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任何企業(yè)的知識(shí)管理變革都不是一蹴而就的，企業(yè)在變革之前需要擁有比較穩(wěn)定的管理基礎(chǔ)和組織架構(gòu)，而具體的實(shí)施中需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況來確定相應(yīng)的步驟。

最近，剛剛進(jìn)入某企業(yè)工作的小夏，每次朋友聚會(huì)，總是怨聲載道。作為一名專業(yè)技術(shù)型人才，一畢業(yè)就進(jìn)入了一個(gè)不錯(cuò)的研究院所的他，曾一度讓朋友垂涎三尺；可還沒來得及贊美，他就先倒出了一肚子的苦水。

就在上周，因?yàn)閷徟�一個(gè)內(nèi)部文件，他反反復(fù)復(fù)跑了好幾個(gè)部門，因?yàn)椴块T間工作信息缺乏共享、傳達(dá)效率低，讓本來很快就能完成的事情因此白白耽誤了一個(gè)多星期的時(shí)間。這也難怪小夏抱怨，如果企業(yè)在逐漸壯大的時(shí)候，審批、傳閱等辦公工作流仍然依靠人工紙質(zhì)流轉(zhuǎn)，不僅運(yùn)轉(zhuǎn)效率低，而且難以實(shí)時(shí)獲知工作流的審批進(jìn)度，節(jié)點(diǎn)狀態(tài)和審批意見。

“我們現(xiàn)在交流的工具主要靠定期和不定期會(huì)議、電話、郵件方式溝通，缺少文件實(shí)時(shí)傳遞和反饋的交流平臺(tái)。”小夏悶聲說，“每個(gè)人就囿在自己的小圈子里，來了這么久了，連誰是誰都搞不清楚，更不要說互相了解和學(xué)習(xí)了。”而在工作中，也因?yàn)榛ハ嘀�間，如領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬等因?yàn)椴荒芗皶r(shí)獲知彼此的工作狀態(tài)和工作計(jì)劃，統(tǒng)一調(diào)整工作計(jì)劃，工作也時(shí)常處于無組織的狀態(tài)，企業(yè)是否能擁有一個(gè)共享這些內(nèi)容的平臺(tái)呢？

讓小夏一直頭疼的還有對(duì)外發(fā)文件的問題，工作一向謹(jǐn)慎認(rèn)真的他，每次對(duì)外發(fā)出文件都要按照規(guī)定找領(lǐng)導(dǎo)審批簽字，可領(lǐng)導(dǎo)不在的時(shí)候，這要緊急發(fā)出的文件，是發(fā)還是不發(fā)？雖然企業(yè)在這個(gè)問題上因?yàn)楸O(jiān)控不足而一切靠個(gè)人自覺，可作為一個(gè)新員工的他，又怎敢像老員工那樣無所顧忌？

當(dāng)然，小夏的抱怨自然還不止這些。從發(fā)文的審批到工作流的審批，從知識(shí)的共享到員工的互動(dòng)，抑或是會(huì)議室申請(qǐng)管理及使用現(xiàn)狀查詢、辦公室物品信息登記管理、用車管理等。這些一個(gè)個(gè)看似很小的問題，在質(zhì)和量的累積都達(dá)到一定程度的時(shí)候，會(huì)不會(huì)也成為企業(yè)成長的桎梏？可以明確地回答你，是。

[這些看似一個(gè)又一個(gè)很小的問題，在質(zhì)和量的累積都達(dá)到一定程度的時(shí)候，會(huì)不會(huì)也成為企業(yè)成長的桎梏？]

從文檔工作看知識(shí)管理

如前文中的小夏所在的企業(yè)一樣，現(xiàn)階段國內(nèi)研究院所的發(fā)展，大多是處于由傳統(tǒng)單一型研究院向多元化研發(fā)型企業(yè)發(fā)展的階段。由于體制上的關(guān)系和歷史原因，其在知識(shí)管理領(lǐng)域大多仍處于原始的紙質(zhì)檔案管理階段，辦公協(xié)同的工作也大多是較為原始的OA階段，甚至在協(xié)同/知識(shí)管理領(lǐng)域仍然是建設(shè)空白。我們可以從現(xiàn)階段企業(yè)文檔管理工作入手，看看向研發(fā)型成長的企業(yè)該如何構(gòu)建自己的知識(shí)體系？

