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一、問題解決適應(yīng)行為

識(shí)別員工的適應(yīng)能力，首先是要識(shí)別他的問題解決行為，尤其是在不確定情境下或危機(jī)困境中的處事方式和行為模式。

富有適應(yīng)力的員工在緊急工作情景下，能迅速分析問題，想出多種解決 問題的方案；面對(duì)緊急的工作任務(wù)，能想方設(shè)法，不打折扣地達(dá)成工作目標(biāo)，富有適應(yīng)力的員工善于控制自己的情緒，客觀面對(duì)問題，化解消極情緒。有序開展工作；能及時(shí)調(diào)整自己的行為，采取靈活多變的應(yīng)對(duì)措施。

富有適應(yīng)力員工的問題解決行為常常帶有創(chuàng)新色彩。面對(duì)復(fù)雜、棘手的工作環(huán)境，能想出解決問題的新思路、新方法，采取新舉措，打開新局面，在日常工作中經(jīng)常向主管和公司相關(guān)部門提出簡(jiǎn)化工作流程的好辦法、在執(zhí)行工作任務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)所需資源不足時(shí)，能想方設(shè)法獲取新的資源、他能從習(xí)以為常的工作流程中、發(fā)現(xiàn)更能節(jié)省時(shí)間、改進(jìn)工作質(zhì)量的好辦法。

富有適應(yīng)力的員工在不確定工作情景下，常常表現(xiàn)出色。在全局不明、資料不全的困境里，能抓住問題的關(guān)鍵，有效采取行動(dòng)，當(dāng)情況變化時(shí)，能迅速調(diào)整工作計(jì)劃和工作思路，積極應(yīng)對(duì)�？v有千頭萬緒，也能梳理得—清二楚，于不確定中抓住問題的關(guān)鍵，持續(xù)改進(jìn)工作績(jī)效。

二、個(gè)人學(xué)習(xí)適應(yīng)行為

適應(yīng)需要學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)就是適應(yīng)。識(shí)別員工適應(yīng)力的另一個(gè)重要方面。就是看他的個(gè)人適應(yīng)性學(xué)習(xí)行為。

富有適應(yīng)力的員工具有很強(qiáng)的知識(shí)尋求熱情和學(xué)習(xí)原動(dòng)力，不固守已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，勇于打破自己的心智模式，對(duì)新觀念、新技術(shù)、新方法極為敏感和渴求，在日常工作中，他尋求每一個(gè)可能的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，吸取工作相關(guān)的知識(shí)、技能，并能恰如其分地應(yīng)用到實(shí)際工作中去，不斷提高工作效率。

富有適應(yīng)力的員工具有很強(qiáng)的快速學(xué)習(xí)能力。當(dāng)他被委派到新部門、新崗位，面對(duì)新任務(wù)、新環(huán)境，他能迅速吸納多方信息，從容駕馭局面。就具體工作而言，他能快速掌握新的知識(shí)和技能，提前進(jìn)入角色。

富有適應(yīng)力的員工有很強(qiáng)的前瞻性學(xué)習(xí)能力。他能感悟環(huán)境壓力對(duì)組織持續(xù)變革的要求，能預(yù)料組織變更對(duì)工作所帶來的挑戰(zhàn)。因此，他會(huì)基于變革及時(shí)儲(chǔ)備相關(guān)的知識(shí)和技能，在變革中游刃有余。富有適應(yīng)力的員工能順應(yīng)變革，是變革的推動(dòng)者，敢于嘗試新的工作思路和方法，提高組織績(jī)效。

三、人際文化適應(yīng)行為

人際適應(yīng)是工作適應(yīng)的一個(gè)重要方面，如何與人協(xié)作共事，獲取同事、客戶的認(rèn)同是衡量人際適應(yīng)能力的重要指標(biāo)，尤其是新到某個(gè)部門，如何在短時(shí)間內(nèi)建立信任關(guān)系，獲取同事、下屬的心理認(rèn)同，至關(guān)重要。適應(yīng)力強(qiáng)的員工人際適應(yīng)行為表現(xiàn)出以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：（1）工作中，他善于傾聽多方意見，及時(shí)調(diào)整自己的工作思路和方法；（2）他非常關(guān)注各方對(duì)自己工作行為的反饋，以開放的心態(tài)接受來自內(nèi)、外客戶的負(fù)反饋信息，把它作為提高工作水準(zhǔn)的契機(jī)；（3）他能和各種不同背景、不同個(gè)性的人一起協(xié)作共事，靈活調(diào)節(jié)自己的心態(tài)和行為，適應(yīng)自己的上級(jí)、同事的工作風(fēng)格和客戶的服務(wù)要求。

