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談起13年前加入星巴克，現(xiàn)任華北區(qū)營運(yùn)總監(jiān)的吳曉雷還記憶猶新：“順著濃郁的咖啡香味兒，抱著強(qiáng)烈的好奇心，我走進(jìn)了星巴克。”1999年，星巴克在中國的第一家店開在了北京國貿(mào)，就在附近酒店上班的吳曉雷每天上班都會(huì)經(jīng)過這家遠(yuǎn)遠(yuǎn)就能聞到香味的咖啡店。終于有一天，他忍不住走進(jìn)店里，“一個(gè)伙伴（星巴克把每一名員工都稱作‘伙伴’）給我調(diào)制了杯橙香拿鐵，并帶我到展墻熱情地介紹咖啡從原豆到烘焙的全過程。”吳曉雷對(duì)當(dāng)時(shí)的情景歷歷在目。

自從那次“擅闖”之后沒過多久，他就辭去酒店工作加入星巴克。伙伴親切熱情的態(tài)度讓吳曉雷對(duì)這家美國公司的文化有了強(qiáng)烈的想要進(jìn)一步了解的欲望，此外，直覺也告訴他，在這里會(huì)有更好的發(fā)展。從加入星巴克成為門店經(jīng)理，到如今負(fù)責(zé)華北及東北區(qū)門店運(yùn)營管理，吳曉雷的經(jīng)歷折射出星巴克伙伴職業(yè)發(fā)展晉升的路徑。

清晰的職業(yè)晉升路線

星巴克為伙伴提供了透明、清晰的發(fā)展路線：咖啡吧員→值班主管→店副理→店經(jīng)理→區(qū)經(jīng)理→營運(yùn)高階職位。星巴克所有的空缺職位首先對(duì)內(nèi)部員工開放，有20% 的新職位是內(nèi)部招聘的，零售一線的管理人員幾乎100%是從內(nèi)部培養(yǎng)提升的。

2006 年加入星巴克的應(yīng)龍，就從普通店員做起。2011 年11 月，他經(jīng)歷了兩次職位轉(zhuǎn)換：從員工提升到主管，又從主管提升到副理。“我看中的是這個(gè)公司非常有愛，愛體現(xiàn)在公司對(duì)伙伴的發(fā)展和培養(yǎng)。”應(yīng)龍說。

其實(shí)，應(yīng)龍所接受的就是星巴克的人才發(fā)展計(jì)劃。在星巴克的人力資源部門專門設(shè)置了“人才與組織發(fā)展部”，它們專職做伙伴的潛力開發(fā)和個(gè)人能力提升。它們會(huì)對(duì)每個(gè)潛力伙伴進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)的研究，然后向它們提供有針對(duì)性的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。培訓(xùn)形式可以是課堂教授，也有靈活的伙伴內(nèi)部品評(píng)交流，以提高伙伴對(duì)咖啡制作，以及知識(shí)和文化的了解。通過一系列的人才發(fā)展計(jì)劃，伙伴們能看到自己職業(yè)發(fā)展的階梯，只要自己努力一切皆有可能。

每半年，人力資源部門會(huì)對(duì)伙伴在技能、服務(wù)、溝通等方面進(jìn)行績效評(píng)估，通過書面報(bào)告的形式來檢查學(xué)員對(duì)咖啡文化的理解程度、工作效率，進(jìn)而評(píng)估伙伴在特定崗位的表現(xiàn)是否符合星巴克的要求，表現(xiàn)好得分高的伙伴就具備了升職的潛力。

多樣化的提升渠道

然而，對(duì)于應(yīng)龍來說，5 年多來最大的殊榮還是獲得北區(qū)“咖啡大師”的榮譽(yù)。“咖啡大師”是星巴克門店鼓勵(lì)伙伴學(xué)習(xí)咖啡文化，感受企業(yè)價(jià)值觀的項(xiàng)目。每一位伙伴在入職后都會(huì)領(lǐng)到一本“咖啡護(hù)照”，上面有星巴克每款咖啡豆的介紹和口味描述，提供品嘗指引。伙伴們可以經(jīng)過申請(qǐng)免費(fèi)品嘗星巴克門店儲(chǔ)存和銷售的咖啡豆。每次品嘗完咖啡后伙伴把感受寫到咖啡護(hù)照當(dāng)中。“每寫一筆都是經(jīng)驗(yàn)的積累，時(shí)間長了在對(duì)咖啡的品嘗和認(rèn)識(shí)上會(huì)有一個(gè)質(zhì)的飛躍”，作為“發(fā)燒友”，應(yīng)龍每天平均會(huì)品嘗10杯以上咖啡，如今的他已經(jīng)練就了嘗一口就能準(zhǔn)確說出咖啡產(chǎn)地的“硬功夫”。他不僅與內(nèi)部伙伴交流心得，還經(jīng)常與顧客“切磋技藝”。每周五下午，應(yīng)龍都會(huì)在星巴克的咖啡講座上與顧客交流咖啡文化，分享品評(píng)的樂趣。

