數(shù)字不能說(shuō)明的東西才是管理的核心！事實(shí)上正是數(shù)字背后的東西，決定著一個(gè)管理者的成敗。
“沒(méi)有數(shù)字就不能管理”，已成為今天大多數(shù)管理者的常識(shí)。
企業(yè)管理為什么要重視數(shù)字？因?yàn)槿藗兊某ＷR(shí)是：如果企業(yè)的各項(xiàng)任務(wù)和每個(gè)員工的工作都能用數(shù)字衡量，那么管理就精細(xì)了。因?yàn)槠髽I(yè)流程各環(huán)節(jié)的效率高低，一目了然，員工也就好管了，而且每人心中都有明確的數(shù)量指標(biāo)，玩命干就是了。同時(shí)，管理者的工作也容易了，一切讓數(shù)字說(shuō)話，論功行賞！
正是出于這個(gè)認(rèn)識(shí)，各種各樣建立在數(shù)字化基礎(chǔ)之上的管理方法和工具應(yīng)運(yùn)而生，比如預(yù)算管理、六西格瑪、ERP、績(jī)效工資、價(jià)值管理、平衡記分卡等等�？墒钱�(dāng)管理者把這些似乎非�？茖W(xué)的數(shù)字管理方法和工具在企業(yè)實(shí)行后，大都沮喪地發(fā)現(xiàn)：除了企業(yè)要買(mǎi)更多的IT產(chǎn)品和員工比以前要填更多的表格外，企業(yè)效益并沒(méi)有比原來(lái)有多大的改善。
在支付了大筆咨詢(xún)費(fèi)用和公司上下熱火朝天搞了一段“運(yùn)動(dòng)”后，企業(yè)只能打掉牙往肚子里咽。但，細(xì)心的管理者不可能不犯嘀咕：那么多國(guó)外大公司都采用過(guò)的，并且是那么有名望的教授專(zhuān)家發(fā)明和推廣的東西，不可能是假藥吧？！嗨，即使是假藥，咱也不能說(shuō)，因?yàn)楸M管沒(méi)治好病，可也沒(méi)死人，說(shuō)出去，反而被人家笑話——是你的
企業(yè)管理基礎(chǔ)太差，員工素質(zhì)太低，不適合用這些先進(jìn)的數(shù)字管理工具。
特別是那些被咨詢(xún)公司在推銷(xiāo)這些方法和工具當(dāng)作典型的公司，更是有苦說(shuō)不出。當(dāng)同行來(lái)問(wèn)：“你們用了平衡記分卡，效果怎么樣？”往往會(huì)言不由衷地說(shuō)：“有些作用，初期有些不適應(yīng)，以后應(yīng)該會(huì)好。”可是心里想：“怎么可能說(shuō)沒(méi)有用？外界知道我們公司采用先進(jìn)管理工具，起碼對(duì)公司還有點(diǎn)正面廣告效益。”
然而，使用者的勉強(qiáng)足以引起潛在使用者的警覺(jué)。于是，謹(jǐn)慎的公司一定會(huì)再找更多的人問(wèn)，特別是到那些直接受這些數(shù)字化管理工具影響的部門(mén)和員工中打聽(tīng)，結(jié)果越問(wèn)越犯嘀咕，最后，頂多派幾個(gè)人，買(mǎi)幾張?zhí)靸r(jià)的門(mén)票，聽(tīng)聽(tīng)這些數(shù)字管理工具大師們的講座不了了之。于是，在過(guò)去20年里，世界上流行的這些數(shù)字化的管理工具和方法，在中國(guó)轟轟烈烈你方唱罷我登場(chǎng)，誰(shuí)都只是曇花一現(xiàn)。除了賣(mài)工具的人賺了大筆的講演費(fèi)和咨詢(xún)費(fèi)外，用它們真正淘到金子的企業(yè)幾乎找不到！
為什么會(huì)這樣？數(shù)字難道不是最科學(xué)、最公平、最不騙人的嗎？可是為什么這些數(shù)字化的管理工具和方法不靈？或者真是由于中國(guó)企業(yè)的素質(zhì)太低，掌握不了這些先進(jìn)方法和工具？
其實(shí)都不是。原因在于企業(yè)管理的本質(zhì)是藝術(shù)，不是科學(xué)。能夠用數(shù)字衡量的管理內(nèi)容在管理工作中只占從屬地位。如果非要用數(shù)字的概念來(lái)說(shuō)明管理中的數(shù)字和非數(shù)字關(guān)系，我認(rèn)為最貼切的說(shuō)法就是大家熟知的二八原則——數(shù)字化的管理（定量的科學(xué)部分）在企業(yè)管理中占80%的工作量，但只起20%的作用；而非數(shù)字化的管理（定性的藝術(shù)部分）雖然只占管理20%的工作量，但卻起了80%的作用。
