制定
企業(yè)管理制度,自上而下,希望越多、越細(xì)越好;而自下而上,則希望越少、越簡(jiǎn)越好。對(duì)于高素質(zhì)人群,少給規(guī)則,多講原則;對(duì)于低素質(zhì)人群,多給規(guī)則,少講原則。判斷制度好壞的依據(jù),不是這個(gè)制度寫(xiě)得多么有文采和完整無(wú)暇,而是這個(gè)制度的執(zhí)行效果符合管理要求的程度。
制定
企業(yè)管理制度的核心思想是:該說(shuō)的要說(shuō)到,說(shuō)到的就要做到!
制度系統(tǒng)但是復(fù)雜,雖然面面俱到但管理成本太高;制度不全但是簡(jiǎn)單,雖然頭痛醫(yī)頭但勝在可以一事一議?偟膩(lái)說(shuō):制定企業(yè)管理制度的原則:①服從于企業(yè)戰(zhàn)略、文化、規(guī)模和架構(gòu);②簡(jiǎn)單明了;③系統(tǒng)化;④鎖鏈化;⑤一般與特殊相結(jié)合。
本文將企業(yè)管理制度分為制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)三類(lèi),僅提供一個(gè)思考架構(gòu),并不打算對(duì)制度的內(nèi)涵與外延進(jìn)行框定。
一、對(duì)制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)的理解
制度的特點(diǎn):規(guī)定性、約束性;主要體現(xiàn)對(duì)于某事,我們是如何“管”的。制度告訴人能做什么,不能做什么,制度在以約束性的東西為主的同時(shí),可以涵蓋一些規(guī)范性和標(biāo)準(zhǔn)性的內(nèi)容。制度的名稱(chēng)一般是:XX制度、 XX管理辦法、 XX管理規(guī)定等,根據(jù)管理范圍大小、管理要求的重要性,依次從選擇:大的、重要的叫“XX制度”;小的、非重要的叫“XX管理規(guī)定”。
規(guī)范的特點(diǎn):指導(dǎo)性、流程性、程序性;主要體現(xiàn)對(duì)于某事,我們是如何“做”的。規(guī)范告訴人應(yīng)該怎樣做,不應(yīng)該怎樣做,規(guī)范也可以在以指導(dǎo)性的內(nèi)容為主的同時(shí),涵蓋一些標(biāo)準(zhǔn)性的內(nèi)容。規(guī)范的名稱(chēng)一般是:XX規(guī)范、XX工作規(guī)范。
標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn):衡量某項(xiàng)結(jié)果是否符合要求的準(zhǔn)則,具有很強(qiáng)的可比較性或參考性。標(biāo)準(zhǔn)告訴人做出的結(jié)果是否符合要求。標(biāo)準(zhǔn)的名稱(chēng)一般是:XX標(biāo)準(zhǔn)。
什么樣的內(nèi)容占主導(dǎo),就判定是什么樣的企業(yè)管理制度。
標(biāo)準(zhǔn)一般可作為制度與規(guī)范的附件;如果標(biāo)準(zhǔn)比較具有獨(dú)立性,或需要經(jīng)常變動(dòng)修訂時(shí),可作為獨(dú)立的文件發(fā)布。用于目標(biāo)群體參考使用(非強(qiáng)制性要求)的文件,是工作指引,不作為制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn),但必要時(shí),可作為制度附件下發(fā)。與IT系統(tǒng)關(guān)聯(lián)緊密的技術(shù)要求,一律作為規(guī)范來(lái)制訂;如純粹是技術(shù)文件的,則不須作為制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制訂。
制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后,各級(jí)管理人員可針對(duì)傳達(dá)對(duì)象,簡(jiǎn)化、細(xì)化和明確制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)要求(大型、跨區(qū)域、多元化企業(yè)集團(tuán)存在此種情形)。
示例:① XX制度的實(shí)施細(xì)則(細(xì)化、明確、分解貫徹XX制度的文件);②員工須知(為了讓員工更好地學(xué)習(xí),制作的針對(duì)性更強(qiáng)的文件);③管理手冊(cè)(若干制度按規(guī)律摘選重要內(nèi)容進(jìn)行的匯編類(lèi)文件)。
二、編寫(xiě)制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)的基本原則
1.目的明確。編制這個(gè)制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)是用來(lái)干什么用的?為什么要制訂?通過(guò)實(shí)施,希望達(dá)到什么樣的目的和預(yù)期效果?
