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　大約在2003年前后，素質(zhì)模型在國(guó)內(nèi)刮起了一陣旋風(fēng)，從理念到實(shí)踐，在咨詢機(jī)構(gòu)和企業(yè)人力資源主管的合力下，大有一起而上之勢(shì)，更有人提出以基于素質(zhì)的人力資源管理體系取代傳統(tǒng)的人力資源模型的主張，不少人甚至將2003年稱作人力資源領(lǐng)域的“素質(zhì)年”。兩三年過去了，這陣風(fēng)似乎逐漸平靜下來，再回頭去看看那些在國(guó)內(nèi)素質(zhì)模型率先實(shí)踐的企業(yè)，以及考察那些即將在該方面所有動(dòng)作的企業(yè)，我們更多的感到素質(zhì)模型在國(guó)內(nèi)的落地、生根遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有當(dāng)初預(yù)期的那樣樂觀，相反，它還需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過程。因此，結(jié)合這些年來大量企業(yè)的實(shí)踐，本文將重點(diǎn)談?wù)勂髽I(yè)在素質(zhì)模型實(shí)施過程中的一些主要難點(diǎn)，并作相應(yīng)的解析。

　　本文所提到的實(shí)踐企業(yè)及相應(yīng)案例主要來源于以下三類企業(yè)：其一是國(guó)內(nèi)標(biāo)桿型企業(yè)，如華為、萬(wàn)科；其二是在國(guó)內(nèi)的某個(gè)行業(yè)居于領(lǐng)先位置、有一定影響力的企業(yè)如聯(lián)通、美的；其三是某些隱形明星型企業(yè)，這些企業(yè)可能名氣還不足夠大，但是在其細(xì)分市場(chǎng)往往擁有全國(guó)甚至全球數(shù)一數(shù)二的位置，其中后兩者包括了我們?cè)谧稍儗?shí)踐中的客戶和我們考察過的企業(yè)。這三類企業(yè)基本上是當(dāng)前國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)用素質(zhì)模型的主體和先鋒。

　　難點(diǎn)1：建立素質(zhì)模型過程中的困惑

　　建立素質(zhì)模型一般不外乎以下四種方法：戰(zhàn)略演繹法、標(biāo)桿研究與參考法、BEI（行為事件訪談）、基于數(shù)據(jù)庫(kù)的選項(xiàng)法。如何取舍、組合使用這些方法往往直接影響到素質(zhì)模型的有效性。

　　首先談?wù)剳?zhàn)略演繹法。由于員工個(gè)人的素質(zhì)來自組織能力的要求，而組織的核心能力又是由公司的戰(zhàn)略決定的，特別是這些能力可能包含了未來需要，但是現(xiàn)在公司內(nèi)部尚不具備，這種能力只能通過戰(zhàn)略演繹來實(shí)現(xiàn)，因此，戰(zhàn)略演繹法是建立素質(zhì)模型的最重要手段，在素質(zhì)模型初步建成后，公司戰(zhàn)略同樣又成為檢驗(yàn)素質(zhì)模型的重要標(biāo)準(zhǔn)。戰(zhàn)略演繹法不但重要，而且在建立素質(zhì)模型中的過程中幾乎是不可跳過的。這不但決定了素質(zhì)模型方向是否與公司發(fā)展一致，而且也決定了素質(zhì)模型能夠在公司順利執(zhí)行下去。一個(gè)借由戰(zhàn)略演繹法而與公司經(jīng)過了充分溝通素質(zhì)模型，代表了公司高層的高度參與和認(rèn)可，這是執(zhí)行過程中不可缺少的要素。

