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從某種程度上說(shuō)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)也就是人的經(jīng)營(yíng)。對(duì)于施工企業(yè)來(lái)說(shuō)，內(nèi)部沖突管理有其特點(diǎn)。筆者就現(xiàn)代施工企業(yè)中人員的內(nèi)部沖突管理作一些簡(jiǎn)單的分析。

一、對(duì)沖突性質(zhì)的分析

世界上的任何事物都有兩面性，沖突也不例外。一種是建設(shè)性沖突，也就是好的有利的沖突，這種沖突一般是會(huì)產(chǎn)生于沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)一致，在為了達(dá)成這一共同目標(biāo)時(shí)，雙方都比較樂(lè)于了解傾聽(tīng)對(duì)方的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，大家以爭(zhēng)論問(wèn)題為中心，就事論事，不會(huì)互相記恨，同時(shí)在這種情況下雙方圍繞著同一個(gè)目標(biāo)努力從而使得雙方交換信息、意見(jiàn)的情況日益增加，這種沖突的性質(zhì)會(huì)使得整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氣氛和樂(lè)融融，即使是有所爭(zhēng)執(zhí)但最后都會(huì)合作愉快。顯而易見(jiàn)，建設(shè)性沖突有利于提高一個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效。當(dāng)遇到目標(biāo)不能達(dá)到時(shí)，就容易使沖突加劇和發(fā)生質(zhì)的變化，成為另外一種沖突，即破壞性沖突。所謂破壞性沖突，該種沖突的性質(zhì)具有消極的作用，這種沖突一般會(huì)產(chǎn)生于沖突雙方根本不愿聽(tīng)取對(duì)方的觀點(diǎn)或意見(jiàn)，從而很容易由雙方意見(jiàn)或觀點(diǎn)的爭(zhēng)論轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)對(duì)方的人身攻擊，讓矛盾更加激化。在這種情況之下，氣氛會(huì)變得十分緊張、尷尬，從而使得團(tuán)隊(duì)中的員工不愉快，使員工間的相互猜忌導(dǎo)致組織效率低下造成人、財(cái)、物的浪費(fèi)。

二、對(duì)沖突的分類

不論沖突在企業(yè)中的表現(xiàn)形式如何，不論是哪種性質(zhì)的沖突，都可以簡(jiǎn)單地將它歸納為以個(gè)人為主體的內(nèi)心沖突，人與人之間的沖突以及組織與組織之間的沖突。

　　1．內(nèi)心沖突通常是指“發(fā)生在個(gè)人本身且常常涉及到目標(biāo)和認(rèn)識(shí)的沖突”。其中目標(biāo)沖突指的是沖突發(fā)生后積極的和消極的兩種結(jié)果間的相互作用而產(chǎn)生的沖突。

　　2．人際沖突指組織中人與人在接觸過(guò)程中由于認(rèn)識(shí)、行為、態(tài)度，以及價(jià)值觀等方面存在分歧而產(chǎn)生的沖突。

人際沖突是企業(yè)內(nèi)部最常見(jiàn)的一種沖突類型，同時(shí)也是最易引起關(guān)注也最難解決的類型，每個(gè)人的價(jià)值觀不同很難達(dá)成一致，這也使得管理人成為現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)難點(diǎn)和焦點(diǎn)問(wèn)題。

　　3．企業(yè)內(nèi)組織沖突在一個(gè)企業(yè)內(nèi)有很多的部門，如分公司與分公司、班組與班組之間、處室與處室之間，經(jīng)常發(fā)生相互的碰撞與摩擦，這種碰撞又常常會(huì)影響部門工作效率，部門內(nèi)任務(wù)分配的不合理以及成員之間的情緒變化與心理的變化對(duì)沖突的產(chǎn)生都有較大的影響作用。

三、如何化解企業(yè)內(nèi)部的沖突

自古以來(lái)，中華民族的傳統(tǒng)就是“萬(wàn)事以和為貴”，但現(xiàn)實(shí)中總會(huì)存在各種各樣的矛盾和沖突，這就需要管理者如何因勢(shì)利導(dǎo)地處理和化解沖突，下面就來(lái)論述化解企業(yè)內(nèi)部的由于各種原因引起的沖突的原則、方法和技巧。

　　（一）正確處理企業(yè)內(nèi)部沖突的原則

　　1．凡事都講求對(duì)事不對(duì)人

沖突一旦發(fā)生很容易讓人頭腦發(fā)熱、情緒激動(dòng)，在這種情況下，作為管理者要及時(shí)調(diào)節(jié)雙方的情緒，讓雙方明白一個(gè)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要的是大家的共同努力，而不應(yīng)該把個(gè)人的情緒帶入工作當(dāng)中。
　　
　　2．保持開(kāi)放的心態(tài)