2.適用群體指向明確。給哪些崗位使用的?適用于什么樣的工作?哪些崗位必須應(yīng)知應(yīng)會(huì)?哪些崗位一般了解就可以了?哪些崗位則根本不需要了解?
3.內(nèi)容簡(jiǎn)捷。正文內(nèi)容控制在三頁(yè)以?xún)?nèi)。正文很長(zhǎng)的,可根據(jù)需要拆分,分解成為幾個(gè)文件。
4.語(yǔ)句簡(jiǎn)單、易懂;使用規(guī)范、書(shū)面語(yǔ)句。不使用很長(zhǎng)的復(fù)句;一句說(shuō)不清楚的,拆為多句;不使用歧義句子;不使用過(guò)于直白、俗俚的詞語(yǔ)。
5.差異大、例外多的,多原則、少規(guī)則。
6.剛性要求高、唯一性強(qiáng)的,少原則、多規(guī)則。
7.內(nèi)容涉及多個(gè)部門(mén)時(shí),確定一個(gè)主導(dǎo)者,由主導(dǎo)者確定相關(guān)的職能,并推動(dòng)制度制訂。
一個(gè)制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu):
①目的:說(shuō)明制訂該文件的主要目的;
②適用范圍和傳達(dá)對(duì)象:表明該文件所適用的管理范圍和需要知會(huì)的傳達(dá)對(duì)象;
③內(nèi)容:描述制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容;
④例外:說(shuō)明文件內(nèi)容不能規(guī)定的例外情形;
⑤解釋?zhuān)禾崾矩?fù)責(zé)條款解釋的主管部門(mén);
⑥引用:提示在內(nèi)容中引用的其他文件;
⑦附錄:提示支持文件運(yùn)行的相關(guān)內(nèi)容,包括:規(guī)則、流程圖和表格等。
三、制度的編寫(xiě)要求
1.結(jié)構(gòu)平衡。每一項(xiàng)目下的文字篇幅不應(yīng)相差太大;四級(jí)項(xiàng)目符號(hào)(1/1.1/1.1.1/1.1.1.1)滿(mǎn)足制訂條款的細(xì)分要求;結(jié)構(gòu)類(lèi)似“八股文”。
2.層次感強(qiáng)。按管理要求的主次規(guī)律形成結(jié)構(gòu)。
3.起承轉(zhuǎn)合,符合邏輯。切忌思維混亂,前后不分,什么都想說(shuō),結(jié)果什么也說(shuō)不清楚。
4.提出要求。制度不是小說(shuō),不是說(shuō)明書(shū),必須提出管理要求,如:應(yīng)該如何,必須如何,禁止如何等。
5.明確責(zé)任。什么事情由誰(shuí)做;不輕易省略主語(yǔ);責(zé)任要界定清楚,權(quán)限要?jiǎng)澐置鞔_。
6.規(guī)定方法。怎么完成任務(wù)?采用什么方法?
7.多標(biāo)準(zhǔn)、少描述。不使用形容詞、副詞。
需要制訂制度細(xì)則的,應(yīng)該說(shuō)明由誰(shuí)來(lái)建立什么細(xì)則;需要其他文件支持的,應(yīng)該說(shuō)明引用了什么文件;需要形成結(jié)果的,在文件中說(shuō)明;結(jié)果形式(表格、模版等)作為附件;正文與流程、圖表分開(kāi)。正文內(nèi)容具有連貫性,盡量不要插入圖表。圖示可以出現(xiàn)在正文中,但流程、指引、標(biāo)準(zhǔn)、表格等,都應(yīng)該列在文件之后,作為附件。
四、規(guī)范的編寫(xiě)要求
規(guī)范的結(jié)構(gòu)如何確定?