文檔分類模式單一，檢索維度較少。一般的企業(yè)技術(shù)文檔分類只是按照項(xiàng)目編號(hào)來分類，分類方式單一，展示維度單一，不能提供較為復(fù)雜的查詢功能；可以通過工作流來檢索，但無法直接檢索到某項(xiàng)目的模塊的研發(fā)信息。

工作文檔缺乏集中管理制度。工作文檔沒有統(tǒng)一管理，分散在各個(gè)業(yè)務(wù)人員的電腦中，甚至根本沒有形成記錄文檔。項(xiàng)目過程中產(chǎn)生的中間過程文檔沒有做好統(tǒng)一的管理，沒有按照知識(shí)分類統(tǒng)一管理過程文檔，制定統(tǒng)一的過程文檔模板，加掛項(xiàng)目和模塊屬性，查詢相關(guān)資料更多依賴富有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家。

各部門知識(shí)管理及分類體系差異較大，缺乏統(tǒng)一管理力度�，F(xiàn)存各個(gè)部門的知識(shí)管理體系較為混亂，每個(gè)部門的知識(shí)管理工作水平高低不齊。需要在全所層面統(tǒng)一部署知識(shí)管理規(guī)范，配套相關(guān)的咨詢和培訓(xùn)項(xiàng)目，提高各部門知識(shí)管理的意識(shí)和水平。通過知識(shí)管理系統(tǒng)固化成果。

缺乏情報(bào)收集與反饋機(jī)制�，F(xiàn)階段研究所內(nèi)沒有分領(lǐng)域（政策類、市場(chǎng)類、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類、合作伙伴類等）建立知識(shí)情報(bào)管理機(jī)制，定期收集、篩選重要的行業(yè)和技術(shù)情報(bào)，并轉(zhuǎn)化為有效的情報(bào)信息。還需要配套管理規(guī)范落實(shí)情報(bào)的收集整理工作。

跨部門、跨項(xiàng)目信息集成、共享困難。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)和參與多個(gè)項(xiàng)目的工作，需要同時(shí)獲知多個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展情況和人員配置，現(xiàn)在沒有系統(tǒng)提供多項(xiàng)目協(xié)作管理功能。項(xiàng)目組成員需要有一個(gè)空間共享所有與項(xiàng)目相關(guān)的信息、高層能夠便捷地瀏覽、查詢有關(guān)項(xiàng)目組、跨部門項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)作項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)或歷史信息，發(fā)出臨時(shí)指令。

為知識(shí)管理做規(guī)劃

當(dāng)然，文檔工作并不是知識(shí)管理的全部內(nèi)容，從知識(shí)管理的角度來說，文檔管理只是其存儲(chǔ)非結(jié)構(gòu)化知識(shí)的一個(gè)載體，如何將企業(yè)在運(yùn)營中產(chǎn)生的必要的文檔與業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，通過管理和技術(shù)的手段，集成企業(yè)的知識(shí)信息，從而進(jìn)一步將其運(yùn)用到戰(zhàn)略層面是知識(shí)管理規(guī)劃的重要意義。我們可以用文檔/流程管理，內(nèi)容管理與集成，知識(shí)資本/能力管理來分別代表企業(yè)在知識(shí)管理方面三個(gè)應(yīng)用的層次。如圖1所示。


圖1 知識(shí)管理體系

文檔/流程管理：這是一般企業(yè)知識(shí)管理的第一個(gè)層次，在這個(gè)層次中，信息化系統(tǒng)得以初步應(yīng)用，可以實(shí)現(xiàn)文檔電子化，企業(yè)對(duì)于知識(shí)的管理有比較完整的流程，涵蓋企業(yè)知識(shí)的收集、存檔、使用等范圍。

內(nèi)容管理與集成：在這一層次中，企業(yè)的知識(shí)管理重點(diǎn)已經(jīng)由知識(shí)管理的信息化、流程化，轉(zhuǎn)向更加關(guān)注于內(nèi)容的管理與集成；并初步形成對(duì)知識(shí)的匯總、整理與集成。

知識(shí)資本/能力管理：第三個(gè)階段，也是企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的成熟應(yīng)用階段，在這個(gè)階段，知識(shí)的應(yīng)用已經(jīng)上升到了企業(yè)文化的高度，知識(shí)被當(dāng)成企業(yè)的資本來看待和管理，企業(yè)也更加強(qiáng)調(diào)對(duì)于知識(shí)的創(chuàng)造、應(yīng)用能力。

而根據(jù)知識(shí)管理的不同步驟需要不同的企業(yè)管理、信息技術(shù)手段的支撐，可以分兩個(gè)階段進(jìn)行知識(shí)管理建設(shè)：