　　我們所了解到的一些案例中，那些跳過了這一環(huán)節(jié)或者試圖在這一環(huán)節(jié)中輕描淡寫，一筆帶過的素質(zhì)模型項(xiàng)目，在后續(xù)的執(zhí)行過程中幾乎都遇到了麻煩，最嚴(yán)重的一個(gè)案例是，素質(zhì)模型建立起來后，恰好公司高層變動(dòng)，于是所有的成果跟著束之高閣，再也沒在公司出現(xiàn)過。我們后來了解到，這個(gè)素質(zhì)模型一開始就沒有考慮到公司的戰(zhàn)略，參與者主要是公司的中層干部，所以它不被認(rèn)同也就成了理所當(dāng)然。
所以，盡管一個(gè)戰(zhàn)略研討會(huì)的過程會(huì)比較麻煩、費(fèi)時(shí)，卻是建立素質(zhì)模型不可或缺的。特別是對(duì)那些由公司內(nèi)部發(fā)起該項(xiàng)目、沒有借助外部咨詢架構(gòu)的公司來說，它們往往更容易忽略這一過程，例如如果由人力資源部發(fā)起的話，它們往往沒有習(xí)慣（有時(shí)候也是沒有能力）發(fā)起這些戰(zhàn)略層面的重大會(huì)議，而這個(gè)時(shí)候其實(shí)已經(jīng)注定了這個(gè)項(xiàng)目早成了人力資源部在本專業(yè)領(lǐng)域（而非公司業(yè)務(wù)需要）的一次自?shī)首詷返幕顒?dòng)，未來遇到麻煩是必然的。

　　建立素質(zhì)模型的另一種途徑是BEI。毫無疑問，通過BEI，對(duì)比足夠樣本量的優(yōu)秀員工群和普通員工群，以此來發(fā)現(xiàn)能帶來優(yōu)異業(yè)績(jī)的素質(zhì)特征，是最有效、最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕�立素質(zhì)模型的辦法。但是，對(duì)于中國(guó)的很多企業(yè)來講，通過BEI來歸納素質(zhì)卻不是首要的、有效的方法。

　　首先是基于BEI的歸納法假設(shè)通過對(duì)比績(jī)效優(yōu)異員工和績(jī)效普通的員工可以發(fā)現(xiàn)那些帶來高績(jī)效的素質(zhì)，但是對(duì)很多企業(yè)來講，這個(gè)假設(shè)并不成立，因?yàn)檫@些企業(yè)往往根本沒有足夠的優(yōu)秀員工的樣本，除了那些有多年管理沉淀、規(guī)模夠大、管理水平較高的少數(shù)數(shù)一數(shù)二的企業(yè)外，大多數(shù)企業(yè)都存在這個(gè)問題。這個(gè)時(shí)候就需要具體問題具體對(duì)待，一般來講，取消績(jī)效優(yōu)異與績(jī)效普通組的對(duì)比，改為選擇少數(shù)幾個(gè)確實(shí)優(yōu)異的員工進(jìn)行更為深入的訪談，結(jié)合對(duì)這個(gè)訪談群體非常熟悉的員工（一般是它們的主管）進(jìn)行團(tuán)體討論、再結(jié)合戰(zhàn)略演繹、標(biāo)桿研究，這樣的出來的結(jié)果就比較切合實(shí)際。

　　而對(duì)某些企業(yè)來說，其業(yè)務(wù)模式與某些標(biāo)桿企業(yè)非常相似，在戰(zhàn)略也明確的情況下，以標(biāo)桿參考法和戰(zhàn)略演繹法為主就可以了，基本上不需要做大規(guī)模的訪談。例如我們做過的一家企業(yè)，其業(yè)務(wù)模式與華為的某塊業(yè)務(wù)幾乎雷同，戰(zhàn)略也是跟隨型的，我們采用了多種方法，結(jié)果發(fā)現(xiàn)針對(duì)某個(gè)職位族的素質(zhì)模型與華為的有80%以上的重合度。事后證明，用上述兩種方法就基本上可以了。

