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　　當上級與下級在溝通的時候，上級不要一味地傾聽，而忘記了自己到底在做什么。不要走神，也不要沉浸其中，沒有任何反應(yīng)。適當?shù)姆答伿欠浅Ｓ斜匾�的�?/p>

　　當上級對下屬進行反饋的時候，是向下級表達“繼續(xù)講，我對你的講話很感興趣。你說的東西我愿意聽。”

　　當上級需要延長談話時間，或者讓談話更融洽地進行下去，就需要對下屬進行積極的反饋。積極的反饋會給下屬莫大的力量，讓他們產(chǎn)生更豐富的思維。這時，上級不需要表達自己的觀點，也不需要表達和員工相反的意思，只是表達想繼續(xù)聽明白員工想表達的意思。

　　反饋的時候只需要使用簡潔的語言，比如：“我聽見了”，“我知道了”，“繼續(xù)說下去”，“我正聽著呢”，“好的”，“沒錯”，“啊”，“有意思”以及“啊哈”。同時我們也可以用非語言性的方式表示附和，比如面部表情、肢體語言，或者手勢，它們包括：

　　- 揚起眉毛-表示你不太確定，或沒聽明白，需要對方告訴你更多的信息；

　　- 微笑-表示你同意對方的觀點；

　　- 身體前傾-表示你對對方正在說的內(nèi)容非常感興趣；

　　- 輕微點頭-表示認可；

　　- 保持目光接觸-讓發(fā)言者知道你正在聽著；

　　- 把手舉起來，掌心朝向發(fā)言者-讓對方停下來，告訴發(fā)言者你沒跟上他/她所說的話；

　　反饋能幫上下級建立積極的合作伙伴關(guān)系。通過這種方式，讓下屬指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)對他的發(fā)言表示認可，同時也明確地表明，上級在認真傾聽他的講話。當上級對員工的講話進行反饋時，實際上，他扮演了一個輔導(dǎo)者和拉拉隊長的角色，態(tài)度明確地鼓勵員工盡情地表達自己的想法，倡導(dǎo)自己的目標、計劃和解決策略。在進行反饋的時候，上級不要帶有任何評論，不要說類似：“我知道你想說的意思……是這個意思吧？恐怕我非常不同意！”一旦上級在反饋的時候帶有任何評論或批評，都將把溝通帶向不好的方向，最終可能導(dǎo)致雙方不歡而散。

　　3、開誠布公

　　上下級溝通過程中，上級開誠布公的態(tài)度對于幫助下屬梳理思路，形成鮮明觀點和成熟的想法多有助益。當上級準備對下屬實施開誠布公的溝通策略時，他們不會歪曲實施，不會主觀判斷，不會帶著面具和下屬說話，而是真誠地下屬交流分享，互相交換看法，暢談感受。

　　他們會把自己對某個事情的看法、想法以及感受告訴員工，并員工探討是否是這樣，是否存在偏差，如果存在偏差，是哪里出了問題？是信息不對稱，還是理解不到位？

　　開誠布公的做法能使幫助上下級之間建立起信任、親密的關(guān)系。

　　當上級采取開誠布公的策略時，下屬的心結(jié)逐漸會被打開，原本不想說的話，不愿說的，也會被激發(fā)出來，在經(jīng)理的倡導(dǎo)下，員工會表現(xiàn)得更加積極。同時，上級的開誠布公也會幫助下屬逐步進入開誠布公的狀態(tài)。開誠布公能營造更加融洽的工作關(guān)系，提高溝通質(zhì)量。

　　需要注意的是，上級要把握好開誠布公的尺度，過猶不及。那些不間斷地與下屬分享自己的每一個觀點、每一種感受以及任何雞毛蒜皮的信息的經(jīng)理人，是走向了另一個極端。

　　案例：

　　劉經(jīng)理管理著公司的客戶服務(wù)培訓(xùn)部門。他從事管理工作已經(jīng)兩年了。讓我們來聽一聽發(fā)生在劉經(jīng)理與他的一名下屬員工小王之間的部分對話。