第一階段：在現(xiàn)有手工管理的基礎(chǔ)上，通過知識(shí)管理系統(tǒng)的實(shí)施，將文檔管理信息化，主要包括：文檔管理、信息發(fā)布、知識(shí)社區(qū)、情報(bào)管理，并通過專門的檔案管理軟件，通過文本挖掘、統(tǒng)計(jì)分析、搜索引擎實(shí)現(xiàn)研究院所第一階段的知識(shí)管理建設(shè)。

第二階段：在第一階段基本實(shí)施成功后，逐步通過知識(shí)資本，知識(shí)能力的管理，通過商業(yè)智能等手段，發(fā)掘企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)資本，為企業(yè)經(jīng)營決策提供有效依據(jù)，最終在內(nèi)部形成知識(shí)文化，打造成學(xué)習(xí)型組織（Learning Organization，簡(jiǎn)稱LO），LO是一種“高柔性、扁平化、學(xué)習(xí)型的組織”，是一種善應(yīng)變，能不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、不斷自我超越的組織，學(xué)習(xí)型組織中的成員有共同理想、目標(biāo)與前景，富有進(jìn)取精神，善思索，能默契，能相互砥礪、切磋、共同發(fā)展。眾所周知，人力資源是知識(shí)經(jīng)濟(jì)最重要的因素，可以認(rèn)為，學(xué)習(xí)型組織正是一種充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性的組織與管理模式，尤其是對(duì)于知識(shí)密集型的企業(yè)，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性就顯得更為重要。

[知識(shí)管理系統(tǒng)里傳遞的數(shù)據(jù)是經(jīng)過精煉后提升的信息和知識(shí)而非傳統(tǒng)的機(jī)械式的累積。]

倡導(dǎo)基于知識(shí)驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用

知識(shí)管理系統(tǒng)是一個(gè)包含來自PDM（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）、PMS（項(xiàng)目管理系統(tǒng)）、ERP等系統(tǒng)的知識(shí)數(shù)據(jù)，通過從各個(gè)系統(tǒng)中集成來的有價(jià)值的知識(shí)，形成一個(gè)基于知識(shí)體系的、支撐企業(yè)價(jià)值鏈上下游的系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)里面，有知識(shí)管理系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的相互作用；有信息的加工與流動(dòng)；有自學(xué)的功能；有知識(shí)的提煉……所有這些，構(gòu)成了一個(gè)穩(wěn)定的、可積累的、可提升的知識(shí)管理系統(tǒng)。

有所不同的是，在該知識(shí)管理系統(tǒng)里傳遞的數(shù)據(jù)是經(jīng)過精煉后提升的信息和知識(shí)而非傳統(tǒng)的機(jī)械式的累積。最關(guān)鍵的是，在知識(shí)管理系統(tǒng)與其它系統(tǒng)彼此連通的基礎(chǔ)上，這些信息和知識(shí)有規(guī)律、有組織地在這個(gè)體系內(nèi)暢通地循環(huán)流動(dòng)，得以再利用和增值。比如，企業(yè)價(jià)值鏈管道中從研發(fā)、生產(chǎn)到集成、服務(wù)的過程中，挖掘和捕獲那些來自客戶實(shí)踐（例如經(jīng)由PDM、PMS、ERP等）的，可以激發(fā)和創(chuàng)新的好點(diǎn)子、好經(jīng)驗(yàn)，通過這樣連續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新等形式進(jìn)一步轉(zhuǎn)換成企業(yè)的收益。

沿著這個(gè)循環(huán)式的途徑，好點(diǎn)子、好經(jīng)驗(yàn)經(jīng)歷了一定數(shù)量的轉(zhuǎn)化和提升（例如：想法-概念-樣件-產(chǎn)品等）后成為了企業(yè)的智力資產(chǎn)。智力資產(chǎn)在繼續(xù)被充分使用和提煉后，變成最有價(jià)值的無形資產(chǎn)（即企業(yè)財(cái)富）存儲(chǔ)于知識(shí)管理系統(tǒng)中。如PDM、PM、ERP等系統(tǒng)可以充分與知識(shí)管理系統(tǒng)交流和共享信息。彼此相互作用，為企業(yè)帶來更高的價(jià)值。

