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HR須知：顧客是流程績(jī)效最終的判斷者

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HR369

2015-04-09 09:12:34

流程績(jī)效管理不同于人員績(jī)效管理和組織績(jī)效管理，根本區(qū)別在于管理對(duì)象是“流程”，由此又引出了流程績(jī)效管理必須遵循的一些基本理念。人們常把管理方式分為“道”與“術(shù)”兩個(gè)層面，基本理念屬于“道”的層面，不掌握基本理念，就容易走偏方向。

理念一：顧客是流程績(jī)效最終的判斷者。

從內(nèi)部來(lái)講顧客是指下一個(gè)流程，也可以是企業(yè)（主要是對(duì)流程效率的要求）。一般不應(yīng)理解為其他部門(mén)，因?yàn)椴块T(mén)包含了多個(gè)流程和工作，有些并不是本流程的顧客，把部門(mén)作為顧客容易混淆流程績(jī)效的焦點(diǎn)。從外部來(lái)講，就是經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者。

還在我剛開(kāi)始從事質(zhì)量管理的時(shí)候，就首先學(xué)習(xí)了“適用性”質(zhì)量與“符合性”質(zhì)量的區(qū)別。比如，我們作為消費(fèi)者，希望手機(jī)不僅能夠接聽(tīng)電話(huà)，還要能夠上網(wǎng)，能夠運(yùn)行各種應(yīng)用程序，這是消費(fèi)者對(duì)于手機(jī)使用價(jià)值（功能）的要求，也就是消費(fèi)者的“適用性”質(zhì)量。作為企業(yè)，它需要把這些要求轉(zhuǎn)化為內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程的各種標(biāo)準(zhǔn)，如手機(jī)的CPU核心數(shù)、頻率、內(nèi)存大小、屏幕大小和色彩、聲音的清晰度和保真度以及軟件等等，這些標(biāo)準(zhǔn)是“符合性”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，符合了這些標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品就可能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求；企業(yè)還要根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)生產(chǎn)流程，規(guī)定相應(yīng)的程序、制度和方法，配置相應(yīng)的資源，這些也都屬于“符合性”質(zhì)量的范疇。

我們看到，適用性質(zhì)量要求很多不能直接用于企業(yè)生產(chǎn)管理和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，只有符合性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)則；符合性質(zhì)量來(lái)源于適用性質(zhì)量，但符合性質(zhì)量并不一定就能保證滿(mǎn)足用戶(hù)的質(zhì)量要求；而反過(guò)來(lái)，同樣的用戶(hù)要求，卻可以用不同的流程和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)滿(mǎn)足，這說(shuō)明，流程是可以不斷改進(jìn)的，管理是不能全盤(pán)復(fù)制的。

這一概念在流程績(jī)效管理當(dāng)中也同樣適用。我們首先要從客戶(hù)的角度來(lái)確定績(jī)效目標(biāo)，然后把針對(duì)內(nèi)外客戶(hù)的績(jī)效目標(biāo)轉(zhuǎn)化為運(yùn)用于本流程管理的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)。做任何一件事，增加一個(gè)新的流程，或者進(jìn)行流程改造的時(shí)候，首先要考慮用戶(hù)是誰(shuí)？需求是什么？工作和流程的成果對(duì)用戶(hù)到底有什么使用價(jià)值，或增加了什么新的使用價(jià)值？特別是管理、支持流程的績(jī)效必須放到生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)等直接產(chǎn)生消費(fèi)者價(jià)值的流程中去考量，否則，你確定的本流程績(jī)效目標(biāo)就可能是不準(zhǔn)確的，該有的沒(méi)有，沒(méi)有用的反倒成了準(zhǔn)則。

當(dāng)然，一個(gè)企業(yè)現(xiàn)有的流程可能已經(jīng)比較成熟，已經(jīng)有了符合性績(jī)效目標(biāo)，我們?cè)诖_定這些既定流程的績(jī)效指標(biāo)時(shí)，并不一定要再回頭去看一看下個(gè)流程的需求，只要在已經(jīng)確定的流程績(jī)效目標(biāo)中選擇關(guān)鍵（對(duì)于沒(méi)有開(kāi)展流程績(jī)效管理的企業(yè)，這些目標(biāo)可能是隱含的），但對(duì)于流程改進(jìn)或再造，則必須從客戶(hù)端開(kāi)始策劃。

一般來(lái)說(shuō)，人員是流程的一個(gè)組成部分，人員績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)工作職責(zé)、能力素質(zhì)要求制定的，這些已經(jīng)是“符合性”績(jī)效，而不是“適用性”績(jī)效，這便是人員績(jī)效管理與流程績(jī)效管理有區(qū)別的地方之一。

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