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企業(yè)培訓(xùn)為何無(wú)用？從員工的行為改變，到項(xiàng)目實(shí)施完成并達(dá)到績(jī)效改善，還需要考慮環(huán)境和信息因素；不要只采購(gòu)“講師和課程”，要注重“服務(wù)和后續(xù)跟蹤”。

有個(gè)做培訓(xùn)的朋友最近向我訴苦：“公司業(yè)務(wù)部門又提出‘工作主動(dòng)性不夠，缺乏溝通技巧，解決問(wèn)題的能力不足’等培訓(xùn)需求，但職業(yè)心態(tài)、溝通技巧、分析和解決問(wèn)題的培訓(xùn)，公司每年都在安排。為什么培訓(xùn)沒(méi)有用呢？”聽(tīng)到這個(gè)質(zhì)疑，我倒是想問(wèn)他：“你有沒(méi)有想過(guò)，培訓(xùn)到底能不能解決這些問(wèn)題？”

不要做無(wú)謂的培訓(xùn)
員工的工作主動(dòng)性不夠，這個(gè)現(xiàn)象很多企業(yè)都存在。它讓我回想到很多年前的一個(gè)案例：一個(gè)培訓(xùn)經(jīng)理委托我們?yōu)樗麄冊(cè)O(shè)計(jì)員工積極心態(tài)的課程，同時(shí)強(qiáng)調(diào)這個(gè)課程去年也做過(guò)，這次希望我們能設(shè)計(jì)一個(gè)更有效的不一樣的培訓(xùn)課程。

在幫助客戶分析培訓(xùn)需求的時(shí)候，我提了以下兩個(gè)問(wèn)題：
影響員工積極性的原因有哪些？這些原因通過(guò)培訓(xùn)能夠得以解決嗎？
員工表現(xiàn)不積極的話，到底會(huì)導(dǎo)致什么樣的績(jī)效問(wèn)題？

通過(guò)培訓(xùn)需求分析，我們最終達(dá)成以下共識(shí)：?jiǎn)T工態(tài)度不積極原因通常都在于公司管理制度、團(tuán)隊(duì)氛圍、直接主管領(lǐng)導(dǎo)力那里；員工由于個(gè)人原因、在某個(gè)時(shí)間段態(tài)度有問(wèn)題可以由培訓(xùn)來(lái)改善，否則，積極心態(tài)的培訓(xùn)依然不會(huì)解決員工心態(tài)問(wèn)題，也不會(huì)對(duì)績(jī)效起到任何幫助。

結(jié)論：很多問(wèn)題根源不在于“人”，也就不應(yīng)該用培訓(xùn)方式來(lái)解決。培訓(xùn)只能用來(lái)提升人的知識(shí)、觀念和技巧，不要做“無(wú)謂”的培訓(xùn)。

技巧類培訓(xùn)必須分解到具體行動(dòng)
我們發(fā)現(xiàn)，對(duì)管理中問(wèn)題的描述很多時(shí)候都非�；\統(tǒng)和不具體，比如員工不努力、溝通技巧不好、管理經(jīng)驗(yàn)不足等。我相信很多人知道SMART原則，但知易行難，比如員工溝通技巧培訓(xùn)，如何來(lái)做目標(biāo)分析并符合SMART原則呢？
可行性的建議，是在評(píng)估培訓(xùn)需求后（確認(rèn)培訓(xùn)是正確的方式），再進(jìn)行目標(biāo)分析制定SMART目標(biāo)，測(cè)試目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可信性。可以將目標(biāo)分析梳理為這樣五個(gè)步驟：理想狀況→行為表現(xiàn)→優(yōu)先順序→總結(jié)目標(biāo)→測(cè)試目標(biāo)。

明確理想狀態(tài)的結(jié)果。比如良好溝通技巧的理想狀態(tài)是積極聆聽(tīng)、有效反饋、有同理心等。

2. 和需求部門相關(guān)人員頭腦風(fēng)暴，思考哪些具體的行為表現(xiàn)可以代表理想狀態(tài)。比如針對(duì)積極聆聽(tīng)理想狀態(tài)，具體的行為可以包括：

A 做出回應(yīng)之前先讓說(shuō)話者把話講完。

B 在談話時(shí)通過(guò)鼓勵(lì)的聲音“我明白”、“啊哈”、“是的”和積極的身體語(yǔ)言（點(diǎn)頭示意、注視、身體前傾、做筆記）來(lái)鼓勵(lì)說(shuō)話者。

C 觀察說(shuō)話者的身體語(yǔ)言。

D 專注于說(shuō)話者的內(nèi)容，同時(shí)注意說(shuō)話者的潛在情緒、事實(shí)和立場(chǎng)。

有了具體的行為后，培訓(xùn)設(shè)計(jì)才會(huì)有的放矢，培訓(xùn)效果才能被“觀察”和衡量。

3. 通過(guò)協(xié)商討論，列舉具體行為的優(yōu)先順序。不同部門對(duì)相關(guān)行為的排序不一樣。比如，針對(duì)電話客服部門，溝通技巧排在前三位行為的是：

A 做出回應(yīng)之前先聽(tīng)客戶把話說(shuō)完（適當(dāng)加入“我明白”、“是的”，“嗯”等）；

B 先安撫客戶的情緒（我理解您的感受；很抱歉給您添麻煩了等），再處理事情（您的要求是？ 您希望我們……）；

C 確認(rèn)客戶的需求（我和您確認(rèn)下……您看是不是這樣……），感謝對(duì)方提出的要求，在規(guī)定時(shí)間（3天）提出如何客戶需求的解決方案。

4. 總結(jié)并制定SMART目標(biāo)。如果我們的電話客服人員能聆聽(tīng)并確認(rèn)客戶的需求，安撫客戶的情緒后再處理事情，在3天內(nèi)給客戶提出解決方案，他們將會(huì)提高客戶滿意度15%，降低投訴比例20%，提升二次銷售額30%.這也符合SMART原則。

5. 測(cè)試實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行性。向相關(guān)負(fù)責(zé)人詢問(wèn)：目標(biāo)群體是否會(huì)采取這些行為；采取這些行為是否會(huì)被認(rèn)為技能提升，實(shí)現(xiàn)期望目標(biāo)。
第3步中有關(guān)電話客服人員的溝通技巧，經(jīng)過(guò)溝通和訪談已經(jīng)證實(shí)，運(yùn)用后確實(shí)能提高客戶滿意度。

結(jié)論：技巧類培訓(xùn)，只有通過(guò)目標(biāo)分析、分解到具體行為才可以切實(shí)提升培訓(xùn)效果；不要采購(gòu)空洞說(shuō)教沒(méi)有具體行為規(guī)范的技巧類培訓(xùn)。
怎么讓培訓(xùn)“藥到病除”

培訓(xùn)可以讓學(xué)員學(xué)習(xí)很多工具和方法，但為什么參加培訓(xùn)后企業(yè)中的很多問(wèn)題還是無(wú)法解決，績(jī)效指標(biāo)（在此指問(wèn)題被解決）還是無(wú)法改進(jìn)呢？用影響績(jī)效障礙的“PEI模型”分析一番可以明確：只有個(gè)人行為改變，但是沒(méi)有環(huán)境和信息支撐，績(jī)效也無(wú)法顯著改變；反過(guò)來(lái)，環(huán)境和信息的改善同時(shí)能激勵(lì)個(gè)人的行為改變。