　　沖突雙方一旦產(chǎn)生了矛盾，就很容易用有色眼光看待對(duì)方的所有問(wèn)題，這時(shí)，作為管理者就要設(shè)法讓雙方消除成見(jiàn)，用一顆開(kāi)放的心態(tài)去看待與之發(fā)生沖突的人的一切，傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，公正的看待，只有這樣才能朝著同一個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。

　　3．致力于解決問(wèn)題

一旦沖突產(chǎn)生后，如果暫時(shí)無(wú)法化解，這時(shí)管理者就一定要讓雙方先放下個(gè)人的矛盾，以大局為重，先解決當(dāng)前最重要的問(wèn)題，倘若這樣雙方還是無(wú)法共事，那么管理者就應(yīng)該要考慮更換人員來(lái)達(dá)到化解沖突的目的。

　　4．借助發(fā)散性思維

人們?cè)诎l(fā)生沖突時(shí)往往會(huì)傾向于把事情走向極端，作為管理者在遇到這種情況時(shí)就要嘗試著讓雙方當(dāng)事人從多角度多方位去考慮加以解決問(wèn)題，用發(fā)散性的思維將單項(xiàng)選擇變成多項(xiàng)選擇。

　　5．保持公平和公正

管理者在員工之間發(fā)生沖突時(shí)一定要公正公平地對(duì)待每一方，不能有任何偏袒，因?yàn)槿绻�管理者看起�?lái)是明顯偏袒一方的話，不僅不利于沖突的化解，反而會(huì)激化矛盾，從而產(chǎn)生新的沖突，使得解決起來(lái)更加困難。

　　（二）如何根據(jù)不同的情況運(yùn)用不同的溝通策略化解沖突

　　1．如何化解由于不同價(jià)值觀引發(fā)的沖突

　�。ǎ保┘訌�(qiáng)溝通。最簡(jiǎn)單的策略就是通過(guò)與發(fā)生沖突的人聊天，了解對(duì)方的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，避免因?yàn)樽约旱膬r(jià)值觀的差異產(chǎn)生不必要的偏見(jiàn)，使得雙方都對(duì)對(duì)方有一個(gè)和以前不一樣的認(rèn)識(shí)。

　�。ǎ玻┍３志嚯x。這種策略是用于沖突雙方實(shí)在是無(wú)法化解之間的矛盾，價(jià)值觀的差異確實(shí)是無(wú)法消除，就只有保持一定的距離以免矛盾激化，不能將兩個(gè)勢(shì)不兩立的人放在一塊工作。

　�。ǎ常┕俜矫�令。這種策略往往是用于無(wú)法自己化解沖突，但又不得不需要合兩個(gè)人之力來(lái)共同完成工作，這就需要管理者用強(qiáng)制的命令方式或權(quán)威來(lái)暫時(shí)緩沖雙方的沖突，保證工作的繼續(xù)進(jìn)行。

　　2．如何化解由于溝通問(wèn)題引發(fā)的沖突

　�。ǎ保┖彤�(dāng)事人直接溝通。這是最直接的方法，可以防止矛盾的進(jìn)一步激化，也有利于管理者的管理工作，因?yàn)槿绻�管理者�?duì)每個(gè)沖突都要過(guò)問(wèn)，這樣的管理工作會(huì)很大，所以讓員工自己解決是最好的也是最省事的方法。

　　（２）培養(yǎng)溝通能力。其實(shí)很多情況下，沖突雙方不是不愿意自己化解矛盾，而是由于缺乏必要的溝通技巧以至于事情越弄越糟糕，造成矛盾的停滯甚至激化，因此企業(yè)就要為員工開(kāi)展必要的溝通能力的培訓(xùn)。

　　3．如何化解由于不同認(rèn)識(shí)引發(fā)的沖突

　�。ǎ保�換位思考。運(yùn)用“同理心”，嘗試著從別人的角度想想“如果我是她，我會(huì)怎么想”，這樣會(huì)很容易看到自己平時(shí)看不到的問(wèn)題甚至是自己一直堅(jiān)持的錯(cuò)誤的觀點(diǎn)。

　　（２）嘗試接受他人的看法。這個(gè)策略和上一個(gè)有著異曲同工之處，俗話說(shuō)得好“海納百川，有容乃大”，只要自己放開(kāi)胸懷，用公正的態(tài)度去接受別人正確的、好的看法，就會(huì)很容易化解雙方的沖突。

　　4．如何化解由于個(gè)人主義引發(fā)的沖突

　�。ǎ保┨岢珕T工的奉獻(xiàn)精神和團(tuán)隊(duì)精神。作為管理者最不喜歡遇到個(gè)人色彩很強(qiáng)烈的員工，他們所希望的是以團(tuán)隊(duì)為重，樂(lè)于奉獻(xiàn)的員工，因而遇到個(gè)人主義型的員工，管理者一定要在組織內(nèi)通過(guò)培訓(xùn)，培養(yǎng)與他人的合作并大力宣傳奉獻(xiàn)精神，讓員工以和企業(yè)榮辱與共而自豪。

