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一、調(diào)查數(shù)據(jù)

美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)
不投訴的客戶 9％（91％不會(huì)再回來）
投訴沒有得到有效解決的客戶 19％（81％不會(huì)再回來）
投訴得到解決的客戶 54％（46％不會(huì)再回來）
投訴被迅速解決的客戶 82％（18％不會(huì)再回來）
結(jié)論：有效處理客戶的投訴，能夠?yàn)槟愕钠髽I(yè)贏得客戶的高端忠誠(chéng)


二、投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。


三、客戶投訴的目的

1、客戶以經(jīng)濟(jì)滿足為目的
2、客戶以精神滿足為目的


四、投訴的好處

1、投訴可以指出公司的缺點(diǎn)
2、投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
3、投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客
4、投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)
5、投訴可以提高處理投訴人員的能力


五、客戶投訴的類型

1、現(xiàn)實(shí)型：立即解決現(xiàn)實(shí)問題，產(chǎn)品問題留后處理
2、宣泄型：為了一些小利益，有目的性
3、秋菊型：當(dāng)對(duì)方需要說法就給說法，但是最好能自圓其說，無論真假
4、習(xí)慣型：熱情接待，冷處理
六、處理投訴的基本原則：先處理感情，后處理事件


處理投訴五步致勝法

1、聆聽顧客發(fā)泄：不要打斷客戶的話，即使他有些話說得不對(duì)，致歉并認(rèn)同其感受
常用類似的語句：
謝謝您的提醒，我們會(huì)注意的
謝謝您告訴我們。
我們明白您的困難/問題
如果我是您，我也可能會(huì)這么做
造成這樣我們非常抱歉

2、復(fù)述問題核心：對(duì)自己的理解進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)，以免產(chǎn)生誤解。
1）對(duì)自己的理解進(jìn)行進(jìn)一步核實(shí)，以免再次產(chǎn)生誤解。
2）表明自己正在認(rèn)真聆聽，并在努力思考解決方法。
3）表明自己態(tài)度非常誠(chéng)懇，非常愿意為客戶排憂解難。
4）好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來。

3、致歉并認(rèn)同其感受

4、協(xié)商解決問題

5、感謝顧客的投訴

小結(jié)：
1、了解了投訴的目的，原因、目的，以及處理投訴的方法。
2、不要對(duì)投訴抱有敵意，投訴對(duì)企業(yè)來講可以說是一筆財(cái)富，關(guān)鍵就是看如何處理。因此我們可以把處理投訴看成是挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存的。
3、要有效處理好客戶投訴，必須弄清原因，并掌握處理投訴的基本原則——“先處理感情，后處理事件”