為了說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，我舉一個(gè)總部在中國(guó)華南區(qū)的碳酸飲料公司的真實(shí)的故事，這是關(guān)于該公司一個(gè)區(qū)域銷(xiāo)售部門(mén)的
績(jī)效考核案例。公司對(duì)這個(gè)銷(xiāo)售部的考核一共有六項(xiàng)指標(biāo)：銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率、應(yīng)收款回款率、銷(xiāo)售費(fèi)用、市場(chǎng)占有率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度。
前三個(gè)是財(cái)務(wù)指標(biāo)，由一名公司財(cái)務(wù)部派出的、常駐該銷(xiāo)售部工作的專(zhuān)職會(huì)計(jì)負(fù)責(zé)。市場(chǎng)占有率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，由公司聘請(qǐng)的獨(dú)立第三方調(diào)查公司完成。員工滿(mǎn)意度，來(lái)自于公司人力資源部定期組織360度的評(píng)估。由此可見(jiàn)，這六項(xiàng)考核指標(biāo)全部由專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)，全部能用數(shù)字衡量。
請(qǐng)注意：獲得這六項(xiàng)數(shù)據(jù)的日常工作，至少要占用公司對(duì)這個(gè)部門(mén)的管理資源（專(zhuān)職管理人員時(shí)間和成本）的大部分，這就是我說(shuō)的80%的管理工作。
但凡是真正使用過(guò)數(shù)字化管理方法的人都知道：當(dāng)你面對(duì)一摞摞整齊和準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)時(shí)，最難的是如何給它們分配權(quán)重，也就是在評(píng)價(jià)這個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)
績(jī)效和決定他們獎(jiǎng)金時(shí)，這六項(xiàng)指標(biāo)各起什么作用？因?yàn)椴徽撚檬裁锤呱畹幕貧w分析，都不可能把現(xiàn)實(shí)中這樣一個(gè)如此簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)部門(mén)，這六項(xiàng)指標(biāo)之間的關(guān)系真正搞清楚，比如：顧客滿(mǎn)意度上升，銷(xiāo)售額是否能增加？如果能，增加多少？員工滿(mǎn)意度降低，銷(xiāo)售額是否會(huì)降低？銷(xiāo)售額增加、應(yīng)收款是否要增加？等等。
為什么計(jì)算不出來(lái)？因?yàn)樵阡N(xiāo)售額這一數(shù)字的背后，可能有多種原因起作用，比如：銷(xiāo)售工作質(zhì)量的好壞、員工專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的高低、團(tuán)隊(duì)的配合、銷(xiāo)售傭金的激勵(lì)、促銷(xiāo)政策、銷(xiāo)售渠道、經(jīng)銷(xiāo)商的地位、應(yīng)收款的政策、產(chǎn)品定價(jià)的合理、質(zhì)量好壞、品牌強(qiáng)弱、消費(fèi)者習(xí)慣、對(duì)手強(qiáng)弱、地方保護(hù)等等，甚至可以一直追溯到亞馬遜河的一只蝴蝶的翅膀振動(dòng)。
