,慢慢讓下屬感受到上級是想幫自己,而不是單向評價,通過不斷地復(fù)述與確認,使談話重新回到良好溝通的軌道。
- 確認對上級還有一個最大的好處,就是節(jié)省他們的時間,通過復(fù)述員工的話,并讓員工確認,實現(xiàn)信息完全共享,把談話背后的假設(shè)挖掘出來,找出深層次的思想,避免日后再次因為這個問題,雙方因為理解不一致,而發(fā)生爭執(zhí)。
下面舉幾個例子說明:
案例1
員工:“我們目前的績效考核程序設(shè)計得太復(fù)雜了,本來工作就比較忙,還要忙于填寫那些表格,很麻煩,能否通過信息化系統(tǒng)把這些東西固化下來,這樣我們就不需要重復(fù)做一些無意義的工作,可以有更多的時間做自己應(yīng)該做的事情。”
上級:“你是說,我們需要把績效考核和信息化系統(tǒng)結(jié)合起來,通過信息系統(tǒng)填寫考核表,收集數(shù)據(jù),并據(jù)此進行打分?是這個意思嗎?”
員工:“沒錯,如果能把我們目前的考核表整合到信息化系統(tǒng)里,我們可以省很多力氣。”
案例2
員工:“我聽說財務(wù)部的小王EXCEL用的非常好,可以進行大量的數(shù)據(jù)處理,我們部門也經(jīng)常需要進行數(shù)據(jù)處理,我每次都是用很笨的辦法,一個數(shù)字一個數(shù)字地弄,非常麻煩。經(jīng)理,你看能否請他們給我們做個培訓(xùn),我們掌握了這個方法,可以節(jié)省很多時間,而且數(shù)據(jù)差錯會比以前少很多。”
上級:“嗯,不錯,你的建議非常好,我們可以和財務(wù)部上量一下,請他們給我們做個培訓(xùn),并在工作進行指導(dǎo),這樣,我們就不用每次開會都那么被動了。”案例3
員工:“我已經(jīng)把業(yè)績合同的編制方法和各個部門的經(jīng)理解釋清楚了,為了做這個事,我做了大量的準備,在培訓(xùn)的時候還專門安排了練習?墒,今天我把考核表收上來的時候,發(fā)現(xiàn)他們還是填的一團糟,他們似乎根本沒有聽進去我的建議。”
上級:“那么,在你培訓(xùn)之后,有沒有在過程當中對他們進行具體的指導(dǎo),幫助他們再次理解考核表的填法?恐怕培訓(xùn)之后,需要跟進輔導(dǎo),否則,這些人回去還是一頭霧水,畢竟我們是頭一次做這個工作。”
2、給予適當?shù)姆答?/strong>
當上級與下級在溝通的時候,上級不要一味地傾聽,而忘記了自己到底在做什么。不要走神,也不要沉浸其中,沒有任何反應(yīng)。適當?shù)姆答伿欠浅S斜匾摹?/p>
當上級對下屬進行反饋的時候,是向下級表達“繼續(xù)講,我對你的講話很感興趣。你說的東西我愿意聽。”
當上級需要延長談話時間,或者讓談話更融洽地進行下去,就需要對下屬進行積極的反饋。積極的反饋會給下屬莫大的力量,讓他們產(chǎn)生更豐富的思維。這時,上級不需要表達自己的觀點,也不需要表達和員工相反的意思,只是表達想繼續(xù)聽明白員工想表達的意思。
反饋的時候只需要使用簡潔的語言,比如:“我聽見了”,“我知道了”,“繼續(xù)說下去”,“我正聽著呢”,“好的”,“沒錯”,“啊”,“有意思”以及“啊哈”。同時我們也可以用非語言性的方式表示附和,比如面部表情、肢體語言,或者手勢,它們包括:
- 揚起眉毛-表示你不太確定,或沒聽明白,需要對方告訴你更多的信息;
- 微笑-表示你同意對方的觀點;
- 身體前傾-表示你對對方正在說的內(nèi)容非常感興趣;
- 輕微點頭-表示認可;
- 保持目光接觸-讓發(fā)言者知道你正在聽著;
- 把手舉起來,掌心朝向發(fā)言者-讓對方停下來,告訴發(fā)言者你沒跟上他/她所說的話;
反饋能幫上下級建立積極的合作伙伴關(guān)系。通過這種方式,讓下屬指導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)對他的發(fā)言表示認可,同時也明確地表明,上級在認真傾聽他的講話。當上級對員工的講話進行反饋時,實際上,他扮演了一個輔導(dǎo)者和拉拉隊長的角色,態(tài)度明確地鼓勵員工盡情地表達自己的想法,倡導(dǎo)自己的目標、計劃和解決策略。在進行反饋的時候,上級不要帶有任何評論,不要說類似:“我知道你想說的意思……是這個意思吧?恐怕我非常不同意!”一旦上級在反饋的時候帶有任何評論或批評,都將把溝通帶向不好的方向,最終可能導(dǎo)致雙方不歡而散。
3、開誠布公
上下級溝通過程中,上級開誠布公的態(tài)度對于幫助下屬梳理思路,形成鮮明觀點和成熟的想法多有助益。當上級準備對下屬實施開誠布公的溝通策略時,他們不會歪曲實施,不會主觀判斷,不會帶著面具和下屬說話,而是真誠地下屬交流分享,互相交換看法,暢談感受。
他們會把自己對某個事情的看法、想法以及感受告訴員工,并員工探討是否是這樣,是否存在偏差,如果存在偏差,是哪里出了問題?是信息不對稱,還是理解不到位?
