目前，開(kāi)展培訓(xùn)需求分析，一般采用與高級(jí)管理層面談、績(jī)效評(píng)估、問(wèn)卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等傳統(tǒng)方法，有的也采用“基于勝任力的培訓(xùn)需求分析法”的新興分析方法，均能取得較好效果。事實(shí)上，培訓(xùn)需求的分析同樣可以從具體業(yè)務(wù)的反饋中產(chǎn)生，從客戶投訴中挖掘培訓(xùn)需求便是如此。
案例
以某世界500強(qiáng)金融企業(yè)的客戶投訴�？癁槔�。
該刊全面統(tǒng)計(jì)分析了年度客戶投訴信息，為公司提供了重要的客戶信息資源。對(duì)客戶投訴做一番細(xì)致梳理，將客戶需求與內(nèi)部組織層面、業(yè)務(wù)層面、員工層面需求相結(jié)合，深入挖掘組織管理、工作流程、員工崗位能力素質(zhì)等方面的差距，這應(yīng)該是一條基于提升組織績(jī)效為目標(biāo)的培訓(xùn)需求分析的有效途徑。
據(jù)該公司“客戶投訴�？�”顯示，某年客戶抱怨類投訴207起，占投訴總量的60%，其中，內(nèi)部管理方面40起，服務(wù)意識(shí)方面49起，業(yè)務(wù)素質(zhì)方面62起，服務(wù)技巧方面32起，服務(wù)態(tài)度方面6起，其他方面18起。
該�？癁榕嘤�(xùn)管理者提供了難得的培訓(xùn)需求參考信息。從該公司統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨類投訴率比較高，而其中服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧方面投訴分別占投訴總量的23.7%、29.9%、15.4%。
這組數(shù)字說(shuō)明，公司總體業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平滯后于市場(chǎng)需求，客觀要求急需開(kāi)展以提升員工履崗能力為主要內(nèi)容的培訓(xùn)，打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)，提升公司在社會(huì)中的品牌形象。
僅從客戶投訴需求看，對(duì)客戶經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)、社交禮儀、銷售技巧、客戶心理學(xué)、電話營(yíng)銷成功法則等培訓(xùn)；對(duì)柜面人員應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范用語(yǔ)、服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)；對(duì)營(yíng)業(yè)廳主管和大堂經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)定位、現(xiàn)場(chǎng)管理技巧、溝通技巧、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)禮儀、個(gè)人形象管理、客戶心理學(xué)等培訓(xùn)；對(duì)電話座席員應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、語(yǔ)言表達(dá)技巧、客戶投訴處理、產(chǎn)品知識(shí)、內(nèi)部管理運(yùn)作流程等培訓(xùn)。
從公司整體情況考慮，還應(yīng)對(duì)后臺(tái)人員加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)、有效溝通與高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)、產(chǎn)品知識(shí)與業(yè)務(wù)流程等方面的培訓(xùn)。通過(guò)設(shè)計(jì)合適的培訓(xùn)項(xiàng)目、開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)和綜合治理，提升內(nèi)部管理質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷貼近市場(chǎng)、貼近客戶，提升組織績(jī)效。
這個(gè)案例還給培訓(xùn)工作更多警示與思考：
現(xiàn)實(shí)差距就是“需求”
事實(shí)上，企業(yè)最具價(jià)值的培訓(xùn)需求，莫過(guò)于在內(nèi)部管理質(zhì)量、管理效率和客戶投訴中尋找制約企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“短板”，而不是主觀想象。
確定組織層面的培訓(xùn)需求，需要以確保組織持續(xù)發(fā)展、不斷提升組織績(jī)效為前提，它存在于公司發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)管理和客戶服務(wù)過(guò)程之中。確定員工層面的培訓(xùn)需求，需要以組織需要為前提，以不斷強(qiáng)化員工綜合素質(zhì)為基礎(chǔ)，以打造職業(yè)化團(tuán)隊(duì)、促進(jìn)企業(yè)與員工共同發(fā)展進(jìn)步為目標(biāo)。它存在于質(zhì)量效率、服務(wù)績(jī)效和員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃等現(xiàn)實(shí)之中。