　　基于素質(zhì)模型的數(shù)據(jù)庫(kù)的選項(xiàng)法一般采用問卷調(diào)查的方式進(jìn)行，這種方式?jīng)]有足夠的理論支持，在很多失敗的項(xiàng)目中，我們倒是發(fā)現(xiàn)這些項(xiàng)目是以這種方式為主的。因此我們建議盡量少用該種方式，即便要用，也是只能作為輔助方式。

　　因此，重要的不是哪種方式最好，而是根據(jù)公司情況如何取舍，哪種組合最有效。

　　在建立模型的過程中還有一個(gè)問題，就是不少公司很自然地就把素質(zhì)模型建成行為模型了，在一個(gè)模型里列出的素質(zhì)（其實(shí)就是行為）往往達(dá)數(shù)十項(xiàng)。這種做法違背了兩個(gè)關(guān)于素質(zhì)的法則，其一是素質(zhì)的假設(shè)是素質(zhì)是導(dǎo)致員工產(chǎn)生高績(jī)效的某些東西，而過于具體的行為顯然不支持這個(gè)假設(shè)，某些具體的行為既可以出現(xiàn)在高績(jī)效員工身上，也可以出現(xiàn)在低績(jī)效員工身上；其二是數(shù)量過多則無法評(píng)估，無法評(píng)估即是沒有價(jià)值，關(guān)于這點(diǎn)，我們有一個(gè)建議，素質(zhì)模型所包含的項(xiàng)數(shù)有一個(gè)黃金法則，即在7加減2項(xiàng)范圍內(nèi)最好。例如百事公司的領(lǐng)導(dǎo)力模型為6項(xiàng)， GE對(duì)管理者的要求是4E1P，即5項(xiàng)，萬(wàn)科的領(lǐng)導(dǎo)力模型為8項(xiàng)，美的某事業(yè)部管理人員素質(zhì)模型為9項(xiàng)，等等。

　　第二個(gè)難點(diǎn)和第三個(gè)難點(diǎn)是素質(zhì)的評(píng)估問題和素質(zhì)的應(yīng)用問題。在說明這兩個(gè)難點(diǎn)之前，我們先來了解一個(gè)與之相關(guān)的案例：

　　萬(wàn)科50人與500人的故事

　　提到萬(wàn)科，人們很容易聯(lián)想到另一個(gè)名詞“職業(yè)經(jīng)理人”。這家歷史僅20多年的中國(guó)房地產(chǎn)企業(yè)，其建造能力已經(jīng)可以與同行的世界標(biāo)桿，擁有半個(gè)多世紀(jì)歷史的美國(guó)HOMES PULT相媲美。由于房地產(chǎn)項(xiàng)目的周期非常長(zhǎng)，一般需要5年左右，因此人才隊(duì)伍很難像其它行業(yè)如制造業(yè)那樣迅速?gòu)?fù)制和膨脹，而萬(wàn)科不僅滿足了自身的人才需求，還在客觀上成為同行的人才“黃埔軍校”，是什么原因使得萬(wàn)科在如此高速的發(fā)展中，職業(yè)的管理者源源不斷地涌現(xiàn)？

　　簡(jiǎn)明一點(diǎn)的話，萬(wàn)科的秘訣或許可以用“50”和“500”兩個(gè)數(shù)字來概括。

　　每年，在集團(tuán)人力資源部的牽頭下，根據(jù)員工的業(yè)績(jī)和上級(jí)主管的推薦，人力資源部的審核，萬(wàn)科會(huì)從一線公司中挑選出一個(gè)具有上升潛質(zhì)的管理后備隊(duì)伍，這個(gè)隊(duì)伍大概包括兩部分，一部分是從基層有潛力上升到中基層管理者的隊(duì)伍，大概500人，一部分是從中層有潛力上升到高層的管理者隊(duì)伍，大概50人。