開誠布公的做法能使幫助上下級之間建立起信任、親密的關(guān)系。
當上級采取開誠布公的策略時,下屬的心結(jié)逐漸會被打開,原本不想說的話,不愿說的,也會被激發(fā)出來,在經(jīng)理的倡導(dǎo)下,員工會表現(xiàn)得更加積極。同時,上級的開誠布公也會幫助下屬逐步進入開誠布公的狀態(tài)。開誠布公能營造更加融洽的工作關(guān)系,提高溝通質(zhì)量。
需要注意的是,上級要把握好開誠布公的尺度,過猶不及。那些不間斷地與下屬分享自己的每一個觀點、每一種感受以及任何雞毛蒜皮的信息的經(jīng)理人,是走向了另一個極端。
案例:
劉經(jīng)理管理著公司的客戶服務(wù)培訓(xùn)部門。他從事管理工作已經(jīng)兩年了。讓我們來聽一聽發(fā)生在劉經(jīng)理與他的一名下屬員工小王之間的部分對話。
劉經(jīng)理:“我想與你分享一下我對于部門重組的想法和感受。我認為,我們部門與產(chǎn)品銷售部門即將進行的合并,無論對于我們雙方還是企業(yè)來說,都是極其有益的。這將使我們更加深刻地認識到我們的產(chǎn)品是怎樣被賣出去的,以及客戶喜歡我們產(chǎn)品的哪些特質(zhì)。當我們對客戶進行培訓(xùn)指導(dǎo)時,這將很有幫助。我非常支持這一合并計劃,會盡我所能推動計劃的施行。”
小王:“我同意你的觀點,我也知道該計劃將帶來的好處,不過我確信一部分員工將因此而失業(yè)。”
劉經(jīng)理:“我知道這個問題無時無刻不讓人感到擔憂。我也有著同樣的憂慮,也感到害怕。我熱愛這份管理工作,我打心眼兒里不愿讓它就這么消失了。”
4、保持一致
所謂一致性,是指在管理者與下屬進行溝通的時候,要保持前后一致、語言和行動一致、說的和做的一致。經(jīng)常會有一些管理者,明明已經(jīng)沒有耐心聽下屬說話,嘴上說:“嗯,不錯,你講的挺好的,我很愿意聽你繼續(xù)講一些細節(jié),我也很想知道你是怎么想的,為什么會有這樣的想法。”雖然嘴上這樣講,實際上,手里卻在把握自己心愛的手表或者手機,或者干脆拿起一本書在那里翻來翻去。更有一些人,一邊說話一邊收拾東西做準備離開的樣子。
這就不是保持一致了。
案例:
王明接任采購部已經(jīng)半年多時間了。剛上任的時候,事情非常多,因為時間總不是夠用,他發(fā)現(xiàn)傾聽下屬的想法變得很困難。他有太多的任務(wù)需要完成,以至于連喘口氣的時間都沒有,在履行新的管理職責時也顯得有點兒力不從心。
他的下屬都是剛剛走出校門的大學畢業(yè)生,他們非常聰明,不過對手頭的工作知之甚少。他們提出的所有問題幼稚得讓王明難以置信,因為答案對他來說實在太簡單了。
但是,他不得不微笑著回答,忍受這一切。他正在努力支持、幫助他們,讓他們感覺老板非常重視他們所說的話。
上個星期,王明召開了一次部門會議,要求部門中的五名成員實事求是地回答,他們對于王明這位新經(jīng)理人的工作評價如何。剛開始大家都有點兒猶豫,吞吞吐吐的,不過在王明的稍加“誘導(dǎo)”下,他們逐漸開始吐露心聲了。大家對王明的專業(yè)技術(shù)能力,以及淵博的行業(yè)知識,給予了很高的評價。
然而,大家一致認為,王明是一個糟糕的傾聽者。他們認為他應(yīng)該花更多的時間和員工待在一起,給他們提出好的建議,但王明的行為卻總是讓大家認為他更喜歡做其他的事情。他們之所以會有這樣的想法,是因為王明的非語言性行為。
他們舉例說,王明總是眼睛看著別處,不與發(fā)言者保持目光接觸;一邊聽別人說話,一邊做其他的事情;經(jīng)常嘆氣;當王明與大家分享一些好消息,或試著給大家鼓勁時,喜歡皺著眉頭。王明的語言性行為,也就是他說的話,總是與他的非語言性行為脫節(jié),讓大家感覺一頭霧水。
王明遇到的正是一致性方面的問題。王明用語言(分享知識,提供支持)傳遞的是一種信息,用非語言性行為(不感興趣,厭倦)傳遞的卻是另外一種信息。無論我們扮演的是發(fā)言者還是傾聽者的角色,所傳遞的信息必須保持一致,也就是說,語言和非語言性行為應(yīng)該彼此呼應(yīng)。
知識技能實戰(zhàn)類課程
戰(zhàn)略與規(guī)劃
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組織管理
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研發(fā)項目管理
產(chǎn)品需求分析與需求管理
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創(chuàng)新工作坊
產(chǎn)品創(chuàng)新工作坊(四課程,詳見下表)
職業(yè)創(chuàng)新能力訓(xùn)練工作坊
創(chuàng)新思維與技能解決工作坊
關(guān)鍵實踐
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《企業(yè)戰(zhàn)略管理》
《生產(chǎn)運作管理》
《供應(yīng)鏈與物流管理》
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