要處理勞動爭議蘭泉認(rèn)為首先要說一說HR的素質(zhì)問題。對一般企業(yè)HR而言，做HR頭三年不論你是剛從大學(xué)畢業(yè)、還是剛轉(zhuǎn)行做HR，能夠?qū)⑷肆Y源中的招聘、社保、培訓(xùn)做到熟練就相對不錯。
蘭泉拷問HR（十）如何有步驟地應(yīng)對即將發(fā)生的勞動爭議
1、聆聽員工的主張與要求
2、了解員工的日常工作情況及個性特征
3、逐步摸清員工真正的意圖
4、對與日常操作情況不符的要求拒絕抵制
5、對個別的要求采取特別的處理辦法
6、達(dá)成一致及時簽訂協(xié)議
7、對其他員工而言協(xié)議內(nèi)容沒有任何秘密
蘭泉提問：
該提綱涉及的七個問題各自要說明那些問題？HR針對已處理的勞動爭議有那些需要大家分享的處理辦法？
蘭泉回復(fù)：
要處理勞動爭議蘭泉認(rèn)為首先要說一說HR的素質(zhì)問題。
對一般企業(yè)HR而言，做HR頭三年不論你是剛從大學(xué)畢業(yè)、還是剛轉(zhuǎn)行做HR，能夠?qū)⑷肆Y源中的招聘、社保、培訓(xùn)做到熟練就相對不錯。而薪酬、
績效、勞動關(guān)系沒有頭三年的基礎(chǔ)要做好幾乎不可能。
在顧問單位招聘時遇到不少人力資源專業(yè)的大學(xué)生，開口就要做薪酬
績效職務(wù)，說老師講做公司薪酬績效就抓住了人力資源的核心。沒有頭三年的全面鍛煉任何一個公司都不可能將這一重要的職位交給剛畢業(yè)沒有任何實際工作經(jīng)驗的大學(xué)生。除非該公司薪酬績效都是老板說了算，HR只是一個秘書除外。
蘭泉認(rèn)為HR應(yīng)具備以下能力：
１、心細(xì)，做事有頭有尾
人力資源工作的繁雜決定了HR在做工作時必須心細(xì)，做事有頭有尾，日常要跟蹤進(jìn)度，不能有馬虎，任何疏忽或者工作不到位都可能引起勞資糾紛。
２、有良好的溝通、洞察能力
做HR不是在自己的辦公室接待員工，而是要隨時因為某事務(wù)與有關(guān)人員進(jìn)行溝通，一方面了解員工的想法，另一方面讓員工逐步知曉自己的辦事能力。更重要的是通過溝通全面提高自己的洞察力。通過觀察了解員工的動態(tài)，盡快了解已形成的糾紛發(fā)生原因以及后期可能會出現(xiàn)的狀況。
３、必須有強大的自學(xué)能力
HR的工作主要涉及五大版塊，HR要將其中一個版塊做到精通也是比較難的。除了要做好日常工作外也要了解該版塊的近期動態(tài)。以招聘版塊為例，一方面可以通過中人網(wǎng)與其他HR交流了解新的招聘方法，也需要購買相關(guān)書籍了解資深HR對招聘的總結(jié)體會，同時對涉及招聘的相關(guān)規(guī)定政策的關(guān)注。HR工作的性質(zhì)決定了沒有強大的自學(xué)能力，做好任何一個版塊都是攔路虎。
蘭泉以上說了HR的素質(zhì)問題，下面就本專題涉及的七個問題進(jìn)行回復(fù)：
1、聆聽員工的主張與要求
HR要特別注意的是當(dāng)員工有事到人力資源部到訪時，不論你日常表情是怎樣、還是你當(dāng)時的心情怎樣，對員工的第一面必須笑臉相迎，這一方面是禮貌，重要的是取得員工的信任。對員工提出的要求要書面給予記錄，給予員工一定的尊重。在明確員工要求后為慎重起見，可以與員工進(jìn)行確認(rèn)。有時員工的要求前后說法不一，甚至前言不搭后語，HR在認(rèn)真聆聽的同時，在特定情況下要慎重總結(jié)員工的要求后進(jìn)行確認(rèn)。
在確認(rèn)到訪員工的要求主張后，除非公司對他提出的全部要求有明確的答復(fù)意見并有授權(quán)的情況下才可及時答復(fù)；反之則約定具體的答復(fù)時間。
答復(fù)后員工有較大的異議或者有新的要求，在書面給予記錄的同時，慎重起見應(yīng)另行約定時間給予答復(fù)。
2、了解員工的日常工作情況及個性特征
