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通常情況下，一門課程選定了主題進行課程開發(fā)的第一步就是做需求調(diào)研，就好像你決定了去一個地方旅行，去之前你需要了解那里的天氣、觀光點、人土風(fēng)情、住宿車程，你也可以來一場說走就走的旅行，然而這樣的旅行結(jié)果往往與你的初衷背道而馳。通過需求調(diào)研，你才能明白你要開發(fā)的課程要解決的真正問題是什么，要產(chǎn)生的實際價值是什么。在需求調(diào)研的過程中你需要搞清三類問題。

第一類是需求的來源
企業(yè)的需求來源一般有三類，首先是公司高層，一般這類的需求和公司的戰(zhàn)略和發(fā)展方向有關(guān)。其次是公司的業(yè)務(wù)層，一般是希望通過培訓(xùn)提高人員能力，從而提升人員績效。最后是人員的發(fā)展，隨著公司的壯大，越來越多的人需要擔(dān)任新的職務(wù)，走上新的崗位。為了使員工更好地適應(yīng)新崗位的要求，一般需要對他們組織培訓(xùn)。
第二類是培訓(xùn)的人員
即培訓(xùn)對象是誰，是基層操作人員、中層管理者，還是高層領(lǐng)導(dǎo)。
第三類是問題現(xiàn)狀與期望目標(biāo)
這個問題主要是搞清培訓(xùn)對象遇到了哪些問題和困難，問題和困難發(fā)生在什么情景或場景下，他們希望通過培訓(xùn)達到怎樣的目標(biāo)和結(jié)果。

想要搞清以上三類問題，你需要與課程相關(guān)人進行深入交流，怎么做？接著往下看吧！

一
定范圍，找對人群是關(guān)鍵

 在做需求調(diào)研的過程中，抓住關(guān)鍵人群是決定調(diào)研成敗的關(guān)鍵。在進行需求調(diào)研時，以下四類人群是重點人群。

權(quán)威性人群：指部門主管、直線經(jīng)理或公司高層領(lǐng)導(dǎo)等。任何一個公司都是少數(shù)人決定著一個組織的發(fā)展和命運，這少數(shù)人就是公司的管理層，清楚地了解他們對于培訓(xùn)的期望和需求，是決定調(diào)研成敗的關(guān)鍵。同時，在進行培訓(xùn)需求分析時，可能會對員工的日常工作行為產(chǎn)生一定的影響。贏得組織的支持也是整個培訓(xùn)需求分析過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在調(diào)研時，建議對這類人群盡可能全面地覆蓋。

代表性人群：指工作在一線，具備實踐經(jīng)驗的員工。在調(diào)研一線員工時，尤其要關(guān)注績優(yōu)員工。根據(jù)二八法則，20%的核心骨干完成了公司80%的經(jīng)營業(yè)績，滿足了這類人群的需求也是滿足了公司核心人群的需求。

特殊性人群：指業(yè)績較差的員工。通過他們與績優(yōu)員工的對比，可以發(fā)現(xiàn)阻礙業(yè)績提升的問題點和培訓(xùn)需求點。

協(xié)助性人群：指客戶、外部供應(yīng)商或者離職員工。之所以被稱為協(xié)助性人群，是因為他們并非公司內(nèi)部資源，需要在調(diào)研時創(chuàng)造機會接觸到他們。這類人群的訪談對于全方位觀察和判斷問題有幫助作用，不過訪談這類人群對調(diào)研訪談人員具有相當(dāng)大的考驗。

二
做訪談，探究病因要全面

    當(dāng)面訪談法像門診看病，在門診看病時，醫(yī)生可以根據(jù)患者的實際情況做出相應(yīng)的調(diào)整。在訪談過程中，調(diào)研者能夠充分了解被調(diào)研者的需求、困惑和建議，還可以根據(jù)現(xiàn)場情況及時調(diào)整思路，對被調(diào)研者提出更深入的問題。這種方法的難點是收集到的信息分散，得到的數(shù)據(jù)整合和分析難度大，對于訪談人員的親和力和溝通能力要求高。當(dāng)面訪談是培訓(xùn)師的必修技能，一般在訪談關(guān)鍵人物或萃取專家經(jīng)驗時使用。

成功完成一次當(dāng)面訪談要經(jīng)過三個階段：準(zhǔn)備階段、實施階段和跟進階段。

（1）準(zhǔn)備階段

凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，當(dāng)面訪談開始前必須要做好充足的準(zhǔn)備。當(dāng)面訪談的核心是設(shè)計的問題能否挖掘出被調(diào)研者的實際問題和真正需求。一個好的培訓(xùn)師，必須是一個設(shè)計問題的高手，通過提問了解被調(diào)研者最真實的想法和期望，從而發(fā)現(xiàn)問題背后的問題，最后獲得解決問題的方法和建議。在訪談中，可以通過以下五種類型的問題，對被調(diào)研者進行提問。這五類問題分別是：事實性問題、需求性問題、結(jié)果性問題、探索性問題和確認性問題。

事實性問題。在調(diào)研時，要首先提問一些簡單問題，事實性問題就屬于這類問題。在事實性問題中，一般會詢問被訪談?wù)叩墓ぷ鲀?nèi)容或直接詢問他們遇到的困難或難題。通過這類問題，會讓被訪談?wù)吒杏X到調(diào)研和他們有密切關(guān)系，從而引導(dǎo)其更好地完成調(diào)研過程。例如：