特別是對(duì)于知識(shí)密集型并且以研發(fā)為主的科研機(jī)構(gòu)，其主要的企業(yè)資產(chǎn)存在于產(chǎn)品和開發(fā)產(chǎn)品的流程中，沒有什么東西比積累他們的智慧和技術(shù)訣竅更重要了。KMS能夠?qū)⑦@些散布在不同系統(tǒng)之中的知識(shí)財(cái)富和散布在個(gè)人頭腦中的專家經(jīng)驗(yàn)加以統(tǒng)一的存取和充分利用，并讓它們很容易被所有的相關(guān)員工來選取、訪問和充分利用。例如：通過在日常工作任務(wù)與流程中應(yīng)用預(yù)先配置的最佳實(shí)踐，使企業(yè)在此之前的知識(shí)成果得到最好的利用，避免了企業(yè)重復(fù)做相同的試驗(yàn)。那么，突破性的發(fā)現(xiàn)和產(chǎn)品創(chuàng)新就可以引人注目地、十倍百倍地增加，特別強(qiáng)調(diào)的就是“知識(shí)驅(qū)動(dòng)的應(yīng)用”和“產(chǎn)品知識(shí)管理”，以無形資產(chǎn)支援和帶動(dòng)有形資產(chǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

[這個(gè)不能直接得到很多效益的系統(tǒng)，往往被人們所忽視。]

看待知識(shí)管理系統(tǒng)的價(jià)值？

現(xiàn)在，在很多管理者心里可能會(huì)存在這樣的一個(gè)誤解，認(rèn)為知識(shí)管理無非就是個(gè)文檔的管理系統(tǒng)嘛，或者就是OA.這個(gè)不能直接得到很多效益的系統(tǒng)，往往被人們所忽視甚至摒棄；就像大多數(shù)人都不習(xí)慣有條理的整理日常工作或者學(xué)習(xí)中獲得的知識(shí)一樣，每當(dāng)要用的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)怎么都找不到了。也正是因?yàn)檫@種誤解，才讓企業(yè)的知識(shí)管理工作更加被堂而皇之的當(dāng)成簡(jiǎn)單的文檔管理。所以，我們不僅僅需要的是一個(gè)工具來加速這種制度化體系化的進(jìn)程，還需要正確看待這些工作給我們帶來的實(shí)際價(jià)值以及后續(xù)的價(jià)值。

知識(shí)內(nèi)容有體系：企業(yè)知識(shí)內(nèi)容具有一致的分類體系，靈活的內(nèi)容組織方式，并形成定期的內(nèi)容更新和維護(hù)機(jī)制，保證知識(shí)內(nèi)容質(zhì)量能夠滿足業(yè)務(wù)要求。這些零散的知識(shí)，如果能夠形成長期的體系化、結(jié)構(gòu)化的知識(shí)積累，必然對(duì)以后重用這些知識(shí)帶來很大的方便。

知識(shí)管理有章可循：如果有了一個(gè)明確的知識(shí)管理推動(dòng)機(jī)構(gòu)，知識(shí)管理推動(dòng)部門和業(yè)務(wù)部門在知識(shí)管理建設(shè)中的定位明確，并形成有章可循的運(yùn)行、考核和激勵(lì)制度。員工就可以就知識(shí)管理方面的任何問題，找到對(duì)應(yīng)的崗位和負(fù)責(zé)人，消除管理死角。

倡導(dǎo)知識(shí)共享的自覺性：不知道你會(huì)不會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的時(shí)候，不是你的不愿意共享，因?yàn)樵谶@個(gè)知識(shí)都全球化了的環(huán)境下，共享甚至是一件足以讓人自豪的事情。通過這樣一個(gè)平臺(tái)，員工可以利用多種渠道主動(dòng)共享和學(xué)習(xí)知識(shí)，知識(shí)共享初步成為員工的一種工作方式。不僅僅降低了企業(yè)很多培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的成本，也使得員工真正從知識(shí)管理過程中獲得價(jià)值，形成良好的工作習(xí)慣并不斷地傳播、互補(bǔ)。最終形成企業(yè)特有的管理文化，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

知識(shí)管理系統(tǒng)工具化：通過對(duì)辦公平臺(tái)、協(xié)作平臺(tái)、知識(shí)文檔管理平臺(tái)的規(guī)劃、建設(shè)，逐步形成員工日常工作過程中必須使用、依賴的核心工作平臺(tái)。在此基礎(chǔ)上，逐步開發(fā)需求、調(diào)整傳統(tǒng)工作模式。同時(shí)，伴隨新系統(tǒng)的建立，對(duì)新增的系統(tǒng)進(jìn)行集成，消除知識(shí)盲點(diǎn)。