　　對(duì)于500人，萬(wàn)科會(huì)采取問卷評(píng)估與反饋（萬(wàn)科人力資源部設(shè)計(jì)了一種叫GAPS的270度評(píng)估問卷）、職業(yè)發(fā)展對(duì)話等方式，對(duì)員工的能力有一定的了解，并制定針對(duì)性的發(fā)展計(jì)劃，如輪崗、雙向交流等。

　　對(duì)于50人，萬(wàn)科通過360度訪談、領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心（評(píng)價(jià)中心用于培訓(xùn)和發(fā)展）以及其它培養(yǎng)方式等，在對(duì)管理者能力進(jìn)行了解的同時(shí)，也發(fā)展了其能力。在領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展中心實(shí)施期間，公司總經(jīng)理、主管人力資源的副總經(jīng)理等高層都會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)，考察這些管理者的特點(diǎn)、能力所長(zhǎng)、需要改進(jìn)的地方等等。

　　更為重要的是，在這些潛力人員晉升到更高的崗位之前，公司有較多的時(shí)間來考察他們，員工也能得到大量的實(shí)踐機(jī)會(huì)，因此，公司很容易找出那些一貫業(yè)績(jī)優(yōu)異，且的確具備萬(wàn)科對(duì)管理人員資質(zhì)要求（萬(wàn)科將素質(zhì)稱作資質(zhì)）的人選，在公司用人之際，基本上不需要做太復(fù)雜的評(píng)估程序，通過有關(guān)主管的討論即可敲定人選，予以任命。通過“50”和“500”兩個(gè)數(shù)字的持續(xù)滾動(dòng)，萬(wàn)科實(shí)現(xiàn)了其管理人才梯隊(duì)的延續(xù)性和擴(kuò)張性。

　　難點(diǎn)2：素質(zhì)的評(píng)估

　　素質(zhì)的很大一部分可以說是每個(gè)人身上的一些潛在特質(zhì)，它不像KPI那樣清晰、可量化，因此素質(zhì)的評(píng)估方式相對(duì)要復(fù)雜一些，無法找到或掌握有效的評(píng)估方法，是很多公司的素質(zhì)項(xiàng)目在推行過程中容易流產(chǎn)的主要原因。

　　但是，評(píng)估的難點(diǎn)并不在于有效的評(píng)估方法太難掌握，而往往是由于沒有選擇正確的方法，或者是可選的方法太多以至于沒有將有限的精力聚焦在有限的方法上。

　　例如不少公司以心理測(cè)評(píng)的方式來評(píng)估管理干部，可以說就是陷入了一大誤區(qū)，基本上，心理測(cè)評(píng)工具在預(yù)測(cè)職業(yè)傾向、個(gè)人性格、價(jià)值觀等方面較為有效，但是恰恰在預(yù)測(cè)未來工作績(jī)效方面上效度極低，專家認(rèn)為其效度尚不足0.2，是屬于最低預(yù)測(cè)水平的一種方式，而預(yù)測(cè)工作績(jī)效才是選拔的主要目的。

　　事實(shí)上，盡管評(píng)估的方法很多，但是我們需要的其實(shí)不用很多，有效性才是目的。從經(jīng)過檢驗(yàn)的有效的評(píng)估方式來看，目前主要包括：結(jié)構(gòu)化行為面談、評(píng)價(jià)中心、360度訪談與反饋等。具體的操作方式，限于篇幅就不展開討論了。

　　萬(wàn)科的案例中基本上包括了素質(zhì)評(píng)估的一些有效方法，如評(píng)價(jià)中心、360/270度訪談與反饋（或問卷調(diào)查與反饋）等。

　　更重要的是，如果評(píng)估的方式太多或者太復(fù)雜，就不易為管理者掌握，也就難以推行開來，而選拔人才、知人善任是公司的頭等大事，應(yīng)該由所有的管理者來掌握選人的方法。因此，盡管公司可選擇的方式或許不必局限于上述例舉的幾種方式，但毫無疑問，公司應(yīng)將有限的資源集中在有限而且有效的幾種方式的組合上。