但，作為管理者總不能閉著眼睛說(shuō)：既然分不清，每個(gè)指標(biāo)又都重要，干脆，各起六分之一的作用吧。因?yàn)檫@個(gè)區(qū)域是該公司新進(jìn)入的市場(chǎng)，銷(xiāo)售額增長(zhǎng)一定比市場(chǎng)占有率更重要。不僅如此，公司對(duì)新進(jìn)入的這個(gè)北方市場(chǎng)實(shí)行現(xiàn)金銷(xiāo)售政策，因此，應(yīng)收款回款率對(duì)這個(gè)部門(mén)也不適用。于是，這就需要管理者對(duì)這些數(shù)據(jù)和非數(shù)據(jù)的信息經(jīng)過(guò)分析后，對(duì)每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重給予定性判斷，這就是人們通常所說(shuō)的“拍腦袋”工作——管理中的藝術(shù)成分。
相對(duì)于數(shù)據(jù)收集、分析和處理這樣的經(jīng)常性管理工作，拍腦袋的工作不是很經(jīng)常，因?yàn)槟阋墙?jīng)常調(diào)整控制指標(biāo)的權(quán)重，下屬一定會(huì)無(wú)所適從，公司就會(huì)變成言而無(wú)信。因此，這類(lèi)工作就是我所說(shuō)的管理中的20%工作。
如何把企業(yè)想得到的結(jié)果，事先分配到業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的控制指標(biāo)上；事后再根據(jù)各種控制指標(biāo)完成情況，對(duì)每個(gè)部門(mén)和具體人員進(jìn)行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲，是每個(gè)管理者不可回避的工作。
這個(gè)工作盡管表面上和結(jié)果可以是很數(shù)字的，比如，這個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)的工作和獎(jiǎng)金是按銷(xiāo)售額完成情況占0.4、市場(chǎng)占有率0.1、應(yīng)收款回款率0、銷(xiāo)售成本0.1、客戶(hù)滿(mǎn)意度0.2、員工滿(mǎn)意度0.2的權(quán)重來(lái)評(píng)價(jià)和發(fā)放，但，實(shí)質(zhì)上是定性的。因?yàn)樗^的權(quán)重就是管理者根據(jù)自己的判斷，對(duì)每項(xiàng)工作的重要性強(qiáng)制打的分?jǐn)?shù)，這同體操裁判根據(jù)自己的判斷，給體操運(yùn)動(dòng)員翻出來(lái)差不多一樣的跟頭，打9.1分、9.2或9.3分的道理一樣。
真正管理過(guò)企業(yè)的人都知道：這個(gè)工作絕不可能讓人越俎代庖的。原因很簡(jiǎn)單：如果你是這個(gè)區(qū)域銷(xiāo)售部的頂頭上司，那些收集和處理數(shù)字的管理人員（不論是內(nèi)部的，還是咨詢(xún)公司）都不應(yīng)該比你更了解這個(gè)區(qū)域銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人的秉性、能力和他的團(tuán)隊(duì)，也不應(yīng)該比你更清楚公司對(duì)那個(gè)區(qū)域的戰(zhàn)略，以及對(duì)手的情況。否則，你一定是個(gè)不合格的管理者——讓你坐到這個(gè)“體操裁判”的位置上實(shí)在是個(gè)煎熬——因?yàn)槟菍⒔?jīng)常出現(xiàn)應(yīng)該給打9.9分，可你只給5分的尷尬，從而讓參賽者感到不公平。好在體操比賽的評(píng)分要去掉最高分和最低分，可以把你這樣的不專(zhuān)業(yè)裁判的影響減到最低；可是在管理中，不論管理者的職位大與小，任何管理工作都必須有獨(dú)立判斷的內(nèi)容，也就是說(shuō)，作為管理者，一定會(huì)碰到裁判只是你一個(gè)人的時(shí)候！所謂集體領(lǐng)導(dǎo)（也可叫團(tuán)隊(duì)或民主管理），最終也是建立在每個(gè)成員對(duì)這些定性問(wèn)題的主觀判斷，即集體“拍腦袋”的基礎(chǔ)之上。
