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我很少會語塞，但是我經(jīng)常會找不到合適的詞語。當我在工作中認識的某個人離開人世的時候更是如此。

雖然通過業(yè)務(wù)上的關(guān)系，我很了解死者，可是我往往并不認識他們最親近的人。這有時候會導(dǎo)致我只能結(jié)結(jié)巴巴地說一些陳詞濫調(diào)，因為我沒有仔細考慮過我該說什么……在這些特殊的時刻，說對話非常非常重要。

這里有一個例子。我負責(zé)的團隊中有一名成員去世了。我在他的葬禮上第一次見到他的妻子。我介紹了我自己，我能夠看出來他的妻子很高興我來了�？墒窃愀獾氖�，我沒有好好地思索我該說什么。

我說，“你的丈夫是一個偉大的人”。她感激地點點頭。然后我說，“我們永遠都沒有辦法取代他。”

她的臉色沉了下來。

在我看來，我的話的意思是他既是一個很棒的人，也是一個很好的員工。我說的意思是我們都會真摯地懷念他，無論是從專業(yè)上還是從個人角度�？墒菍τ谒齺碚f，這些話聽起來好像是我只關(guān)心他的死讓我不得不找個人來替代他空出來的職位似的。她沒有這么說，但是她的想法都流露在她的臉上：“我很感激，他對于工作非常重要——但是他對于家庭來說，更是無限地重要。”

在企業(yè)里，每個人都可以被取代。無論看起來是多么不可替代的員工多是可以被取代的：我，你，每個人。我們都會繼續(xù)前進。

她卻不能繼續(xù)前進。她的丈夫，那個和她共同生活的男人，永遠無法被取代。

我所說的話完全無法安慰或者勸慰她。事實上，我說的話比沒說還糟糕：我讓她在這個她生命中最糟糕的一天里感覺更糟。

也許你也做過同樣的事，雖然你可能是不知不覺，可能是無意之間這樣做的。

在他的新書《Perfecting Your Pitch： How to Succeed in Business and in Life by Finding Words That Work》中，Ronald M. Shapiro描述了JoAnn DeCesaris的一段經(jīng)歷，她的丈夫——Geaton DeCesaris在和癌癥斗爭三年后去世了。

Shapiro描述了JoAnn聽到的哪些話非但不會讓人覺得安慰反而會讓人覺得更不安，例如：

“很高興見到你。”這是JoAnn從一段時間沒見到的熟人那里最常聽到的一句話。這讓她想起了這些人在她丈夫患癌癥的時候從未露面，而不是想起了他們參加了他的葬禮。

“我知道你的感受。”無論這個人同她丈夫的關(guān)系如何，也無論這個人的生活狀況如何，比較她完全獨特的個人感受完全無助于減少JoAnn的痛苦。

“上帝自有安排。”這是她得知丈夫確診的消息后的最初想法，隨著她丈夫葬禮的到來，這句話變得多余而且毫無意義。

“我只是不想看到他受苦。”對于JoAnn來說，這聽起來更像是解釋不來看望她丈夫的借口而不是葬禮上的吊唁。

“他是我最好的朋友。” JoAnn質(zhì)疑為什么這些自稱是她丈夫最好的朋友的人在他最需要他們支持的時候都沒有露過面。

每一個吊唁都是一種善意的表達，但是有意無意之間，也讓人不安甚至深受傷害。

不過，她也收到了一些真摯的吊唁讓人感到體貼和安慰。其中一個來自于她丈夫的一個好朋友，他表達了真正的悲痛和支持：

“JoAnn，對你的損失我深感遺憾。我永遠不會忘記，在我的生活遇到逆境的時候，是Geaton幫助我重拾積極的心態(tài)。我希望你知道我就在這里，為你和你的家庭提供同樣的支持。”

另一個來自于她的女兒的高中老師們，他們承認了他的成就，而這項成就會在他離開之后繼續(xù)存在：

“對你的損失我深感遺憾。他肯定是一位了不起的父親，因為他培養(yǎng)了這么好的女兒。”

Shapiro寫道，“在安慰死者家屬的方面沒有一個精確的公式，但是提前思考該說什么讓你更有可能說出能安慰對方的話語，安慰那些處于JoAnn處境中的人。巧妙地選擇你的詞語表達關(guān)心，這些詞語要能夠支持安慰他人的目標。”

當然，這就是全部。

那么我能說什么呢？在表達了我對于她的損失的遺憾之后，下面是一些可能性：

“他是個了不起的人。我會非常想念他。”簡潔明了，讓她知道我關(guān)心他，而且是將他看成一個人而不僅僅是一名員工。我們都希望我們喜歡的人受人懷念——這意味著他們對其他人產(chǎn)生了巨大的影響。

“我總是從他那里聽到我需要聽到的話……甚至是我自己不想聽到的那些話。”他的丈夫?qū)τ谧约褐車�的人有一種與生俱來的關(guān)心，當其他人猶豫不決的時候，他會挺身而出提出問題。他有著敢說真話的名聲，而我知道她會感激有人贊賞他的這種品質(zhì)，因為這是他這個人重要的一部分。

“如果你在福利和保險方面遇到任何需要幫助的問題，請給我打電話。任何時候都可以，我會竭盡全力幫助你。”對付遺屬福利、醫(yī)療和人壽保險、援助方案以及其他的公司計劃可能會讓人不堪重負。她可能甚至不知道從哪里著手。提議在這些方面提供幫助也許能夠減輕她在這方面的焦慮和擔(dān)心。

但是我沒有。這是我的恥辱。

下一次——因為，不幸的是，總是會有這樣的下一次——我會花點時間仔細想想我該說的話，這樣就能夠安慰那些亟需安慰的人。

這是我——和你——至少應(yīng)該做的事。

（原標題：應(yīng)對工作中的傷悲：你該說什么以及不該說什么）