一、什么是五分鐘培訓(xùn)法? 五分鐘培訓(xùn)法,顧名思義,就是用五分鐘左右的時(shí)間向?qū)W員傳授一定的知識(shí)和技能,或強(qiáng)調(diào)一種良好的工作習(xí)慣和態(tài)度。從字面上看,五分鐘培訓(xùn)法著重的是培訓(xùn)的時(shí)間,并沒(méi)有像講座式培訓(xùn)...
一、什么是五分鐘培訓(xùn)法?
五分鐘培訓(xùn)法,顧名思義,就是用五分鐘左右的時(shí)間向?qū)W員傳授一定的知識(shí)和技能,或強(qiáng)調(diào)一種良好的工作習(xí)慣和態(tài)度。從字面上看,五分鐘培訓(xùn)法著重的是培訓(xùn)的時(shí)間,并沒(méi)有像講座式培訓(xùn),實(shí)戰(zhàn)式培訓(xùn)的字面意思一樣強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的方法,雖然在方法上它們之間既有相似,也有不同之處。在實(shí)際運(yùn)用中,五分鐘培訓(xùn)法是一種以工作第一現(xiàn)場(chǎng)為主要培訓(xùn)場(chǎng)地的短時(shí)間培訓(xùn),以與學(xué)員的工作直接 相關(guān)的內(nèi)容為主體的實(shí)用知識(shí)培訓(xùn)。 有人認(rèn)為,在實(shí)踐中,五分鐘培訓(xùn)大多是選擇利用班前班后會(huì)的時(shí)間開(kāi)展的, 那它跟開(kāi)班組會(huì)就沒(méi)有什么區(qū)別。在班組會(huì)上,我們的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理也會(huì)講一些與工作有關(guān)的知識(shí),還要求我們作筆記,甚至還有考試。其實(shí),兩者是不太一樣的。 從案例(略)中我們不難發(fā)現(xiàn),雖然培訓(xùn)時(shí)間只有五分鐘左右,但仍然包含了培訓(xùn)的幾大要素,名稱、目的、對(duì)象、地點(diǎn)、方法,培訓(xùn)大綱也是按我們成年 人學(xué)習(xí)知識(shí)的順序進(jìn)行編排的。 如果是以開(kāi)會(huì)代替培訓(xùn),通常我們不會(huì)準(zhǔn)備這么細(xì)致的培訓(xùn)大綱,會(huì)議中我們更 多的是對(duì)服務(wù)程序或制度的宣講,對(duì)其中的要點(diǎn)做一些簡(jiǎn)單的說(shuō)明和提示就完了。
二、五分鐘培訓(xùn)法的優(yōu)勢(shì)
一提起培訓(xùn),大部分酒店人想到的基本上是系統(tǒng)性培訓(xùn),如開(kāi)業(yè)前培訓(xùn),新員工入職培訓(xùn),淡季培訓(xùn),管理培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)通常是人力資源部根據(jù)酒店的需要按計(jì)劃組織開(kāi)展,面向全體員工或一部分員工群體的。其實(shí),系統(tǒng)性培訓(xùn)是 酒店培訓(xùn)體系的主體,它的目的主要是針對(duì)酒店的一些共性問(wèn)題,提出通用的解決辦法,但正因?yàn)檫@樣,它在先天上存在一些不足之處:
首先,在正常運(yùn)行中的酒店里,受營(yíng)業(yè)時(shí)間和各種班次的限制,系統(tǒng)性培訓(xùn) 的數(shù)量常常不足。作為酒店管理者,我們非常清楚,系統(tǒng)性的培訓(xùn)有助于全面提 升員工的綜合素質(zhì),包括專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí),所以大多數(shù)酒店在開(kāi)業(yè)前都提前幾個(gè)月把員工集中起來(lái)進(jìn)行封閉式培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)開(kāi)業(yè)前系統(tǒng)培訓(xùn)的員工,通常都是技術(shù)和意識(shí)過(guò)硬的,在開(kāi)業(yè)后大多會(huì)在各自的崗位上成為獨(dú)擋一面的骨干?墒情_(kāi)業(yè)后,隨著員工的流動(dòng),不斷有新人加入進(jìn)來(lái),給他們單獨(dú)安排幾個(gè)月的系統(tǒng) 培訓(xùn)幾乎是不可能的,他們大多只帶著自己以往的經(jīng)驗(yàn)和零星學(xué)到的一點(diǎn)基礎(chǔ)知識(shí),就匆匆上崗了。
其次,系統(tǒng)性培訓(xùn)一次占用時(shí)間雖長(zhǎng),但它卻不能經(jīng)常性地開(kāi)展,因此累計(jì) 培訓(xùn)時(shí)間反而不長(zhǎng)。當(dāng)這些新人到達(dá)崗位上之后,酒店偶爾也有一些培訓(xùn)課程, 一小時(shí),兩小時(shí),講座,實(shí)作演練等,但從頻率和時(shí)間長(zhǎng)度來(lái)看,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 的。有時(shí)候一周一兩次,有時(shí)候一月一兩次,全年下來(lái),人均累計(jì)培訓(xùn)時(shí)間能達(dá)到40小時(shí)就相當(dāng)不錯(cuò)了。
