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一個(gè)容易被人遺忘的管理技巧
知識(shí)庫(kù) > 工作分析 > 正文 875 2012-04-07 11:10:51

  設(shè)想一幕發(fā)生在你公司管理者和雇員之間的交流場(chǎng)景:  比爾(雇員):戴夫,現(xiàn)在的工作狀況讓我很失望。一切都不如我的預(yù)期! 〈鞣颍ü芾碚撸嚎磥(lái)你對(duì)此已經(jīng)有不少想法了。說(shuō)來(lái)聽聽!  比爾:噢,生...

  設(shè)想一幕發(fā)生在你公司管理者和雇員之間的交流場(chǎng)景:

 


  比爾(雇員):戴夫,現(xiàn)在的工作狀況讓我很失望。一切都不如我的預(yù)期。


  戴夫(管理者):看來(lái)你對(duì)此已經(jīng)有不少想法了。說(shuō)來(lái)聽聽!


  比爾:噢,生產(chǎn)方面我們已經(jīng)滯后了一個(gè)星期,我們的供貨也沒(méi)有按時(shí)到達(dá)。我感到陷入困境而不能自助。而且,當(dāng)我想從你那里獲得一些幫助的時(shí)候,總是找不到你。


  你剛剛看到的是一個(gè)關(guān)于"傾聽"的例子。"傾聽",也許是一名成功的管理者應(yīng)該具備的最至關(guān)重要的素質(zhì)。


  上面的一段對(duì)話中,戴夫正是在盡力消除談話雙方的誤解、建立一種彼此友好、互相尊重的協(xié)作關(guān)系。這是建立在他對(duì)其他人的態(tài)度中包含以下價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上的:"我對(duì)我的舉動(dòng)、情感和行為負(fù)責(zé)。" "我無(wú)法改變他人,唯一能改變的只有我自己。" "控制自己不對(duì)他人妄下論斷。" "允許他人和自己平等相處。"這些價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)使戴夫能夠投入地傾聽、開放地交流、不以個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判他人的行為,并能為其情感和行為承擔(dān)責(zé)任,而這也反過(guò)來(lái)增強(qiáng)了他周圍員工的自尊。


  相反地,如果戴夫表現(xiàn)為自我保護(hù),堅(jiān)持自己在所有事情上正確無(wú)誤,斷定比爾是一個(gè)訴苦者,那么他所營(yíng)造的將是一個(gè)疏遠(yuǎn)、抵抗的氛圍?梢韵胂竽欠N"傾聽"行為所導(dǎo)致的后果將是如何的嚴(yán)重。


  傾聽是一種技巧


  "傾聽"往往被認(rèn)為當(dāng)作"聽見(jiàn)",這是一種危險(xiǎn)的誤解,會(huì)導(dǎo)致"有效的傾聽是一種與生俱來(lái)的本能"的錯(cuò)誤看法。結(jié)果,管理者很少致力于學(xué)習(xí)發(fā)展傾聽技巧,不知不覺(jué)地就忽略了這一重要的交流功能。平均而言,作為聽者,人們只有35%的效率。有效傾聽的缺乏往往導(dǎo)致錯(cuò)失良機(jī),產(chǎn)生誤解、沖突和拙劣的決策,或者因問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致危機(jī)。


  有效的傾聽是可以通過(guò)學(xué)習(xí)而獲得的技巧。認(rèn)識(shí)自己的傾聽行為將有助于你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征,傾聽可以分為三種層次。一個(gè)人從層次一成為層次三傾聽者的過(guò)程,就是其溝通能力、交流效率不斷提高的過(guò)程。


  下面是對(duì)這三個(gè)層次的描述:


  層次一:在這個(gè)層次上,聽者完全沒(méi)有注意說(shuō)話人所說(shuō)的話,假裝在聽其實(shí)卻在考慮其它毫無(wú)關(guān)聯(lián)的事情,或內(nèi)心想著辯駁。他更感興趣的不是聽,而是說(shuō)。這種層次上的傾聽,導(dǎo)致的是關(guān)系的破裂、沖突的出現(xiàn)和拙劣決策的制定。


  層次二:人際溝通實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是對(duì)字詞意義的理解。在第二層次上,聽者主要傾聽所說(shuō)的字詞和內(nèi)容,但很多時(shí)候,還是錯(cuò)過(guò)了講話者通過(guò)語(yǔ)調(diào)、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、臉部表情和眼神所表達(dá)的意思。這將導(dǎo)致誤解、錯(cuò)誤的舉動(dòng)、時(shí)間的浪費(fèi)和對(duì)消極情感的忽略。另外,因?yàn)槁犝呤峭ㄟ^(guò)點(diǎn)頭同意來(lái)表示正在傾聽,而不用詢問(wèn)澄清問(wèn)題,所以說(shuō)話人可能誤以為所說(shuō)的話被完全聽懂理解了。