①按工作流程、程序的先后順序來(lái)描述。“先做什么,再做什么,最后做什么”;
②同時(shí)表述多個(gè)流程時(shí),注意區(qū)分不同的流程,避免將多個(gè)流程混在一起說(shuō)明;
③如流程描述中需要添加約束性要求(制度內(nèi)容)的,應(yīng)注意與描述要求區(qū)分開(kāi)來(lái),另起一段描述。
規(guī)范中各項(xiàng)工作的責(zé)任如何界定?當(dāng)流程、程序涉及多個(gè)責(zé)任主體時(shí),應(yīng)將這些責(zé)任主體的具體責(zé)任、接口和相互關(guān)系表述清楚;當(dāng)規(guī)范中的責(zé)任主體單一時(shí),則不須進(jìn)行更詳細(xì)的描述和規(guī)定。
規(guī)范需要作到多“細(xì)”?屬于對(duì)一項(xiàng)工作進(jìn)行整體(系統(tǒng)性強(qiáng)、范圍廣、涉及崗位多)規(guī)范的文件,不必制訂過(guò)細(xì)。涉及單個(gè)崗位和責(zé)任主體的具體操作要求,可在文件中提出責(zé)任人員和制訂要求,作為下一級(jí)操作規(guī)范來(lái)制訂與實(shí)施。屬于局部、單個(gè)崗位規(guī)范的文件,可以制訂得細(xì)一些,精確到每一個(gè)步驟。但也應(yīng)考慮不同地區(qū)的差異性,注意規(guī)范文件的適用性和可操作性。
五、標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)要求
1.表格化。用表格形式體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)要求,將表格作為標(biāo)準(zhǔn)文件的主要內(nèi)容。
2.類(lèi)別化。標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)是雜亂無(wú)章的,應(yīng)該遵循一定的規(guī)律,分類(lèi)列明。
標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是可達(dá)成狀態(tài)的“下限”,既“60分要求”,因此,當(dāng)不能進(jìn)一步確定合理的標(biāo)準(zhǔn)尺度時(shí),不必將標(biāo)準(zhǔn)制訂得過(guò)細(xì),以免失去參照意義。
六、制度/規(guī)范/標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)
示例編號(hào)樣式:XX-X-XXX
釋義。自左向右,XX:為制訂該文件的部門(mén)代碼;X:為該文件的類(lèi)型代碼;XXX:為該文件的流水編號(hào)代碼。
代碼規(guī)則:
①XX:總裁辦“ZB”、營(yíng)運(yùn)部“YY”…
②X:制度“C”規(guī)范“B”標(biāo)準(zhǔn)“D”。
③XXX:左邊“X”為制訂該文件的崗位代碼;右邊“XX”為文件的自然流水編號(hào)。
一個(gè)文件只有唯一的一個(gè)編號(hào);當(dāng)文件需要修訂時(shí),變更該文件的版本號(hào)即可;只有當(dāng)該文件廢止后,原編號(hào)才能使用在其它文件上;給某個(gè)具體的文件編號(hào)前,應(yīng)先參考企業(yè)制度清單,根據(jù)制度清單中本部門(mén)的現(xiàn)有文件編號(hào)對(duì)新文件進(jìn)行編號(hào)。
七、發(fā)布制度的公文包含哪些內(nèi)容?
1.基本信息:與公文的審批、傳達(dá)、反饋、追溯有關(guān)的一些相關(guān)信息;拘畔ǎ
①密級(jí):這個(gè)制度需要加密嗎?什么級(jí)別的人是不能看到的?
②審批人:由何人審批?是否需要總裁批準(zhǔn)?
③主送范圍:制度的應(yīng)知應(yīng)會(huì)群體,和群體所屬的職能、部門(mén)
④抄送范圍:制度的一般了解群體,和群體所屬的職能、部門(mén)
⑤經(jīng)辦部門(mén)/經(jīng)辦人/電話(huà)
2.公文正文:發(fā)布制度的公文正文。公文正文依次包括以下內(nèi)容:
①公文名稱(chēng)
②目的、制度名、編號(hào)版本、制訂者
③培訓(xùn)安排
④制度要點(diǎn)
⑤反饋聯(lián)系人(姓名/電話(huà)/電子郵箱)
⑥生效日期和負(fù)責(zé)解釋部門(mén)
3.附件:與正文有關(guān)的附件。包括:所發(fā)布的制度;該制度的一些附件等。
制度正文中附件的編號(hào)與發(fā)布制度公文上所羅列出的附件序號(hào)是不一致的:
制度正文中附件的序號(hào)是:7.1、7.2……,即:凡是屬于該制度的附件一律羅列出來(lái)。
制度公文上羅列的附件序號(hào)規(guī)則是:
附件一:《XX-X-XXX XX制度》
附件二:《XXXX》(制度的附件7.1)
附件三:《XXXX》(制度的附件7.2)
即:凡是屬于該公文的附件一律羅列出來(lái)。
八、如何擬寫(xiě)發(fā)布制度的公文?
