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通常情況下，一門課程選定了主題進行課程開發(fā)的第一步就是做需求調研，就好像你決定了去一個地方旅行，去之前你需要了解那里的天氣、觀光點、人土風情、住宿車程，你也可以來一場說走就走的旅行，然而這樣的旅行結果往往與你的初衷背道而馳。通過需求調研，你才能明白你要開發(fā)的課程要解決的真正問題是什么，要產(chǎn)生的實際價值是什么。在需求調研的過程中你需要搞清三類問題。

第一類是需求的來源
企業(yè)的需求來源一般有三類，首先是公司高層，一般這類的需求和公司的戰(zhàn)略和發(fā)展方向有關。其次是公司的業(yè)務層，一般是希望通過培訓提高人員能力，從而提升人員績效。最后是人員的發(fā)展，隨著公司的壯大，越來越多的人需要擔任新的職務，走上新的崗位。為了使員工更好地適應新崗位的要求，一般需要對他們組織培訓。
第二類是培訓的人員
即培訓對象是誰，是基層操作人員、中層管理者，還是高層領導。
第三類是問題現(xiàn)狀與期望目標
這個問題主要是搞清培訓對象遇到了哪些問題和困難，問題和困難發(fā)生在什么情景或場景下，他們希望通過培訓達到怎樣的目標和結果。

想要搞清以上三類問題，你需要與課程相關人進行深入交流，怎么做？接著往下看吧！

一
定范圍，找對人群是關鍵

 在做需求調研的過程中，抓住關鍵人群是決定調研成敗的關鍵。在進行需求調研時，以下四類人群是重點人群。

權威性人群：指部門主管、直線經(jīng)理或公司高層領導等。任何一個公司都是少數(shù)人決定著一個組織的發(fā)展和命運，這少數(shù)人就是公司的管理層，清楚地了解他們對于培訓的期望和需求，是決定調研成敗的關鍵。同時，在進行培訓需求分析時，可能會對員工的日常工作行為產(chǎn)生一定的影響。贏得組織的支持也是整個培訓需求分析過程中的關鍵環(huán)節(jié)。在調研時，建議對這類人群盡可能全面地覆蓋。

代表性人群：指工作在一線，具備實踐經(jīng)驗的員工。在調研一線員工時，尤其要關注績優(yōu)員工。根據(jù)二八法則，20%的核心骨干完成了公司80%的經(jīng)營業(yè)績，滿足了這類人群的需求也是滿足了公司核心人群的需求。

特殊性人群：指業(yè)績較差的員工。通過他們與績優(yōu)員工的對比，可以發(fā)現(xiàn)阻礙業(yè)績提升的問題點和培訓需求點。

協(xié)助性人群：指客戶、外部供應商或者離職員工。之所以被稱為協(xié)助性人群，是因為他們并非公司內部資源，需要在調研時創(chuàng)造機會接觸到他們。這類人群的訪談對于全方位觀察和判斷問題有幫助作用，不過訪談這類人群對調研訪談人員具有相當大的考驗。

二
做訪談，探究病因要全面

    當面訪談法像門診看病，在門診看病時，醫(yī)生可以根據(jù)患者的實際情況做出相應的調整。在訪談過程中，調研者能夠充分了解被調研者的需求、困惑和建議，還可以根據(jù)現(xiàn)場情況及時調整思路，對被調研者提出更深入的問題。這種方法的難點是收集到的信息分散，得到的數(shù)據(jù)整合和分析難度大，對于訪談人員的親和力和溝通能力要求高。當面訪談是培訓師的必修技能，一般在訪談關鍵人物或萃取專家經(jīng)驗時使用。

成功完成一次當面訪談要經(jīng)過三個階段：準備階段、實施階段和跟進階段。

（1）準備階段

凡事預則立，不預則廢，當面訪談開始前必須要做好充足的準備。當面訪談的核心是設計的問題能否挖掘出被調研者的實際問題和真正需求。一個好的培訓師，必須是一個設計問題的高手，通過提問了解被調研者最真實的想法和期望，從而發(fā)現(xiàn)問題背后的問題，最后獲得解決問題的方法和建議。在訪談中，可以通過以下五種類型的問題，對被調研者進行提問。這五類問題分別是：事實性問題、需求性問題、結果性問題、探索性問題和確認性問題。

事實性問題。在調研時，要首先提問一些簡單問題，事實性問題就屬于這類問題。在事實性問題中，一般會詢問被訪談者的工作內容或直接詢問他們遇到的困難或難題。通過這類問題，會讓被訪談者感覺到調研和他們有密切關系，從而引導其更好地完成調研過程。例如：