  層次三:處于這一層次的人表現(xiàn)出一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的特征。這種傾聽者在說(shuō)話者的信息中尋找感興趣的部分,他們認(rèn)為這是獲取新的有用信息的契機(jī)。高效率的傾聽者清楚自己的個(gè)人喜好和態(tài)度,能夠更好地避免對(duì)說(shuō)話者做出武斷的評(píng)價(jià)或是受過(guò)激言語(yǔ)的影響。好的傾聽者不急于做出判斷,而是感同身受對(duì)方的情感。他們能夠設(shè)身處地看待事物,詢問(wèn)而不是辯解某種形式。


  層次三的傾聽者在內(nèi)心總結(jié)已經(jīng)傳遞的信息,質(zhì)疑或是權(quán)衡所聽到的話,或者有意識(shí)地注意非語(yǔ)言線索。他們的總體宗旨是帶著理解和尊重傾聽。層次三上的有效率的傾聽在形成積極經(jīng)歷方面起著主要作用。


  在這篇文章開頭提到的例子中,戴夫在傾聽的第三層次上很好地回應(yīng)了比爾。將傾聽的層次三的特征描述記住后再讀一遍那篇對(duì)話,你會(huì)發(fā)現(xiàn)戴夫是如何闡明這些特征的。


  學(xué)會(huì)高層次的傾聽


  傾聽對(duì)管理者至關(guān)重要。當(dāng)員工明白自己談話的對(duì)象是一個(gè)傾聽者而不是一個(gè)等著做出判斷的管理者時(shí),他們會(huì)不隱瞞地給出建議,分享情感。這樣,管理者和員工之間能創(chuàng)造性地解決了問(wèn)題,而不是互相推諉、指責(zé)。


  大概80%的人只能做到層次一和層次二的傾聽,在層次三上的傾聽只有20%的人能做到。如何實(shí)現(xiàn)高層次的傾聽呢?


  作為有效率的傾聽者,通過(guò)對(duì)員工或者他(她)所說(shuō)的內(nèi)容表示感興趣,不斷地創(chuàng)建一種積極、雙贏的過(guò)程。這種感情注入的傾聽方式鼓勵(lì)員工的誠(chéng)實(shí)、相互尊重、理解和安全感,也鼓勵(lì)員工建立自信,反過(guò)來(lái)促進(jìn)他們的自尊。


  移情式傾聽的原則


  專心通過(guò)非語(yǔ)言行為,如眼睛接觸、某個(gè)放松的姿勢(shì)、某種友好的臉部表情和宜人的語(yǔ)調(diào),你將建立一種積極的氛圍。如果你表現(xiàn)的留意、專心和放松,對(duì)方會(huì)感到重用和更安全。


  對(duì)說(shuō)話者的需要表示出興趣。


  記住,第一層次上的傾聽意味著你帶著理解和相互尊重進(jìn)行傾聽。


  以關(guān)心的態(tài)度傾聽。


  像是一塊共鳴板,讓說(shuō)話者能夠試探你的意見(jiàn)和情感同時(shí)覺(jué)得你是以一種非裁決的、非評(píng)判的姿態(tài)出現(xiàn)的。不要馬上就問(wèn)許多問(wèn)題。不停的提問(wèn)給人的印象往往是聽者在受"炙烤".


  表現(xiàn)的像一面鏡子。


  反饋你認(rèn)為對(duì)方當(dāng)時(shí)正在考慮的內(nèi)容。總結(jié)說(shuō)話者的內(nèi)容以確認(rèn)你完全理解了他所說(shuō)的話。


  避免先入為主。


  這發(fā)生在你以個(gè)人態(tài)度投入時(shí)。以個(gè)人態(tài)度投入一個(gè)問(wèn)題時(shí)往往導(dǎo)致憤怒和受傷的情感,或者使你過(guò)早地下結(jié)論,顯得武斷。


  使用口語(yǔ)。


  使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句,如"呃,""噢,""我明白,""是的?quot;或者"有意思"等,來(lái)認(rèn)同對(duì)方的陳述。通過(guò)說(shuō)"說(shuō)來(lái)聽聽,""我們討論討論,""我想聽聽你的想法,"或者"我對(duì)你所說(shuō)的很感興趣"等,來(lái)鼓勵(lì)說(shuō)話者談?wù)摳鄡?nèi)容。


  遵循這些原則將幫助你成為一名成功的傾聽者。養(yǎng)成每天運(yùn)用這些原則的習(xí)慣,將它內(nèi)化為你的傾聽能力,你會(huì)對(duì)由此帶來(lái)的結(jié)果感到驚訝的。

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