　　劉經(jīng)理：“我想與你分享一下我對于部門重組的想法和感受。我認為，我們部門與產(chǎn)品銷售部門即將進行的合并，無論對于我們雙方還是企業(yè)來說，都是極其有益的。這將使我們更加深刻地認識到我們的產(chǎn)品是怎樣被賣出去的，以及客戶喜歡我們產(chǎn)品的哪些特質(zhì)。當我們對客戶進行培訓(xùn)指導(dǎo)時，這將很有幫助。我非常支持這一合并計劃，會盡我所能推動計劃的施行。”

　　小王：“我同意你的觀點，我也知道該計劃將帶來的好處，不過我確信一部分員工將因此而失業(yè)。”

　　劉經(jīng)理：“我知道這個問題無時無刻不讓人感到擔憂。我也有著同樣的憂慮，也感到害怕。我熱愛這份管理工作，我打心眼兒里不愿讓它就這么消失了。”

　　4、保持一致

　　所謂一致性，是指在管理者與下屬進行溝通的時候，要保持前后一致、語言和行動一致、說的和做的一致。經(jīng)常會有一些管理者，明明已經(jīng)沒有耐心聽下屬說話，嘴上說：“嗯，不錯，你講的挺好的，我很愿意聽你繼續(xù)講一些細節(jié)，我也很想知道你是怎么想的，為什么會有這樣的想法。”雖然嘴上這樣講，實際上，手里卻在把握自己心愛的手表或者手機，或者干脆拿起一本書在那里翻來翻去。更有一些人，一邊說話一邊收拾東西做準備離開的樣子。

　　這就不是保持一致了。

　　案例：

　　王明接任采購部已經(jīng)半年多時間了。剛上任的時候，事情非常多，因為時間總不是夠用，他發(fā)現(xiàn)傾聽下屬的想法變得很困難。他有太多的任務(wù)需要完成，以至于連喘口氣的時間都沒有，在履行新的管理職責時也顯得有點兒力不從心。

　　他的下屬都是剛剛走出校門的大學畢業(yè)生，他們非常聰明，不過對手頭的工作知之甚少。他們提出的所有問題幼稚得讓王明難以置信，因為答案對他來說實在太簡單了。

　　但是，他不得不微笑著回答，忍受這一切。他正在努力支持、幫助他們，讓他們感覺老板非常重視他們所說的話。

　　上個星期，王明召開了一次部門會議，要求部門中的五名成員實事求是地回答，他們對于王明這位新經(jīng)理人的工作評價如何。剛開始大家都有點兒猶豫，吞吞吐吐的，不過在王明的稍加“誘導(dǎo)”下，他們逐漸開始吐露心聲了。大家對王明的專業(yè)技術(shù)能力，以及淵博的行業(yè)知識，給予了很高的評價。

　　然而，大家一致認為，王明是一個糟糕的傾聽者。他們認為他應(yīng)該花更多的時間和員工待在一起，給他們提出好的建議，但王明的行為卻總是讓大家認為他更喜歡做其他的事情。他們之所以會有這樣的想法，是因為王明的非語言性行為。

　　他們舉例說，王明總是眼睛看著別處，不與發(fā)言者保持目光接觸；一邊聽別人說話，一邊做其他的事情；經(jīng)常嘆氣；當王明與大家分享一些好消息，或試著給大家鼓勁時，喜歡皺著眉頭。王明的語言性行為，也就是他說的話，總是與他的非語言性行為脫節(jié)，讓大家感覺一頭霧水。

　　王明遇到的正是一致性方面的問題。王明用語言（分享知識，提供支持）傳遞的是一種信息，用非語言性行為（不感興趣，厭倦）傳遞的卻是另外一種信息。無論我們扮演的是發(fā)言者還是傾聽者的角色，所傳遞的信息必須保持一致，也就是說，語言和非語言性行為應(yīng)該彼此呼應(yīng)。