        在下屬與您進行溝通的過程中，他們經(jīng)常出現(xiàn)的問題有哪些？請舉例說明。

        您目前在工作中遇到的困難有哪些？請舉例說明。

        請描述一下目前您的部門或團隊面臨的最重要的業(yè)務機會有哪些？

需求性問題。直接詢問被訪談者對于培訓有哪些需求，或者說需要通過培訓幫助他們解決哪些問題。例如：

        員工需要學習哪些新技術或新知識，才能滿足組織的新戰(zhàn)略或新目標？

        您希望通過此次培訓提升員工哪些方面的能力？

        為了提升工作業(yè)績，您希望得到哪些方面能力的提升？

結果性問題。詢問被訪談者用什么標準來判斷問題改善或能力提升。這類問題是調研的關鍵問題，務必要深入了解權威性人群的期望和衡量標準，這將直接影響培訓后的效果評估。例如：

        在您描述的問題上，希望培訓后看到哪些改變？

        您期望培訓后學員有哪些行為變化？

        您判斷學員行為改善的依據(jù)是什么？

探索性問題。這類問題幫助訪談者獲得額外的、深層次的信息。訪談者通過提出探索性問題，可以找出最有可能導致問題產(chǎn)生的根源。只有找到問題的真正原因，才能知道培訓是不是恰當?shù)慕鉀Q方案。在被訪談者回答問題的過程中，當遇到回答不清楚或需要深挖時需要使用探索性問題。例如：

       關于**問題，您能再具體說一下嗎？

        您能對剛才的問題再舉個例子嗎？

        您認為是什么原因造成了現(xiàn)在這樣的結果？

確認性問題。這類問題是確保你的理解和被訪談者的理解保持一致。確認性問題有助于保證訪談者理解的準確性和后續(xù)的總結跟進，建議在每次聽完重要問題的回答后，及時進行確認。

通過確認性問題來理解被訪談者的回答，并完成初步思路的整理。這就像上學做模擬考試題，在答完題后看一下正確答案，做到及時了解自己正確與否。例如，你可以在訪談過程中與直線經(jīng)理確認現(xiàn)有問題是由于員工知識與能力的缺失造成的，還是由于環(huán)境、市場、制度等原因造成的，為后期判定培訓影響域打下基礎。例如：

         對您剛才表達的內容我的理解是：您希望通過培訓，讓員工在賣場能夠有針對性地為客戶推薦新產(chǎn)品，并清晰地說出新產(chǎn)品的賣點和對客戶的價值，是這樣嗎？

        您剛才提到的這些問題非常重要，我理解您最希望通過這次培訓解決的問題是……

在訪談過程中，盡量多使用開放式問題來獲得被訪談者更多的答案。在一些理解不清晰或者需要確認的地方，可以使用封閉式問題。

（2）實施階段

實施階段主要按下述三部分進行。

開場問候。介紹此次訪談的目的和時間安排，對被訪談者的參與表示感謝。例如：

您好，非常感謝您能抽出寶貴時間接受我的訪談。此次訪談的目的是……這次訪談預計30分鐘完成。

在做完開場寒暄后，可以總結之前收集的資料，并征詢意見，看自己理解是否正確。這樣既可以表明你是做過精心準備的，也可以確定自己之前的調查的準確性。一般情況下，這樣做會產(chǎn)生比較愉快的溝通環(huán)境且減少溝通誤差，同時也有助于你問出有深度的問題。

訪談實施。在訪談的過程中，一個個好的問題像一顆顆玉珠一樣，只有穿起來才是一根美麗的項鏈。訪談過程中，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍是訪談成功的關鍵。當然，作為訪談者，可以根據(jù)現(xiàn)場的實際情況來調整問題順序，并適當增加一些問題。

告別感謝。感謝被訪談者的配合，并說明如有不明白的地方可能還會打擾他，希望他能夠繼續(xù)配合。例如：

感謝您的配合，耽誤了您不少的時間，今天的訪談收獲非常大。我會盡快整理一份訪談報告發(fā)給您，如有什么錯誤或不周全的地方，還請您多多指教。

（3）跟進階段

在訪談結束后，需要總結訪談結果，并給訪談對象寫一封感謝信，內容包括：感謝被訪談者配合和對訪談關鍵內容點的總結。對訪談結果的總結，首先，能夠幫助訪談者對所獲知的內容進行反思，起到加強記憶的作用；其次，通過郵件或書面的形式與被訪談者確認你理解的正確性，如有疏忽或者遺漏的地方，也可以請被訪談者為你及時修正和補充；最后，通過對被訪談者表達感謝建立良好的溝通關系，為后續(xù)工作的開展打好基礎。

你可以這樣寫郵件的開頭：

***，您好。感謝您在百忙之中抽出時間接受我的調研，我們的討論結果對接下來的培訓有很大的啟示和幫助。在此附上我總結的幾個關鍵點，若有遺漏或理解錯誤的地方請您給予指正。