富有適應(yīng)力的員工具有很強(qiáng)的文化適應(yīng)能力，新到一個(gè)部門，他能快速了解該部門的工作氛圍、工作目標(biāo)和協(xié)作方式，主動(dòng)調(diào)整自己的工作行為，積極順應(yīng)。新到—個(gè)公司，他會(huì)細(xì)心體察公司文化、戰(zhàn)略目標(biāo)和價(jià)值理念，挑戰(zhàn)白己的思維方式和行為模式，融人組織當(dāng)中-新到異域他鄉(xiāng)，他能尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗，和持不同價(jià)值觀的人和諧共處，協(xié)作共事。

四、壓力管理適應(yīng)行為

由于組織變革加劇，客戶要求提高。工作節(jié)奏加快，員工的壓力越來越大、過度的工作壓力使員工本人和企業(yè)都將蒙受巨大的損失。據(jù)美國(guó)—些研究者調(diào)查，每年因員工心理壓力給美國(guó)公司造成的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)3050億美元，超過500家大公司稅后利潤(rùn)的5倍富有適應(yīng)力的員工善于管理壓力，從而避免因壓力過大給企業(yè)和個(gè)人造成傷害。

富有適應(yīng)力的員工在工作陷入困境時(shí)，積極尋求能幫助解決問題的資訊；面臨多方壓力，他能冷靜思考。分析問題的來龍去脈，胸有成竹，從容不迫。

富有適應(yīng)力的員工能坦然面對(duì)失敗。當(dāng)工作出現(xiàn)意外，現(xiàn)實(shí)與期望落差較大時(shí)，他能以平常心待之，坐而反省，積極尋找補(bǔ)救措施。當(dāng)工作遭受挫折時(shí)，他能提出建設(shè)性建議，想辦法解決問題，不抱怨他人。

富有適應(yīng)力的員工藝高膽大，工作壓力越大，他表現(xiàn)出越近乎完美的專業(yè)水準(zhǔn)面對(duì)艱苦的工作任務(wù)和環(huán)境，他的身體很少出現(xiàn)不適應(yīng)征兆。面對(duì)快節(jié)奏、高壓力的工作任務(wù)，他精力充沛，舉重若輕。

總之，富有適應(yīng)力的員工在問題解決適應(yīng)行為、個(gè)人學(xué)習(xí)適應(yīng)行為、人際文化適應(yīng)行為和壓力管理適應(yīng)行為上表現(xiàn)出獨(dú)特性，因此，管理者可以從這四個(gè)方面加以識(shí)別。富有適應(yīng)性的員工是現(xiàn)代企業(yè)爭(zhēng)相獲取的關(guān)鍵人才，因?yàn)樗麄冞m應(yīng)工作、適應(yīng)企業(yè)、適應(yīng)變革，是現(xiàn)代企業(yè)在全球商業(yè)環(huán)境中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的中堅(jiān)力量。

如何測(cè)評(píng)員工的勝任素質(zhì)水平

“聽你之前跟我談到的小趙和小陳的情況，兩個(gè)人都是表現(xiàn)很不錯(cuò)的，但是誰更適合晉升為管理者，還需要花一些時(shí)間和精力來進(jìn)行評(píng)價(jià)。你需要做的就是根據(jù)勝任素質(zhì)模型所確定的各項(xiàng)指標(biāo)，采用多種測(cè)評(píng)方法來判斷分析他們各自的勝任素質(zhì)水平。一般而言，測(cè)評(píng)的方法360度勝任素質(zhì)反饋法、行為事件訪談法、通用性問卷等幾種測(cè)評(píng)方法。下面，我以領(lǐng)導(dǎo)能力這個(gè)指標(biāo)為例來具體介紹一下前兩個(gè)方法，你也可以對(duì)照小趙和小陳的實(shí)際情況來嘗試評(píng)估一下。”