在聆聽員工的主張與要求后，在沒有答復(fù)前應(yīng)及時與部門主管聯(lián)系，了解到訪員工的日常工作情況（包括查閱本部門的相關(guān)材料）、本人的個性特征，有針對性根據(jù)員工的情況給予答復(fù)。
3、逐步摸清員工真正的意圖
在特定情況下在答復(fù)前可邀請員工到人力資源部進(jìn)行進(jìn)一步交流，特別要明確該員工是否為特定糾紛的帶頭人或者受指使者。
有時員工真正的意圖并不是其提出的主張，而是主張之外的其他要求。如員工一直要求公司為其補繳社會保險，如果HR能夠通過社保機構(gòu)社保系統(tǒng)全面計算核實其補繳社會保險具體金額的情況下，為防止員工單方面以用人單位未繳納社會保險為由解除勞動合同要求經(jīng)濟補償，應(yīng)當(dāng)及時書面或者以郵件方式要求員工交付應(yīng)補繳的社會保險個人承擔(dān)部分。根據(jù)蘭泉以往的經(jīng)驗除員工年齡較大迫切需要補繳以領(lǐng)取養(yǎng)老金外，其他情況要求補繳社會保險的目的在于想獲得相對應(yīng)的社會保險補償費用（如湖北省一年社會保險補償費用為７６００元以上）。
4、對與日常操作情況不符的要求拒絕抵制
在一般情況下公司對員工提出的要求有相應(yīng)的答復(fù)或者應(yīng)對措施。對員工超出上述范圍的要求，除非員工的要求合法、合理需要進(jìn)一步協(xié)商后給予答復(fù)外，對于超出范圍的要求HR應(yīng)當(dāng)直接給予回絕，避免員工這一要求成為公司日常處理事務(wù)的慣例。
5、對個別的要求采取特別的處理辦法
錨點對公司而言總有個別有特定關(guān)系的員工，基于這種特定的關(guān)系員工在日常特別是離職時會提出一些特別的要求。對這些特別的要求處理，對HR而言也是一門學(xué)問，處理好皆大歡喜，處理不好會引火上身。
因此對個別要求的處理要慎重，在HR無力解決的情況下應(yīng)當(dāng)學(xué)會借力尋求幫助，公司那個領(lǐng)導(dǎo)提出的要求，可以找領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報說出自己的困難，讓領(lǐng)導(dǎo)給你想辦法。在公司狀況無法操作的情況下，相信領(lǐng)導(dǎo)也會跟你分憂幫助解決問題。
6、達(dá)成一致及時簽訂協(xié)議
與聆聽階段不同的是在與員工達(dá)成一致的情況下，為防止員工有反悔，應(yīng)當(dāng)及時簽訂協(xié)議。
如果公司有自己的想法，可以采取訂立特別條款的方式進(jìn)行規(guī)避。如協(xié)議中對協(xié)議的生效時間進(jìn)行特別約定：即本協(xié)議在甲方代表、乙方簽字確認(rèn)并報總經(jīng)理審核后生效。協(xié)議將生效時間進(jìn)行有效延長，給予公司不認(rèn)同的時間。
7、對其他員工而言協(xié)議內(nèi)容沒有任何秘密
蘭泉為什么將這一條放在最后并作為重點。這也是長期辦理公司勞資糾紛所得出的經(jīng)驗教訓(xùn)。公司如何約定與員工簽訂協(xié)議內(nèi)容而言，很多HR 認(rèn)為這是公司與特定員工的事情與其它員工無關(guān)，事實上這一想法存在一個缺陷，你認(rèn)為協(xié)議的內(nèi)容絕對會保密嗎？很多事實都證明即使公司總經(jīng)理、財務(wù)都是老板一家人，協(xié)議的內(nèi)容同樣會泄密，為什么協(xié)議對員工有利也會泄密，由于保密性決定了如果某一員工想知道協(xié)議內(nèi)容，他會采取各種手段找簽訂協(xié)議的員工獲悉協(xié)議的內(nèi)容及具體金額。
在人力資源部可以查詢常規(guī)協(xié)議的內(nèi)容，一方面公開破除保密性，讓員工知曉在雙方發(fā)生爭議時可以爭取權(quán)益的范圍。對超出常規(guī)范圍的權(quán)益，對90%以上員工而言都知曉將遇到的困難，對這種障礙的處理都是主動放棄與公司的糾紛。
孫斌 
中人網(wǎng) 
2015-06-12 09:06:11