一個(gè)組織管理的好與壞，一個(gè)管理者的水平高與低，其實(shí)主要是由這個(gè)判斷能力——“拍腦袋”的質(zhì)量所決定。這就是我所說(shuō)的非數(shù)字化的管理工作，對(duì)企業(yè)管理起到80%的作用。
為什么非數(shù)字化“拍腦袋”的工作，對(duì)企業(yè)管理的作用大過(guò)那些占管理工作80%的數(shù)字化管理工作？
讓我們接著看這個(gè)故事。到了年底考核，該部門(mén)的銷(xiāo)售指標(biāo)只完成一半，但，應(yīng)收款回收、銷(xiāo)售費(fèi)用控制、客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度都得了滿(mǎn)分。如果按照年初定的考核方式，該部門(mén)的獎(jiǎng)金只能發(fā)80%�？赡莻�(gè)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)和員工都不服氣，因?yàn)樗麄兊氖袌?chǎng)地處內(nèi)地，經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后，消費(fèi)者對(duì)公司的品牌認(rèn)知度幾乎是零，開(kāi)發(fā)難度比預(yù)計(jì)大很多。但，盡管數(shù)字衡量出來(lái)的效果差——銷(xiāo)售額只完成一半，他們過(guò)去一年工作非常努力，員工拿著比沿海地區(qū)少一半的工資仍然熱情高漲，經(jīng)銷(xiāo)商的渠道建設(shè)非常扎實(shí)。特別是在對(duì)手頻頻挖人的政策下，員工隊(duì)伍仍很穩(wěn)定。因此，如果完全按數(shù)字管理，管理者毫無(wú)疑問(wèn)地向這個(gè)部門(mén)傳遞了這樣一個(gè)信息——公司只重視結(jié)果，不重視努力。公司在戰(zhàn)略上準(zhǔn)備要放棄這個(gè)市場(chǎng)！
然而，今天的努力，對(duì)明天是至關(guān)重要的！如果不鼓勵(lì)人們今天的努力（往往是不能用今天的數(shù)字反映出來(lái)），人心就會(huì)散；員工的心散了，再聚起來(lái)可不是一件容易的事。
于是，這個(gè)部門(mén)的頂頭上司——一個(gè)熟悉業(yè)務(wù)并有長(zhǎng)遠(yuǎn)觀點(diǎn)，同時(shí)又年輕氣盛敢于同總部職能部門(mén)“吵架”的管理者，根據(jù)這個(gè)特殊情況，冒著自己不惜辭職的風(fēng)險(xiǎn)，力排眾議調(diào)整了該部門(mén)的年底獎(jiǎng)金，給了他們超過(guò)數(shù)字考核應(yīng)該給的獎(jiǎng)金。第二年，這個(gè)部門(mén)給了公司一個(gè)驚喜，第三年該地區(qū)成了公司業(yè)務(wù)主要增長(zhǎng)市場(chǎng)。
可是，假如這個(gè)懂行、又有戰(zhàn)略眼光的管理者沒(méi)能說(shuō)服他的上級(jí)和人力資源部，重新調(diào)整該部門(mén)獎(jiǎng)金，第二年該部門(mén)經(jīng)理就有可能辭職，甚至帶著骨干跳槽到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里�？赡茕N(xiāo)售額在第二年只有第一年的一半，公司在看不到希望的情況下，最終不得不撤出這個(gè)市場(chǎng)。其實(shí)，這也是一個(gè)發(fā)生在同一間公司的另外一個(gè)案例，只不過(guò)時(shí)間不同，這個(gè)部門(mén)的經(jīng)理和直接主管，沒(méi)能成功說(shuō)服總部不按數(shù)字考核他們！
請(qǐng)大家看看，這20%的非數(shù)字管理工作是不是起了決定性的作用？