1、360度反饋法。

360反饋法是以崗位勝任素質(zhì)模型為基礎(chǔ)，通過多個(gè)角度對(duì)受評(píng)人的具體工作行為進(jìn)行分析判斷，全面、客觀和針對(duì)性的評(píng)價(jià)個(gè)人的勝任素質(zhì)水平。360度反饋法成功應(yīng)用的關(guān)鍵在于正確的問卷設(shè)計(jì)與良好的管理溝通，其主要工作程序如下：

（1）問卷設(shè)計(jì)。針對(duì)崗位勝任素質(zhì)模型指標(biāo)要求設(shè)計(jì)問卷以及反饋打分系統(tǒng)。如表1領(lǐng)導(dǎo)能力這個(gè)指標(biāo)，主要由建立愿景目標(biāo)的能力、使自己和他人承諾于企業(yè)長(zhǎng)期成功的能力、激發(fā)他人自信心和熱情的能力和確保戰(zhàn)略實(shí)施的能力等4個(gè)指標(biāo)，根據(jù)這四個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)調(diào)查問題。另外，問卷的打分系統(tǒng)非常重要，否則，極易產(chǎn)生不真實(shí)的調(diào)查結(jié)果。問卷打分系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)該具有以下特點(diǎn)：第一、打分級(jí)數(shù)最合適的為5級(jí)（即通常所說的54321打分），如果超過7級(jí)，評(píng)估結(jié)果就會(huì)變得混亂而失去控制；第二、打分的語言描述應(yīng)該具體、清楚、明確，并且與打分內(nèi)容一致；第三、分?jǐn)?shù)遞進(jìn)的邏輯應(yīng)該清晰，否則，打分者傾向于只選擇一、兩個(gè)分值，這將使打分結(jié)果出現(xiàn)“趨中效應(yīng)”。

（2）問卷輔導(dǎo)溝通與打分。對(duì)許多被評(píng)估者來說，他的上級(jí)、同事及直接下屬人數(shù)一般在10人以上，在組織填寫評(píng)估問卷前，應(yīng)就評(píng)估方案及問卷的填寫向參加評(píng)估的人員作詳細(xì)說明，使評(píng)估者真正理解考核目的及每一問題的具體含義，如實(shí)填寫問卷。

（3）反饋結(jié)果統(tǒng)計(jì)。對(duì)反饋結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并加以分析是考評(píng)過程中一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作。通過對(duì)數(shù)據(jù)采取適當(dāng)?shù)奶幚�，不僅得出了被評(píng)估者各項(xiàng)能力的得分，還把分?jǐn)?shù)進(jìn)行橫向比較和縱向排隊(duì)，找出各角色（本人、上級(jí)、同事和下級(jí)）對(duì)同一能力的認(rèn)知差距，這一步是360度反饋法可靠性與有效性的關(guān)鍵。

“360度反饋法可以增強(qiáng)企業(yè)員工參與民主管理的積極性，尤其可以加強(qiáng)企業(yè)對(duì)各級(jí)管理者和后備人才隊(duì)伍的管理，你可以采用這個(gè)方法，對(duì)小趙和小陳進(jìn)行360度評(píng)估，看看大家對(duì)他們兩個(gè)的表現(xiàn)如何看待。”嚴(yán)老師對(duì)王經(jīng)理說，“到時(shí)候我可以協(xié)助進(jìn)行問卷的設(shè)計(jì)和評(píng)分工作。”

“360反饋法輸入的是基于勝任素質(zhì)的問卷，輸出的是各個(gè)角色對(duì)被評(píng)估人的評(píng)估結(jié)果，按照一定權(quán)重得到的各項(xiàng)勝任素質(zhì)的得分，并與崗位勝任素質(zhì)進(jìn)行比較，通常用雷達(dá)圖的形式來表現(xiàn)。比如說對(duì)小趙的評(píng)價(jià)，經(jīng)過你、小陳、小李以及其他員工對(duì)他的問卷評(píng)估，我們得到大家對(duì)他領(lǐng)導(dǎo)能力的評(píng)價(jià)結(jié)果。