公文擬寫(xiě)的基本原則:
①目的清晰;內(nèi)容簡(jiǎn)潔;表達(dá)明確;
②無(wú)病句、無(wú)歧義句、無(wú)錯(cuò)別字、無(wú)俗俚詞句;
③具體方法:可按照發(fā)布制度的公文樣例擬寫(xiě)。
發(fā)布制度的公文樣例:
關(guān)于發(fā)布《XXXX制度》的通知
為了XXXX(目的),XX中心(制訂者)制訂了《XXXX制度》(制度名),編號(hào)XX-X-XXX,版本X.X,現(xiàn)予以發(fā)布。具體安排如下:
一、培訓(xùn)安排
1.XXXX(崗位、部門(mén)或某群體)全文熟知;XXXX(崗位、部門(mén)或群體)掌握制度要點(diǎn)。
2.XXXX(崗位)負(fù)責(zé)培訓(xùn)安排;培訓(xùn)完成時(shí)間為:XX-XX-XX前
二、制度要點(diǎn)
1.XXXX……
2.XXXX……
(制度要點(diǎn),是指對(duì)該制度中重要、關(guān)鍵、特別要求傳達(dá)對(duì)象留意的部分信息的提煉,而非制度條目的簡(jiǎn)單羅列,制度要點(diǎn)一般在五條之內(nèi),特殊情況可以增加)
三、反饋聯(lián)系人
XXX(姓名、電話(huà)和電子郵箱)
四、本制度(或規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn))與XX XX年XX月XX日生效(或發(fā)布之日起生效;如為修訂制度,還須說(shuō)明對(duì)應(yīng)版本的制度同時(shí)廢止);由XX中心XX處負(fù)責(zé)解釋。
特此通知
附件一:《XX-X-XXX X.X XXXXXX制度》
附件二:……
九、企業(yè)制度管理中,管理人員應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任?
作為管理人員,你的部門(mén)制度執(zhí)行不力,與你的管理有直接關(guān)系嗎?對(duì)于制度的傳達(dá),除了照本宣科,有沒(méi)有更好的方法?…
在目前的管理工作中,有沒(méi)有制度方面的缺失?如果有缺失,是否應(yīng)該及時(shí)向上級(jí)報(bào)告,或者著手建立這方面的制度?在發(fā)布的制度當(dāng)中,有自己不了解的嗎?自己的部屬都掌握了應(yīng)該掌握的制度了嗎?有沒(méi)有按照制度在開(kāi)展工作?…
在促進(jìn)員工學(xué)習(xí)、理解、掌握并執(zhí)行公司制度的工作中,方法有沒(méi)有問(wèn)題?關(guān)于員工對(duì)制度的理解和執(zhí)行狀況,評(píng)估是準(zhǔn)確的嗎?當(dāng)發(fā)現(xiàn)制度有問(wèn)題,在執(zhí)行中體現(xiàn)出不適用性,反饋了嗎?采取措施了嗎?采取何種措施?…
十、制度應(yīng)該傳達(dá)給誰(shuí)?
制度的傳達(dá)群體(人員、崗位、部門(mén))包括:
應(yīng)知應(yīng)會(huì)群體:對(duì)于制度,應(yīng)該熟知、應(yīng)該會(huì)做的群體,包括:制度要求的直接管理者、執(zhí)行者。
一般了解群體:對(duì)于制度,只需要進(jìn)行一般性的了解的群體,包括:制度要求的關(guān)聯(lián)者、參與者、涉及人員。
在發(fā)布制度時(shí),制度正文中的“2適用范圍和傳達(dá)對(duì)象”可以對(duì)傳達(dá)對(duì)象做明確界定,管理者按照確定的范圍定向傳達(dá)、培訓(xùn)。
十一、如何傳達(dá)制度?