第三,由于系統(tǒng)性培訓(xùn)往往間隔時(shí)間較長(zhǎng),不利于知識(shí)的長(zhǎng)久鞏固。像服務(wù)意識(shí)、禮貌禮儀、安全教育之類培訓(xùn)一般我們會(huì)在一年安排一次,最多半年一次,中間間隔的時(shí)間太長(zhǎng),員工們很快就會(huì)忘記。我們知道,酒店的員工都是成 年人,年齡跨度大,從17、18歲到40多歲不等,成年人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)是理解力強(qiáng)于 記憶力,對(duì)于工作要求的知識(shí)點(diǎn)的記憶一定需要反復(fù)的強(qiáng)化和解釋,才有可能牢 固。如果我們的培訓(xùn)時(shí)間間隔過(guò)長(zhǎng),員工們學(xué)到的知識(shí)就得不到迅速地鞏固,學(xué) 得越多,忘得越快就難免了。 于是,我們就想到了“五分鐘培訓(xùn)法”。既然每個(gè)班組都有班前班后會(huì),時(shí)間大約是10至20分鐘,能不能設(shè)計(jì)出一些短小精悍的培訓(xùn)課程,利用這個(gè)機(jī)會(huì)開(kāi)展培訓(xùn)。如果每個(gè)工作日開(kāi)展一次,一年按250天計(jì),培訓(xùn)時(shí)間就可以達(dá)到1250分 鐘,相當(dāng)于近21小時(shí)。一般管理較好的五星級(jí)酒店年人均培訓(xùn)時(shí)間約為40小時(shí)左右,再加上五分鐘培訓(xùn)的時(shí)間,就能增加到60小時(shí)以上。這樣我們對(duì)員工的培訓(xùn)時(shí)間就大幅度地增加了。
五分鐘培訓(xùn)具有以下的優(yōu)勢(shì):
1、時(shí)間短,不會(huì)影響員工的工作時(shí)間和休息時(shí)間。
2、不挑場(chǎng)地,可以在工作現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展。
3、內(nèi)容短小精悍,便于員工掌握。
4、針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng),員工能馬上運(yùn)用到工作中。
5、基層管理者只需稍加學(xué)習(xí)就能掌握它的技巧。 就象一個(gè)人鍛煉身體一樣,每天跑步五分鐘,雖然跑步的距離不長(zhǎng),但效果要比每?jī)商炫懿绞昼娨獜?qiáng)得多。原因就是,身體機(jī)能有一個(gè)恢復(fù)周期,運(yùn)動(dòng)頻率間隔過(guò)長(zhǎng),效果越差。培訓(xùn)是對(duì)大腦的鍛煉,道理也一樣。大腦對(duì)知識(shí)的遺忘 也有一個(gè)周期,只有縮短時(shí)間的間隔才能最大可能地記住更多的知識(shí)。 我們?cè)诰频暌徽f(shuō)起培訓(xùn),通常是一些大型的培訓(xùn)課?纱笳n的準(zhǔn)備和組織周期長(zhǎng),不可能天天做,而五分鐘培訓(xùn)卻可以天天做,而且分散到班組,對(duì)場(chǎng)地也不像大課培訓(xùn)那么挑剔。還有大課培訓(xùn)的時(shí)間浪費(fèi)多,比如開(kāi)課前的簽到,點(diǎn)名,宣布課堂紀(jì)律,講師的開(kāi)場(chǎng)白,自我介紹等等,真正的黃金培訓(xùn)時(shí)間,也就是老師想要告訴學(xué)員的主要知識(shí)要大打折扣。 五分鐘培訓(xùn)就能把這些形式上的東西全免掉了,一個(gè)班組的人都認(rèn)識(shí),用眼睛一掃就知道誰(shuí)來(lái)沒(méi)來(lái),簽到不用了,自我介紹也免了。直接開(kāi)門見(jiàn)地開(kāi)始講, 從時(shí)間的使用效率上計(jì)算,這樣的五分鐘大約要相當(dāng)于大課培訓(xùn)的十分鐘,甚至更長(zhǎng)。
三、五分鐘培訓(xùn)法的應(yīng)用
五分鐘培訓(xùn)的講師大多是各班組的組長(zhǎng)和領(lǐng)班,一些重要的課程由分部門主 管或經(jīng)理主講,偶爾一些特別的課程也可以由部門總監(jiān)來(lái)講。組長(zhǎng)和領(lǐng)班最熟悉 本班組的實(shí)際情況,知道員工最缺少什么知識(shí)或經(jīng)驗(yàn),可要讓他們象專業(yè)的培訓(xùn) 講師一樣就某專題主講一兩個(gè)小時(shí),基本上是強(qiáng)人所難的。掌握五分鐘培訓(xùn)法可 能更符合他們的實(shí)際。 那么五分鐘培訓(xùn)主要是針對(duì)哪些課題呢?我們認(rèn)為有以下五個(gè)方面:
1、針對(duì)具體工作中員工們最迫切需要掌握的知識(shí)點(diǎn)。比如前臺(tái)接待跟散客報(bào) 價(jià)的順序,是從高到低,從低到高,還是三明治式報(bào)價(jià)。培訓(xùn)中只著重在報(bào)價(jià)的 順序會(huì)對(duì)客人心理產(chǎn)生什么影響上,不作詳細(xì)分析。有助于員工理解報(bào)價(jià)的方 法,實(shí)現(xiàn)客房銷售的最大化。
2、針對(duì)客戶重大投訴所反映的迫切需要解決的問(wèn)題。 比如客戶們反映訂餐 電話常常打不進(jìn)來(lái),原因是我們的訂餐員跟客戶談話時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。那我們就需要對(duì) 訂餐員設(shè)計(jì)一個(gè)“一分鐘訂餐要領(lǐng)”的培訓(xùn),如何用一分鐘左右的時(shí)間跟客戶溝通 清楚,避免訂餐電話長(zhǎng)時(shí)間占線。
3、針對(duì)某一個(gè)VIP客戶個(gè)性化服務(wù)要求的集中介紹。比如在酒店消費(fèi)排名最 靠前的幾個(gè)大客戶,他們對(duì)餐飲或住房接待有什么特別的要求,我們就把這些要 求收集起來(lái),一次性地向員工們講解,避免今天講一點(diǎn),明天講一點(diǎn),員工們印 象不深刻。
4、針對(duì)酒店或同行酒店近期出現(xiàn)的重大問(wèn)題的培訓(xùn)。比如最近某同行酒店發(fā) 生了幾起客人消費(fèi)跑單的現(xiàn)象,我們應(yīng)立即完善相應(yīng)的制度,同時(shí)讓營(yíng)業(yè)部門準(zhǔn) 備一個(gè)實(shí)用的盯單小培訓(xùn),分析跑單客人的行為特征,幫助員工掌握預(yù)防的技 巧,以減少因客人跑單而導(dǎo)致的員工賠償。
5、針對(duì)某個(gè)大型培訓(xùn)課程的深入學(xué)習(xí)和知識(shí)點(diǎn)的鞏固。比如酒店開(kāi)展了《細(xì) 節(jié)服務(wù)》的課程,學(xué)習(xí)了細(xì)節(jié)的重要性和影響客人感受的關(guān)鍵點(diǎn),各部門和班組 為落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容,需要結(jié)合各自的實(shí)際,用一些簡(jiǎn)短的小培訓(xùn)來(lái)加以鞏固。
這五個(gè)方面都是我們基層管理人員最常見(jiàn)的課題,采用五分鐘培訓(xùn)法就能及時(shí)有效地解決。如果說(shuō)人力資源部代表酒店組織的培訓(xùn)是大培訓(xùn),部門一級(jí)組織的培訓(xùn)是中培訓(xùn),那么班組一級(jí)組織的培訓(xùn)就是小培訓(xùn),五分鐘培訓(xùn)就是小培訓(xùn)的主要形式之一。
知識(shí)技能實(shí)戰(zhàn)類課程
戰(zhàn)略與規(guī)劃
企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略和創(chuàng)新管理
技術(shù)路線、技術(shù)平臺(tái)與產(chǎn)品平臺(tái)規(guī)劃
組織管理
管理者的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力
體系流程
打造高效研發(fā)體系
產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)流程與工具
核心技能
成功的產(chǎn)品經(jīng)理技能修煉
研發(fā)項(xiàng)目管理
產(chǎn)品需求分析與需求管理
系統(tǒng)化項(xiàng)目管理能力實(shí)訓(xùn)
創(chuàng)新工作坊
產(chǎn)品創(chuàng)新工作坊(四課程,詳見(jiàn)下表)
職業(yè)創(chuàng)新能力訓(xùn)練工作坊
創(chuàng)新思維與技能解決工作坊
關(guān)鍵實(shí)踐
TRIZ理論與實(shí)務(wù)高級(jí)班
質(zhì)量功能展開(kāi)QFD訓(xùn)練班
敏捷研發(fā)項(xiàng)目管理(SCRUM master)
微創(chuàng)新-互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的最佳創(chuàng)新實(shí)踐
《全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)下的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》
《低碳經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略》
《企業(yè)戰(zhàn)略管理》
《生產(chǎn)運(yùn)作管理》
《供應(yīng)鏈與物流管理》
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