“根據(jù)各級(jí)人員所占不同權(quán)重，對(duì)小趙的得分進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。一般而言，直接上級(jí)和直接下級(jí)的權(quán)重可設(shè)置高一些。通過統(tǒng)計(jì)，得到小趙在領(lǐng)導(dǎo)能力方面的綜合得分，并與崗位勝任素質(zhì)要求進(jìn)行對(duì)比，得到領(lǐng)導(dǎo)能力素質(zhì)水平對(duì)比圖；用同樣的方法即可得出小陳的領(lǐng)導(dǎo)能力素質(zhì)水平對(duì)照?qǐng)D。”

2、行為事件訪談法。

行為事件訪談法（BEI）的前身是關(guān)鍵事件法（CIM），主要是了解訪談對(duì)象在其工作崗位上的實(shí)際行為，通過評(píng)價(jià)這些實(shí)際行為與做事風(fēng)格是否符合來判斷訪談對(duì)象是否符合作為一名優(yōu)秀員工的要求。

在進(jìn)行勝任素質(zhì)測(cè)評(píng)時(shí)，主要采用聚焦式行為事件訪談法，便于判斷特定的勝任素質(zhì)，其核心要點(diǎn)是針對(duì)需要了解的勝任素質(zhì)設(shè)計(jì)提問內(nèi)容，訪談過程中或結(jié)束后對(duì)得到的資料進(jìn)行分析。

行為事件訪談法是一項(xiàng)比較專業(yè)的工作，有條件的情況最好請(qǐng)專業(yè)人士協(xié)助進(jìn)行，即使沒有專業(yè)人士，也可以組成三人訪談小組，經(jīng)過培訓(xùn)后，按照擬定的結(jié)構(gòu)化訪談提綱進(jìn)行。一般來說，一個(gè)比較標(biāo)準(zhǔn)的行為事件訪談主要結(jié)構(gòu)如下：

（1）開場(chǎng)白（3-5分鐘）

這是訪談的第一步，類似于面談中的寒暄，主要通過營(yíng)造輕松的氛圍向被訪談?wù)呓榻B訪談的目的、內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等。

（2）個(gè)人經(jīng)歷回顧（15分鐘）

請(qǐng)被訪者回顧一下他中學(xué)畢業(yè)后的學(xué)習(xí)經(jīng)歷與工作經(jīng)歷，目前工作中的一些情況。本階段可以適當(dāng)?shù)拇驍鄬?duì)方，詢問一下更詳細(xì)的內(nèi)容，讓對(duì)方逐漸了解和熟悉訪談的形式和內(nèi)容。

（3）具體事件描述（60分鐘 至120分鐘）

請(qǐng)對(duì)方講3-5個(gè)在工作中發(fā)生的事件。根據(jù)崗位勝任素質(zhì)模型設(shè)計(jì)對(duì)事件的特殊要求，比如說提出描述兩個(gè)事件是對(duì)結(jié)果比較滿意的，三個(gè)是還有提高的空間。談話期間可以適當(dāng)打斷，提出想進(jìn)一步了解的細(xì)節(jié)。

（4）補(bǔ)充提問（10-30分鐘）

在具體事件描述后，可以對(duì)其它關(guān)心的問題做針對(duì)性提問。

“當(dāng)然，如果是你對(duì)小趙和小陳進(jìn)行行為事件訪談，就不用嚴(yán)格按照這個(gè)程序進(jìn)行，可以氣氛更輕松一些，以平常的交流為主。”嚴(yán)老師作了一個(gè)補(bǔ)充。

“行為事件訪談法主要是借助完整的訪談結(jié)構(gòu)，采用一系列刺探式的提問，幫助訪談對(duì)象詳細(xì)描述自己在特定時(shí)間、特定地點(diǎn)的行為、想法、語言、和感受，作為用于分析勝任素質(zhì)水平的基本材料。訪談的目的不是要得到訪談對(duì)象的答案，而是要?jiǎng)?chuàng)造敘述具體事件的條件，幫助訪談對(duì)象回憶、描述他在過去發(fā)生的行為、思想、言語、和感受，作為進(jìn)一步分析的材料。”嚴(yán)老師重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了行為事件訪談法的核心思想。

“你一方面可以回憶在日常工作過程中一些具體的事情，描述當(dāng)時(shí)小趙和小陳是如何應(yīng)對(duì)的；另一方面請(qǐng)公司人才繼任與發(fā)展委員會(huì)的專家來協(xié)助你進(jìn)行訪談工作，對(duì)小趙和小陳分別進(jìn)行詳細(xì)的訪談，從而得到一些具體的素材，將這些素材進(jìn)行歸類整理，對(duì)照崗位勝任素質(zhì)定義與具體行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行匹配，就可以得到她們具備哪些素質(zhì)，哪些素質(zhì)還需要加強(qiáng)。”