如聯(lián)想集團(tuán)，其內(nèi)部提倡的是一種親情文化：平等，信任，欣賞，親情。這種文化激勵(lì)了多少聯(lián)想人的忠誠(chéng)和奉獻(xiàn)，激蕩了多少聯(lián)想人的心，為了聯(lián)想的成功，聯(lián)想人愿意付出他們的青春、汗水、鮮血和生命。由此可見(jiàn)，贏得員工的獻(xiàn)身精神是企業(yè)成功的關(guān)鍵。

　�。ǎ玻┘訌�(qiáng)合適人員的選拔。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著沖突，那么作為管理者一定要設(shè)計(jì)好相應(yīng)的甄選程序，嚴(yán)格把關(guān)以保證所甄選的人才是具有合作精神和奉獻(xiàn)精神的人，以避免那些自私自利，惟利是圖的人進(jìn)入企業(yè)。

　　5．如何化解由于職責(zé)不清引起的沖突

　　（１）進(jìn)行工作分析。工作分析是人力資源管理的基礎(chǔ)，如果企業(yè)沒(méi)有進(jìn)行工作分析那么很可能出現(xiàn)由于工作職責(zé)不清而產(chǎn)生重重矛盾，因此作為管理者就需要要求人力資源部重新進(jìn)行工作分析，根據(jù)企業(yè)自身的情況，重新調(diào)整現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)，重新規(guī)范工作的職責(zé)，使得工作程序有條不紊地進(jìn)行。

　�。ǎ玻┩晟坡毮軇澐帧＿@時(shí)管理者就應(yīng)該對(duì)問(wèn)題部門進(jìn)行必要的職責(zé)的修訂和完善，使得工作的分配進(jìn)一步明確，并且確定這些工作都由專員負(fù)責(zé)，這樣沖突的發(fā)生就會(huì)降低甚至完全消除。

　　6．如何化解由于不同職責(zé)引發(fā)的沖突

　�。ǎ保﹦�(wù)必講求對(duì)事不對(duì)人。這一個(gè)策略在前面的原則中也有講過(guò)，這里再次強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)是因?yàn)榛�解沖突只有在這一原則的指導(dǎo)下才能大事化小，小事化了。只有這樣才能將沖突控制在一定的范圍內(nèi)，以利于消除。

　�。ǎ玻┙鉀Q關(guān)鍵問(wèn)題。在企業(yè)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的一個(gè)問(wèn)題就是某個(gè)問(wèn)題總是能連續(xù)引發(fā)某些人之間的沖突，或者是某幾個(gè)部門之間的沖突，這時(shí)就需要管理者出面針對(duì)這一問(wèn)題，考慮調(diào)整某些工作的流程，或者是制定一些能夠緩沖矛盾的制度加以規(guī)范。

　　（３）上級(jí)強(qiáng)制仲裁。一個(gè)組織中的一些沖突并不是那么容易化解的，或許會(huì)存在一些不正常的特殊的情況，就需要請(qǐng)示上級(jí)的管理人員，要求高層運(yùn)用職權(quán)來(lái)解決，比如說(shuō)惡意的沖突等。

不同的沖突處理會(huì)使沖突要么激化，要么減弱，或者維持現(xiàn)狀，或者避免沖突。當(dāng)然，沒(méi)有任何一個(gè)過(guò)程、一套技巧、一種知識(shí)可以將個(gè)人以及組織從沖突的現(xiàn)實(shí)中解放出來(lái)，知識(shí)、敏感程度、技巧以及沖突各方的價(jià)值觀直接影響到?jīng)_突的結(jié)果，因此任何管理者無(wú)法完全消除企業(yè)內(nèi)部存在的各種沖突，既然無(wú)法完全消除，那么就像前面說(shuō)得那樣不如因勢(shì)利導(dǎo)、合理利用。

四、結(jié)束語(yǔ)

在市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的今天，管理溝通對(duì)企業(yè)的作用越來(lái)越重要，已經(jīng)成為一個(gè)企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)所不可或缺的一項(xiàng)活動(dòng)。有效的沖突管理是現(xiàn)代企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的前提和關(guān)鍵，在企業(yè)的各項(xiàng)管理中占有十分重要的地位。本文只是對(duì)沖突管理作了一個(gè)比較簡(jiǎn)單的分析，對(duì)有效的沖突管理的實(shí)現(xiàn)提出了一些建議。

隨著信息和人才經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步的發(fā)展，今后企業(yè)中的沖突類型會(huì)更加豐富與復(fù)雜，那么如何根據(jù)各個(gè)企業(yè)不同的理念、經(jīng)營(yíng)方式以及人才培養(yǎng)方案來(lái)解決日益難以解決的沖突，還值得我們進(jìn)一步探討。