其實(shí)，這是一個(gè)簡(jiǎn)化得不能再簡(jiǎn)化的例子，在現(xiàn)實(shí)管理中，因果關(guān)系絕不會(huì)像這個(gè)案例那樣顯而易見(jiàn)。真實(shí)情況是：當(dāng)討論是否該重新調(diào)整這個(gè)部門(mén)的獎(jiǎng)金時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)持強(qiáng)烈反對(duì)意見(jiàn)，他們認(rèn)為這個(gè)部門(mén)的專(zhuān)業(yè)水平需要極大的提高，因?yàn)樗麄冊(cè)诘觊T(mén)陳列和鋪貨時(shí)經(jīng)常違反營(yíng)銷(xiāo)部的指引，給那個(gè)市場(chǎng)的消費(fèi)者造成很大的混淆！否則，銷(xiāo)售額絕不會(huì)這樣低。
現(xiàn)實(shí)中的管理者面對(duì)一個(gè)棘手問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到這樣黑白相反的解釋?zhuān)覀兊慕?jīng)驗(yàn)是：真正的原因往往是落在黑白之間的灰色地帶——該部門(mén)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不理想，既有銷(xiāo)售工作不利的原因，也有預(yù)測(cè)過(guò)于樂(lè)觀的原因。
每個(gè)原因各占多大權(quán)重？這又是一個(gè)80%的數(shù)字管理工作算不清，而需要“拍腦袋”的20%的管理工作。不僅如此，這種拍腦袋的非數(shù)字判斷工作，往往都是急的——即使有充分的時(shí)間來(lái)收集數(shù)據(jù)，可能也等不及了。因?yàn)�，年底人家等著�?jiǎng)金過(guò)年呢。
再設(shè)想一下，此時(shí)如果人力資源部也提出反對(duì)意見(jiàn)：認(rèn)為每個(gè)地區(qū)銷(xiāo)售部門(mén)都有特殊情況，如果這個(gè)部門(mén)要調(diào)整可能要引起連鎖反應(yīng)，這對(duì)公司剛剛建立和推行的以數(shù)字說(shuō)話的管理文化是一種挑戰(zhàn)。
你這20%的非數(shù)字管理工作是不是就更難了？！
為什么難？因?yàn)�，管理中的關(guān)鍵因素往往不是數(shù)字所能表現(xiàn)出來(lái)的，它們總是隱藏在數(shù)字的背后，使得人們不容易看到或看不清！這就是為什么那些數(shù)字化的管理工具和方法，在應(yīng)用中并沒(méi)起到像推薦者所說(shuō)的那樣神奇的功能！因?yàn)閿?shù)據(jù)不論多么完整，方法不論多么科學(xué)，但，始終代替不了管理者的判斷！
因此，有經(jīng)驗(yàn)的管理者都知道，管理的數(shù)字是重要的，但，別過(guò)于依賴(lài)它！否則，就會(huì)像上面的例子，你可能會(huì)丟掉一個(gè)市場(chǎng)。
管理企業(yè)，有什么比市場(chǎng)還重要？！
也正因?yàn)槿绱�，高明的管理者，都是那些�?xí)慣于看數(shù)字背后的人。因?yàn)樗麄冎�，凡是�?shù)字能準(zhǔn)確衡量出來(lái)的東西，就不用管理了；數(shù)字不能說(shuō)明的東西（在這個(gè)案例中，就是銷(xiāo)售部工作不利、年初預(yù)測(cè)過(guò)高、未來(lái)市場(chǎng)潛力和各部門(mén)之間的平衡）才是管理的核心！是數(shù)字背后的東西，決定一個(gè)管理者的成敗。
當(dāng)然，核心不等于全部。數(shù)字和管理者的判斷相輔相成組成了的管理工作的完整圖畫(huà)。我們寫(xiě)此文的目的，不是想貶低數(shù)字和數(shù)字化的管理工具和方法的作用，只是想說(shuō)明它們的重要性沒(méi)有像那些管理專(zhuān)家們說(shuō)得那樣大！因此，管理者的工作重點(diǎn)應(yīng)該更多地放在對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)際情況的了解上——第一線發(fā)生的那些數(shù)字表現(xiàn)不出來(lái)的活生生的東西。
黃鐵鷹 
圍一桌 
2015-06-04 08:50:10