無(wú)論對(duì)組織還是個(gè)人，尋找和彌補(bǔ)“短板”都至關(guān)重要。假如能夠從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，使培訓(xùn)需求調(diào)查更加貼近業(yè)務(wù)流程、貼近經(jīng)營(yíng)管理、貼近客戶、貼近實(shí)際，就會(huì)減少發(fā)生培訓(xùn)需求失真的現(xiàn)象。
選擇合適的培訓(xùn)方式
學(xué)校教育與
企業(yè)培訓(xùn)有著本質(zhì)區(qū)別，學(xué)校教育面向未來(lái)，圍繞提高學(xué)生綜合素質(zhì)展開(kāi)。
企業(yè)培訓(xùn)源于客觀存在，目的是解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，提升組織
績(jī)效。由于現(xiàn)實(shí)存在的多樣性和復(fù)雜性，就要求我們具體問(wèn)題具體分析，不能盲目效仿重復(fù)。
追求實(shí)效的培訓(xùn)往往一“事”一“策”，甚至一“人”一“策”。在培訓(xùn)對(duì)象上，對(duì)中高層管理崗位人員和中高級(jí)專業(yè)技術(shù)崗位人員，應(yīng)偏重于研討、研修、考察等培訓(xùn)方式。對(duì)經(jīng)辦崗位人員應(yīng)偏重于案例教學(xué)、情景演練等培訓(xùn)方式，輔以傳、幫、帶和業(yè)務(wù)比賽等方法強(qiáng)化培訓(xùn)效果。對(duì)基層員工應(yīng)主要采取“在演練中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提高”的培訓(xùn)模式。
要打造一支職業(yè)化的訓(xùn)練有素的員工隊(duì)伍，在實(shí)際工作中，做到一舉手、一投足、一言一行都合乎規(guī)范，心態(tài)上中正平和，行動(dòng)上整齊劃一，就需要通過(guò)模擬演練、實(shí)戰(zhàn)推演等方式苦練實(shí)戰(zhàn)技能。這既是培訓(xùn)過(guò)程，也是培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的過(guò)程。不能夠轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)的培訓(xùn)是失效的。盲目效仿、照抄照搬、坐而論道，是徒勞無(wú)功的。如果能夠針對(duì)不同類型、不同層級(jí)的員工設(shè)計(jì)合適的方法組織培訓(xùn)，那么，就會(huì)減少組織培訓(xùn)失策現(xiàn)象的發(fā)生。
“閉環(huán)管理”卓有成效
先進(jìn)企業(yè)推崇的高效培訓(xùn)模式是：測(cè)評(píng)—訓(xùn)練—督導(dǎo)—再督導(dǎo)的“ATC”督導(dǎo)式培訓(xùn)。“測(cè)評(píng)”（診斷培訓(xùn)需求）是組織培訓(xùn)的基礎(chǔ)，“訓(xùn)練”（組織培訓(xùn)）是培訓(xùn)的中間環(huán)節(jié)，督導(dǎo)－再督導(dǎo)－養(yǎng)成職業(yè)習(xí)慣（培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化）是培訓(xùn)的終極任務(wù)。
確保這一模式取得實(shí)效，需要在實(shí)際操作中對(duì)此采取過(guò)程管理與控制——“閉環(huán)管理”。起點(diǎn)是確定培訓(xùn)需求，中間過(guò)程是設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)、培訓(xùn)組織實(shí)施，結(jié)尾是成果轉(zhuǎn)化和培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)。通過(guò)對(duì)過(guò)程監(jiān)視、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)形成閉環(huán)管理，首尾相連，不斷優(yōu)化，有效提升管理質(zhì)量。
“閉環(huán)管理”的每一過(guò)程同等重要，每個(gè)“鏈條”不可缺失。而完成“閉環(huán)管理”不僅僅是培訓(xùn)管理者的事情，特別是“成果轉(zhuǎn)化”這一終極任務(wù)必須通過(guò)學(xué)員單位的領(lǐng)導(dǎo)人員有效發(fā)揮督導(dǎo)作用來(lái)實(shí)現(xiàn)。
站在全局角度看，它應(yīng)是培訓(xùn)管理者、組織實(shí)施單位與學(xué)員所在單位的共同事情。就企業(yè)培訓(xùn)本質(zhì)要求而言，人力資源部門主要發(fā)揮宏觀管理和引導(dǎo)推動(dòng)作用，各單位是組織實(shí)施的主體，每個(gè)單位的管理者都要掌控培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)組織實(shí)施和培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的全過(guò)程。全力做好“閉環(huán)管理”，培訓(xùn)項(xiàng)目就會(huì)減少因組織管理不力而失效的現(xiàn)象。培訓(xùn)亦將成為融入經(jīng)營(yíng)管理之中，能夠解決實(shí)際問(wèn)題，提升組織
績(jī)效的一項(xiàng)不可或缺的工作。
《培訓(xùn)》雜志 
2014-11-24 09:42:34