“在勝任素質(zhì)測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)，需要注意的是測(cè)評(píng)方法運(yùn)用的有效性問題。勝任素質(zhì)測(cè)評(píng)系統(tǒng)的有效性主要表現(xiàn)為測(cè)評(píng)得分可以顯著區(qū)分相似環(huán)境中優(yōu)秀與一般化業(yè)績(jī)的受測(cè)人員，兩類人的得分應(yīng)該有顯著的差別。所以，在你請(qǐng)專家?guī)椭�進(jìn)行360度反饋和行為事件訪談時(shí)，可以納入其他下屬進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)測(cè)評(píng)的結(jié)果進(jìn)行比較評(píng)價(jià)。”嚴(yán)老師補(bǔ)充說。

“聽您這么一說，我基本上清楚了，”王經(jīng)理看著白板上的內(nèi)容不停的點(diǎn)頭，“360度反饋法和行為事件訪談法確實(shí)是比較實(shí)用的兩種測(cè)評(píng)方法，關(guān)鍵還是對(duì)于問卷和訪談結(jié)果的分析處理上。而且，我覺得，采用單一的方法得出的結(jié)論并不能直接運(yùn)用，可以多采用幾種方法進(jìn)行測(cè)評(píng)，互相驗(yàn)證結(jié)果的有效性。”

“嗯，這一點(diǎn)很關(guān)鍵。”嚴(yán)老師肯定的點(diǎn)點(diǎn)頭，“勝任素質(zhì)水平測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)是勝任素質(zhì)模型的構(gòu)建，我們?cè)谀Ｐ蜆?gòu)建環(huán)節(jié)就采用了多種方法進(jìn)行取樣、分析工作，在測(cè)評(píng)環(huán)節(jié)，同樣要對(duì)個(gè)體進(jìn)行多種方法的評(píng)估，以驗(yàn)證測(cè)評(píng)的結(jié)果。”

測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用

王經(jīng)理聽了嚴(yán)老師的講解，思路清晰了許多，他又向嚴(yán)老師提到了具體的問題，針對(duì)小趙和小陳，他究竟如何來選取呢？他需要有一個(gè)結(jié)論性的東西來幫助自己來決策。

“通過不同的測(cè)評(píng)方法對(duì)他們進(jìn)行評(píng)估，最終形成勝任素質(zhì)雷達(dá)圖，可以看出他們?cè)谀男┧刭|(zhì)需要加強(qiáng)，哪些素質(zhì)已經(jīng)滿足要求，從而可以建立針對(duì)性的培養(yǎng)措施，幫助他們提高有所欠缺的方面。”嚴(yán)老師說，“通過勝任素質(zhì)測(cè)評(píng)，你能更直觀、更全面的了解他們有哪些優(yōu)點(diǎn)，有哪些缺點(diǎn)，會(huì)更清楚如何對(duì)他們進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃以及崗位輪換、培訓(xùn)等系統(tǒng)安排。對(duì)于你遇到的問題，測(cè)評(píng)的結(jié)果也不能直接作為你選取繼任者的依據(jù)，建議你根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)他們制定一些針對(duì)性的培養(yǎng)與鍛煉措施，觀察一段時(shí)間后再做決定，通過實(shí)踐來驗(yàn)證自己的判斷和測(cè)評(píng)的結(jié)果。”

“確實(shí)是這樣。”王經(jīng)理點(diǎn)點(diǎn)頭，又看了一遍白板上嚴(yán)老師畫的一些圖表，站起身來對(duì)嚴(yán)老師表示感謝，中午一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間得到很多有益的建議。出了門，王經(jīng)理尋思著如何開展下一步的繼任者計(jì)劃了，畢竟，自己還有一年的時(shí)間來做這些事情。他也相信，一年之內(nèi)會(huì)有一名合格的繼任者來接替自己的位置，自己也會(huì)朝既定的職業(yè)發(fā)展路線前進(jìn)。王經(jīng)理想到這里，邁起大步朝辦公室走去。