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4Ps設計培訓的“關(guān)鍵時刻”
知識庫 > 培訓管理 > 培訓方法 > 正文 1121 張立志 培訓每日談(ID:peixunmeiritan) 2017-09-09 16:23:10

2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎獲獎者,心理學家丹尼爾•卡納曼(Daniel Kahneman)經(jīng)過深入研究,發(fā)現(xiàn)我們對體驗的記憶由兩個因素決定:高峰(無論是正向的還是負向的)時與結(jié)束時的感覺,這就是峰終定律(Peak- E...

2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎獲獎者,心理學家丹尼爾•卡納曼(Daniel Kahneman)經(jīng)過深入研究,發(fā)現(xiàn)我們對體驗的記憶由兩個因素決定:高峰(無論是正向的還是負向的)時與結(jié)束時的感覺,這就是峰終定律(Peak- End Rule)。這條定律基于我們潛意識總結(jié)體驗的特點:我們對一項事物的體驗之后,所能記住的就只是在峰與終時的體驗,而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短,對記憶差不多沒有影響。高峰之后,終點出現(xiàn)得越迅速,這件事留給我們的印象越深刻。而這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關(guān)鍵時刻MOT”,MOT(Moment of Truth)是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。

管理界開始重視一條“峰-終定律”(Peak-End Rule):在“峰”(peak)和 “終”(end)時的體驗,主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受,而跟好壞感受的總的比重以及體驗時間長短無關(guān)。也就是說,如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾,你的體驗是愉悅的,那么你對整個體驗的感受就是愉悅的,即使這次體驗中總的來看更多的是痛苦的感受!

比如說做這樣一個實驗,讓兩組人聽相同時間的強噪音,然后A組停下來,B組接著再聽一段時間的弱噪音。照理說,B組的人比A組的人受了更多的折磨。但是你猜怎么著?B組的痛苦指數(shù)要低得多。這就是“峰-終定律”在起作用。

經(jīng)濟學假設人是理性的,“峰-終定律”說人是感性的,為經(jīng)濟學打開了另一扇假設之窗。定律的發(fā)現(xiàn)者心理學家丹尼爾•卡恩曼(DanielKahneman)獲得了2002年度的諾貝爾經(jīng)濟學獎。“峰-終定律”也為企業(yè)管理者打開了一扇新窗戶,那就是:重點管理他們的“峰-終體驗”!

比如,在宜家購物有很多不愉快的體驗,比如只買一件家具也需要走完整個商場,比如店員很少,比如要自己在貨架上找貨物并且搬下來,等等。但是,顧客的“峰-終體驗”是好的。一位客戶關(guān)系管理顧問(也是宜家的老顧客)說:“對我來說,峰就是物有所值的產(chǎn)品,實用高效的展區(qū),隨意試用的體驗,美味便捷的食品。什么是終呢?可能就是出口處那1元的冰淇淋!”

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這位顧問也是星巴克的老顧客。他說,盡管整個過程中有“排長隊”、“價格昂貴”、“長時間等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的體驗,但是促使他下次再去的還是“峰-終體驗”:峰是“友善而且專業(yè)的店員”、“咖啡味道”,終是“店員的注視和真誠的微笑”。

(以上內(nèi)容來自網(wǎng)絡)

對于學習設計來說,有哪些可以供借鑒的呢?

2017年年初,我在三亞參加了埃里克森8天的教練式培訓師培訓,現(xiàn)在回想起來仍有很多的峰終時刻留給我。這包括:1、瑪麗蓮大師繪聲繪色、全身心投入演繹的精彩隱喻故事;2、學員間的演練、反饋和分享;3、非常有用的教練工具;4、第七天晚上學員自導自演的精彩晚會;5、最后一天的測試?梢哉f前面4條是峰,第五條是終。再往前推,2015年我參加了銷售羅盤的課程認證,給我留下印象深刻的是:1、整個課程邏輯;2、模擬對抗的軟件;3、結(jié)業(yè)典禮。

可以看出來,前面的兩條就是峰,最后一條就是終。不知道,你參加過的培訓有哪些“關(guān)鍵時刻”?那么如何才能創(chuàng)造“峰終時刻”?

20世紀80年代初,BOOMS和BITNER將原傳統(tǒng)理論的營銷組合4Ps加入了服務營銷概念,服務營銷3Ps分別是人員(People)、過程(Process)、有形展示(Physical Evidence),在培訓中這3者都可以創(chuàng)造關(guān)鍵時刻。而傳統(tǒng)營銷的4Ps為產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、渠道(Place)、促銷(Promotion),在培訓這4個要素中,主要是培訓產(chǎn)品(Product)可以創(chuàng)造關(guān)鍵時刻。

所以綜合產(chǎn)品、流程、人員和有形展示四個要素(4Ps),我們認為可以在以下環(huán)節(jié)創(chuàng)造“峰終時刻”。

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需要說明的是:

1、這里的產(chǎn)品是指課程和學習項目兩個產(chǎn)品,但不管什么產(chǎn)品,其峰值給學員創(chuàng)造的關(guān)鍵時刻一般來自于內(nèi)容、工具、案例、設計幾個維度;而終值是引導學員基于知識盤點設計后期行動計劃。

2、在流程上來看,學習過程留下關(guān)鍵時刻的點包括系統(tǒng)、學員間的分享活動、設計的體驗活動;結(jié)束時要有能夠留下美好回憶,走心的結(jié)業(yè)典禮。

3、在人員維度,體現(xiàn)于老師的“專業(yè)、敬業(yè)、職業(yè)”;工作人員的“暖心、愛心和細心”支持;結(jié)業(yè)時需要促發(fā)學員間的感情升溫,構(gòu)建起美好的同學情誼。

4、在有形展示來看,舒適環(huán)境的布置、高雅的知識掛圖、精心設計的教學材料和學習用具、與學習產(chǎn)品相關(guān)的品牌元素都會成為影響體驗的因素;而結(jié)束時,有形的成果展示和贈送相關(guān)的輔助材料,也可能會形成關(guān)鍵時刻。

同時結(jié)合宜家的這張峰終圖,你是否可以畫出一次學習項目或課程的峰終圖?如何改進學員的體驗?

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