　　鑒于管理者的選拔對(duì)公司極為重要，也是難度最大的，因此值得進(jìn)一步談?wù)勂湓u(píng)估方式。

　　事實(shí)上，對(duì)于管理者的評(píng)估來說，上述評(píng)估方式都不能算是最好的。最好的辦法其實(shí)在萬(wàn)科的案例中也已經(jīng)體現(xiàn)了，就是在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、選拔未來的管理者，而不是通過某個(gè)精確的測(cè)評(píng)活動(dòng)來完成。這或許不能算是一種可以做出定義的工具，但卻是最有效的方式。考察那些卓越的公司，在這一點(diǎn)上的做法是非常接近的，如寶潔公司，這家公司的總裁在每個(gè)周末都會(huì)在自家的后花園會(huì)見一位神秘的客人，這位客人就是公司的人力資源負(fù)責(zé)人，二者會(huì)就全球的經(jīng)理人隊(duì)伍進(jìn)行詳細(xì)的探討；GE用7年的時(shí)間選擇了韋爾奇作為接班人，韋爾奇又花8年的時(shí)間找到了伊梅爾特；華為公司的任正非如果要任用某位重要的管理者但對(duì)他還不夠了解的話，會(huì)讓這個(gè)人來做他的秘書，一番端茶送水的工作做下來，不用幾個(gè)月，對(duì)這個(gè)人的能力就了然在胸了；而海爾“賽馬不相馬，人人是人才”的機(jī)制，尤其體現(xiàn)了這種做法……

　　這種方式最大的好處，就是它用一個(gè)在長(zhǎng)期中進(jìn)行的模糊評(píng)價(jià)代替了在短期中進(jìn)行的精確評(píng)價(jià)。這是最符合人的特性的做法，因?yàn)槿耸菬o法用精確的刻度來衡量的，正如德魯克先生所言：“光靠度量衡，是無法說清一個(gè)人的。只有通過社會(huì)上人物的描摹才能刻畫出一個(gè)社會(huì)的面貌。”正因?yàn)槿绱�，德魯克在�?1世紀(jì)的管理挑戰(zhàn)》中指出，21世紀(jì)最大的管理挑戰(zhàn)就在于，傳統(tǒng)的以西方為代表管理模式已經(jīng)在應(yīng)對(duì)知識(shí)工作者的管理上遭遇了瓶頸，過于強(qiáng)調(diào)分析、量化、邏輯、系統(tǒng)的管理方式，與人的特征特別是知識(shí)工作者的特征是不吻合的，而東方文化則強(qiáng)調(diào)人是不確定、不完善的，含蓄委婉的，更符合人性的特點(diǎn)。因此德魯克預(yù)言21世紀(jì)新的管理模式將在東方（指日本）出現(xiàn)，而日本的終身雇傭制所要求的管理手段恰恰體現(xiàn)了這些特點(diǎn)。

　　因此，很多公司所刻意的追求素質(zhì)精益求精的標(biāo)準(zhǔn)刻度，例如每項(xiàng)素質(zhì)的分級(jí)多達(dá)7-10級(jí)（事實(shí)上3-5級(jí)足夠了），同時(shí)在評(píng)估時(shí)對(duì)評(píng)估分?jǐn)?shù)也是殫精竭慮的高度量化的做法，其實(shí)是陷入了上述的對(duì)人的特性的認(rèn)識(shí)的誤區(qū)之中，最后只能導(dǎo)致無法操作，為失敗描下伏筆。