“咖啡大師”雖然不涉及職位上的升遷，更無關(guān)薪酬，但卻承擔(dān)著營造門店學(xué)習(xí)氛圍的使命。“咖啡大師”的認(rèn)證遵循“寬進(jìn)嚴(yán)出”，每一位對(duì)咖啡有興趣的伙伴都可以報(bào)名，但是在經(jīng)過8-12 周的學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，只有通過書面考試、問答、品評(píng)環(huán)節(jié)后成績優(yōu)異的才能被授予“咖啡大師”的稱號(hào)。在星巴克，這是咖啡師最高的榮譽(yù)。而且，每年都要進(jìn)行循環(huán)認(rèn)證，如果次年咖啡大師在測評(píng)中咖啡品嘗能力沒有得到提升就有可能被淘汰，“所以在競爭的環(huán)境中，伙伴必須保持持續(xù)不斷的熱情。”應(yīng)龍說。

伙伴在參加“咖啡大師”項(xiàng)目過程中不僅使自己在興趣，以及專業(yè)素養(yǎng)上得到提升，而且對(duì)星巴克的企業(yè)文化和價(jià)值觀也有了更深的認(rèn)識(shí)和了解。除此之外，星巴克還以“實(shí)地考察”的形式讓伙伴們感受咖啡文化。今年5月份，星巴克組織中國地區(qū)伙伴去印度尼西亞蘇門答臘島進(jìn)行了一次“咖啡原產(chǎn)地”之旅。應(yīng)龍也幸運(yùn)受邀，“在那邊親自去采摘咖啡，嘗咖啡，目睹了星巴克如何采購高品質(zhì)咖啡的全過程。作為一個(gè)普通職員，這些親身體驗(yàn)的價(jià)值大過物質(zhì)上的東西。”應(yīng)龍說。

信任是紐帶

今年4月18 日，星巴克舉行了全球首次伙伴與家屬論壇，邀請(qǐng)了1200 多名伙伴及其家屬參加。會(huì)上發(fā)生的一幕感動(dòng)了很多人。

作為區(qū)域營運(yùn)總監(jiān)（ 負(fù)責(zé)北京及河北周邊城市門店運(yùn)營管理） 的吳曉雷上臺(tái)給伙伴頒完獎(jiǎng)準(zhǔn)備離開時(shí)，主持人示意他留在臺(tái)上。正當(dāng)他納悶之際，主持人宣布了一項(xiàng)任命，給臺(tái)上的吳曉雷“幸福的一擊”：他被任命為華北區(qū)域營運(yùn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)華北及東北地區(qū)的門店運(yùn)營管理。與此同時(shí)，吳曉雷的母親也在工作人員的安排下走上臺(tái)與他一起分享這一驚喜。“所有這些我都被蒙在鼓里，又驚訝又高興，我激動(dòng)得差點(diǎn)說不出話來。”吳曉雷談及此情此景又忍不住動(dòng)容。“這份‘禮物’太意外了。這是我的一個(gè)愿望，但我覺得自己還可以做到更好。”公司對(duì)吳曉雷充分的信任給予了他莫大的肯定和鼓勵(lì)。

在星巴克，“信任”是一種企業(yè)“性格”。星巴克的員工流動(dòng)率在全球零售和餐飲行業(yè)市場上低于平均水平，CEO 霍華德-舒爾茨認(rèn)為，這主要得益于企業(yè)與伙伴之間的信任關(guān)系：“我們?cè)谒茉斐晒Φ耐獠科放菩蜗笾�前，必須在�?nèi)部，也就是在我們的員工和伙伴當(dāng)中建立一個(gè)‘品牌’，這就是信任。”星巴克通過與伙伴建立起穩(wěn)固的信任關(guān)系，然后通過他們來和顧客（ 客戶） 建立起‘朋友’關(guān)系，進(jìn)而給客戶提供更好的體驗(yàn)。“星巴克不只是一家賣咖啡的公司，它提供的是一種體驗(yàn)，維持良好體驗(yàn)最核心的要素是對(duì)人的尊重。”霍華德認(rèn)為星巴克的核心競爭力就是人。

目前星巴克在中國的48 個(gè)城市已有超過600 家門店，并計(jì)劃在2015 年實(shí)現(xiàn)在70 多個(gè)城市運(yùn)營1500 多家門店的目標(biāo)。這一發(fā)展速度無疑對(duì)人員和服務(wù)的一致性提出了更高的要求。創(chuàng)建早期就不提倡打廣告、做市場營銷的星巴克把更多資源用于幫助伙伴成長，建立未來的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

為了使伙伴分享企業(yè)的發(fā)展成就，星巴克除了提供全面的薪酬福利保障外，還推出了股票期權(quán)方案—“咖啡豆計(jì)劃”。所有星巴克直營市場的伙伴，無論是全職，還是計(jì)時(shí)的咖啡吧員，只要在一年中累計(jì)工作時(shí)間達(dá)到或超過360 小時(shí)，就可以擁有星巴克咖啡豆股票。每年，星巴克董事會(huì)對(duì)公司當(dāng)年業(yè)績和費(fèi)用做出評(píng)估，并決定獎(jiǎng)勵(lì)給伙伴們的星巴克股票的額度。隨著伙伴們?cè)谛前涂说某砷L，他們擁有的股票也會(huì)不斷增加。

“在星巴克由于企業(yè)文化的影響，我們更愿意接受新事物和迎接新挑戰(zhàn)，并積極與人分享，在這個(gè)過程中對(duì)自己本身就是一個(gè)提升。慢慢地，我從開始是自己做得好，到引導(dǎo)別人，然后到管理一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，直至大團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在是一個(gè)區(qū)域，很多動(dòng)力都是來自于企業(yè)給你的信任。”吳曉雷說。