制度自上而下傳播時(shí),信息渠道越長(zhǎng),信息漏斗現(xiàn)象就越嚴(yán)重,信息失真度就越高。管理者應(yīng)該考慮怎樣將一個(gè)管理要求原汁原味、不打折扣地傳輸?shù)矫恳粋(gè)員工的耳朵里。要求太復(fù)雜,不易理解不行;篇幅太長(zhǎng),內(nèi)容太多,記不住不行;與工作結(jié)合不緊密,說(shuō)是一套做又是一套,也不行!
保密前提下,傳達(dá)制度的方法:
1.電子郵件抄送。目前很多公司使用的最普遍的制度傳達(dá)方法。各項(xiàng)制度傳達(dá)都基本適用。
2.紙質(zhì)文檔傳閱。無(wú)法配置電腦的工作崗位,使用紙質(zhì)文檔傳閱。一般適用于基層崗位和部分一線(xiàn)工作崗位。使用紙質(zhì)文檔傳閱應(yīng)注意傳閱時(shí)簽收確認(rèn),以保證傳達(dá)效果。
3.工作例會(huì)口頭傳達(dá)。對(duì)于一般了解的群體,可以在進(jìn)行工作例會(huì)的時(shí)候進(jìn)行傳達(dá)制度內(nèi)容。
4.組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。對(duì)于涉及范圍廣、制度要求重要的制度,可組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。不是所有的制度都需要組織培訓(xùn),管理者應(yīng)慎重選擇這種傳達(dá)方式,通過(guò)其他方式可以達(dá)到效果要求的,采用其它方式。
5.編制、印發(fā)小冊(cè)子:傳達(dá)對(duì)象的工作具有特殊性(非固定工作位的,且又要求掌握制度),編發(fā)小冊(cè)子有利于其隨身攜帶與學(xué)習(xí)。
十二、如何組織制度培訓(xùn)?
組織制度培訓(xùn)的一般步驟:提煉制度要點(diǎn);編制培訓(xùn)教材;確定培訓(xùn)的“5W1H”;組織實(shí)施。
1.提煉制度要點(diǎn):制度中,急需傳達(dá)對(duì)象掌握的要求,就是制度要點(diǎn)。
2.編制培訓(xùn)教材:根據(jù)講解要求和提煉出來(lái)的制度要點(diǎn)來(lái)編制培訓(xùn)教材,可以做成PPT文件,也可以作成文本式教案。
3.確定培訓(xùn)的“5W1H”:學(xué)什么?什么時(shí)候?什么地點(diǎn)?誰(shuí)是講授者?誰(shuí)是學(xué)習(xí)者?大約需要多長(zhǎng)時(shí)間?
4.組織實(shí)施:精簡(jiǎn)時(shí)間、直奔主題;注意培訓(xùn)氣氛,多安排互動(dòng)、問(wèn)答和討論;避免照本宣科。
十三、如何評(píng)估制度培訓(xùn)效果?
培訓(xùn)效果好壞,不在于員工記住了多少你培訓(xùn)過(guò)的東西,而在于他有沒(méi)有按照你說(shuō)的去做。當(dāng)然,要做到按照說(shuō)的去做,前提是他必須知道如何去做。培訓(xùn)教案中的問(wèn)題,可書(shū)面考核,也可口頭了解,看受訓(xùn)者是否理解并記憶了制度要求。對(duì)于口頭詢(xún)問(wèn)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的,應(yīng)多采用“情景問(wèn)答”的方式,結(jié)合傳達(dá)對(duì)象的崗位職責(zé)來(lái)提問(wèn)。
十四、遇到問(wèn)題,如何反饋?
在培訓(xùn)、貫徹和執(zhí)行中,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,管理者應(yīng)及時(shí)反饋,反饋途徑:向負(fù)責(zé)制度解釋的部門(mén)咨詢(xún);向發(fā)布制度的公文經(jīng)辦人咨詢(xún)。