　　綜上，素質(zhì)的評(píng)估終究只是人事決策中的一部分（當(dāng)然是非常重要的一部分），就內(nèi)部人員的評(píng)估而言，真正做出一項(xiàng)人事決策需要考慮很多因素，而最能充分體現(xiàn)這些綜合因素的當(dāng)然是在工作的實(shí)踐中來觀察、考察人員，其有效性有賴于有關(guān)主管的經(jīng)驗(yàn)和判斷，其中有兩點(diǎn)至關(guān)重要，其一是慎重其事（這點(diǎn)甚至需要一個(gè)有效的機(jī)制來保障，萬(wàn)科的做法就體現(xiàn)了這一點(diǎn)），其二是愿意花時(shí)間（例如GE的高層都一致聲稱自己的時(shí)間大半都花在人事問題上）。而對(duì)部分測(cè)評(píng)工具的選擇使用，無疑是起到了加速器和顯微鏡的作用，但測(cè)評(píng)工具和測(cè)評(píng)活動(dòng)本身并不是目的，也不是全部。

　　難點(diǎn)3：素質(zhì)模型的應(yīng)用

　　上述問題都解決之后，就是素質(zhì)的應(yīng)用實(shí)施問題了。就素質(zhì)的應(yīng)用而言，主要有兩個(gè)方面值得注意。
其一是素質(zhì)模型先后應(yīng)用到哪些領(lǐng)域的順序問題。

　　萬(wàn)科的案例同樣說明了應(yīng)用問題，可以看出，素質(zhì)模型被直接應(yīng)用在人員的培養(yǎng)與發(fā)展上，間接應(yīng)用于人員的晉升。此外，毫無疑問的是，它還直接應(yīng)用于外部招聘。

　　用于招聘和人員發(fā)展可以說是素質(zhì)模型在企業(yè)應(yīng)用中的較好的切入點(diǎn)，無論是在項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)上還是有效性上，都能算是一個(gè)很好的結(jié)合點(diǎn)。而首先用于薪酬，或是直接用于晉升考核，則會(huì)風(fēng)險(xiǎn)較大，因?yàn)檫@樣做的難度較大，不符合循序漸進(jìn)的原則。

　　其二是素質(zhì)模型究竟能應(yīng)用到多少領(lǐng)域的問題。

　　首先要承認(rèn)基于素質(zhì)的人力資源管理體系是一個(gè)非常好的思路。正如前面所論述到的，西方過于強(qiáng)調(diào)度量衡的方式不如東方文化下的管理方式更貼近人性的特點(diǎn)。尤其對(duì)于知識(shí)工作者的管理，東方文化將更具優(yōu)勢(shì)（當(dāng)然二者也需要結(jié)合），而基于素質(zhì)的管理，可以說是基于對(duì)知識(shí)工作者的認(rèn)識(shí)和新的假設(shè)之上的一種新的管理思路，因此關(guān)注素質(zhì)，以此重新思考和組織人力資源管理體系，符合未來的管理大趨勢(shì)。
但是，過于強(qiáng)調(diào)素質(zhì)，終究難以體現(xiàn)對(duì)人的管理的全貌，例如，無論我們?cè)谒刭|(zhì)的管理上如何出色，它依然無法取代必要的業(yè)績(jī)衡量，而在公司的發(fā)展中，業(yè)績(jī)的衡量是必不可少的。況且，基于素質(zhì)的人力資源管理體系的系統(tǒng)性和有效性也尚未得到驗(yàn)證。

　　從我們咨詢企業(yè)的成功實(shí)踐來看，或許以員工的職業(yè)發(fā)展為軸線，要比以素質(zhì)為核心來的更為全面，基于員工的職業(yè)發(fā)展階段而設(shè)計(jì)的人力資源管理體系，可以涵蓋對(duì)人的管理的幾乎全部要素，包括不同階段應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任、所需要的能力、應(yīng)該如何培養(yǎng)和發(fā)展、應(yīng)該為公司做出的貢獻(xiàn)、可以獲得的報(bào)酬等等。
但是，無論如何，所謂見仁見智，我們需要更多的優(yōu)秀企業(yè)來共同實(shí)踐，共同驗(yàn)證。