        在下屬與您進行溝通的過程中，他們經(jīng)常出現(xiàn)的問題有哪些？請舉例說明。

        您目前在工作中遇到的困難有哪些？請舉例說明。

        請描述一下目前您的部門或團隊面臨的最重要的業(yè)務(wù)機會有哪些？

需求性問題。直接詢問被訪談?wù)邔τ谂嘤?xùn)有哪些需求，或者說需要通過培訓(xùn)幫助他們解決哪些問題。例如：

        員工需要學(xué)習(xí)哪些新技術(shù)或新知識，才能滿足組織的新戰(zhàn)略或新目標(biāo)？

        您希望通過此次培訓(xùn)提升員工哪些方面的能力？

        為了提升工作業(yè)績，您希望得到哪些方面能力的提升？

結(jié)果性問題。詢問被訪談?wù)哂檬裁礃?biāo)準(zhǔn)來判斷問題改善或能力提升。這類問題是調(diào)研的關(guān)鍵問題，務(wù)必要深入了解權(quán)威性人群的期望和衡量標(biāo)準(zhǔn)，這將直接影響培訓(xùn)后的效果評估。例如：

        在您描述的問題上，希望培訓(xùn)后看到哪些改變？

        您期望培訓(xùn)后學(xué)員有哪些行為變化？

        您判斷學(xué)員行為改善的依據(jù)是什么？

探索性問題。這類問題幫助訪談?wù)攉@得額外的、深層次的信息。訪談?wù)咄ㄟ^提出探索性問題，可以找出最有可能導(dǎo)致問題產(chǎn)生的根源。只有找到問題的真正原因，才能知道培訓(xùn)是不是恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。在被訪談?wù)呋卮饐栴}的過程中，當(dāng)遇到回答不清楚或需要深挖時需要使用探索性問題。例如：

       關(guān)于**問題，您能再具體說一下嗎？

        您能對剛才的問題再舉個例子嗎？

        您認為是什么原因造成了現(xiàn)在這樣的結(jié)果？

確認性問題。這類問題是確保你的理解和被訪談?wù)叩睦斫獗３忠恢�。確認性問題有助于保證訪談?wù)呃斫獾臏?zhǔn)確性和后續(xù)的總結(jié)跟進，建議在每次聽完重要問題的回答后，及時進行確認。

通過確認性問題來理解被訪談?wù)叩幕卮�，并完成初步思路的整理。這就像上學(xué)做模擬考試題，在答完題后看一下正確答案，做到及時了解自己正確與否。例如，你可以在訪談過程中與直線經(jīng)理確認現(xiàn)有問題是由于員工知識與能力的缺失造成的，還是由于環(huán)境、市場、制度等原因造成的，為后期判定培訓(xùn)影響域打下基礎(chǔ)。例如：

         對您剛才表達的內(nèi)容我的理解是：您希望通過培訓(xùn)，讓員工在賣場能夠有針對性地為客戶推薦新產(chǎn)品，并清晰地說出新產(chǎn)品的賣點和對客戶的價值，是這樣嗎？

        您剛才提到的這些問題非常重要，我理解您最希望通過這次培訓(xùn)解決的問題是……

在訪談過程中，盡量多使用開放式問題來獲得被訪談?wù)吒�多的答案。在一些理解不清晰或者需要確認的地方，可以使用封閉式問題。

（2）實施階段

實施階段主要按下述三部分進行。

開場問候。介紹此次訪談的目的和時間安排，對被訪談?wù)叩膮⑴c表示感謝。例如：

您好，非常感謝您能抽出寶貴時間接受我的訪談。此次訪談的目的是……這次訪談預(yù)計30分鐘完成。

在做完開場寒暄后，可以總結(jié)之前收集的資料，并征詢意見，看自己理解是否正確。這樣既可以表明你是做過精心準(zhǔn)備的，也可以確定自己之前的調(diào)查的準(zhǔn)確性。一般情況下，這樣做會產(chǎn)生比較愉快的溝通環(huán)境且減少溝通誤差，同時也有助于你問出有深度的問題。

訪談實施。在訪談的過程中，一個個好的問題像一顆顆玉珠一樣，只有穿起來才是一根美麗的項鏈。訪談過程中，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍是訪談成功的關(guān)鍵。當(dāng)然，作為訪談?wù)�，可以根�?jù)現(xiàn)場的實際情況來調(diào)整問題順序，并適當(dāng)增加一些問題。

告別感謝。感謝被訪談?wù)叩呐浜�，并說明如有不明白的地方可能還會打擾他，希望他能夠繼續(xù)配合。例如：

感謝您的配合，耽誤了您不少的時間，今天的訪談收獲非常大。我會盡快整理一份訪談報告發(fā)給您，如有什么錯誤或不周全的地方，還請您多多指教。

（3）跟進階段

在訪談結(jié)束后，需要總結(jié)訪談結(jié)果，并給訪談對象寫一封感謝信，內(nèi)容包括：感謝被訪談?wù)吲浜虾蛯υL談關(guān)鍵內(nèi)容點的總結(jié)。對訪談結(jié)果的總結(jié)，首先，能夠幫助訪談?wù)邔λ�獲知的內(nèi)容進行反思，起到加強記憶的作用；其次，通過郵件或書面的形式與被訪談?wù)叽_認你理解的正確性，如有疏忽或者遺漏的地方，也可以請被訪談?wù)邽槟慵皶r修正和補充；最后，通過對被訪談?wù)弑磉_感謝建立良好的溝通關(guān)系，為后續(xù)工作的開展打好基礎(chǔ)。

你可以這樣寫郵件的開頭：

***，您好。感謝您在百忙之中抽出時間接受我的調(diào)研，我們的討論結(jié)果對接下來的培訓(xùn)有很大的啟示和幫助。在此附上我總結(jié)的幾個關(guān)鍵點，若有遺漏或理解錯誤的地方請您給予指正。