目前，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注流程。業(yè)務(wù)流程重組、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程管理等詞眼也被企業(yè)界人士所熟悉。大家非常期望找到一些方法來梳理優(yōu)化自己企業(yè)的流程，為了幫助企業(yè)解決以上困惑，本人結(jié)合在麥肯錫咨詢公司流程優(yōu)化咨詢過程中所積累了的經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，合成文稿供大家分亨，希望起到拋磚引玉的作用，同時(shí)歡迎大家前來咨詢。
一、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)操作步驟
第一步：成立組織
1、企業(yè)首先要成立流程優(yōu)化領(lǐng)導(dǎo)小組，組長一般由企業(yè)的第一把手擔(dān)任，負(fù)責(zé)動(dòng)員和對(duì)重大事項(xiàng)的決策。
2、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)日常工作小組，成員由流程維護(hù)部門的人員組成（流程維護(hù)可以由人力資源部、經(jīng)營管理部、或者規(guī)劃發(fā)展部承擔(dān)），在流程優(yōu)化過程中負(fù)責(zé)跟催與協(xié)調(diào)。
3、流程日作小組組織成立流程編寫小組。編寫小組以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為單位，根據(jù)部門間聯(lián)系的緊密程度，將企業(yè)劃分為生產(chǎn)系統(tǒng)（包含計(jì)劃、采購、生產(chǎn)、質(zhì)量等）、研發(fā)系統(tǒng)（包含預(yù)研、研發(fā)、測試、試產(chǎn)等）、營銷系統(tǒng)（包含市場、行銷、銷售、售后服務(wù)等）……；不要以部門為單位，因?yàn)椴块T容易站在本位的角度考慮問題，而忽視部門間的銜接。
3.1 編寫小組的組長由分管各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的高層（總監(jiān)或副總）擔(dān)任，因?yàn)槠湔镜酶呖吹眠h(yuǎn)，能夠提出優(yōu)化的思路；如果沒有合適的高層擔(dān)任組長，可由入職時(shí)間較長的部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任，要求其對(duì)企業(yè)的運(yùn)作比較熟悉，責(zé)任心強(qiáng)，并且有一定的權(quán)威性。
3.2 編寫小組成員由入職兩年以上的員工組成，要求其對(duì)企業(yè)的運(yùn)作比較熟悉。
3.3 編寫小組人數(shù)可根據(jù)流程數(shù)量來確定，首先預(yù)估小組負(fù)責(zé)編寫的流程數(shù)量，再根據(jù)每人5條左右的標(biāo)準(zhǔn)分配（最好由流程執(zhí)行人員負(fù)責(zé)編寫相應(yīng)的流程）。
第二步：流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)方法培訓(xùn)
1、日常工作小組負(fù)責(zé)聯(lián)系、挑選培訓(xùn)
講師，要求培訓(xùn)
講師有流程優(yōu)化與設(shè)計(jì)實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。
2、培訓(xùn)對(duì)象一般為流程編寫小組成員，但不局限于此部分人員，可以拓寬至所有主管級(jí)人員，有利于日后推行與維護(hù)。
第三步：梳理流程清單
1、培訓(xùn)結(jié)束后，各流程編寫小組負(fù)責(zé)提煉本小組的流程清單。為了避免陷入細(xì)節(jié)，對(duì)流程一般這樣界定：如果完成某項(xiàng)工作需要跨部門、并且涉及三個(gè)職位以上人員。
2、編寫小組在梳理流程清單前，要去了解與本小組有關(guān)的的制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定等，因?yàn)楹芏嗔鞒屉[含在這些文件里面。
3、編寫人提出流程清單后，組長組織一起討論。討論的內(nèi)容涉及流程的輸入（流程第一步）、輸出（流程最后一步）、流程責(zé)任部門（負(fù)責(zé)維護(hù)此流程的部門）、涉及部門、編寫人（見表一）
一：流程清單
| 序號(hào) |
流程名稱 |
輸入 |
輸出 |
責(zé)任部門 |
涉及部門 |
編寫人 |
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4、討論清單的時(shí)候，可以順便討論流程的步驟，便于編寫人更快的編寫初稿。
5、梳理流程清單不局限于現(xiàn)有的流程，對(duì)于一些正在執(zhí)行但沒有文字規(guī)定的，和沒有執(zhí)行但應(yīng)該執(zhí)行的流程都應(yīng)列入清單，這一部分流程需要設(shè)計(jì)。
第四步：審核流程清單
1、各小組提出流程清單后交與日常工作小組審核，審核時(shí)主要關(guān)注小組與小組間的流程是否有重疊或遺漏，是否有些流程可以合并。
2、日常工作小組也可以組織編寫小組組長一起討論流程清單。
第五步：描述流程現(xiàn)狀
1、流程清單審核通過后，編寫人開始編寫流程初稿。切記，編寫人在此時(shí)不要穿插個(gè)人的思想。在幫助企業(yè)優(yōu)化流程時(shí)，經(jīng)常碰到編寫人在此時(shí)加入自己的思想，而沒有表現(xiàn)流程現(xiàn)狀，對(duì)下一步流程評(píng)估帶來一定的障礙。
2、編寫人要根據(jù)培訓(xùn)要求，采用規(guī)范的流程圖符號(hào)，不要憑自己的理解新增一些符號(hào)，那樣會(huì)導(dǎo)致不統(tǒng)一，容易引起費(fèi)解。
3、編寫人如果碰到不太熟悉的流程時(shí)，不要憑自己的感覺描述，而要去詢問相關(guān)人員，爭取描述流程全貌。
4、碰到不知道如何用圖表示并行、交叉、分岔等情況時(shí)，要向熟練的同事詢問，爭取一次做對(duì)。
第五步：評(píng)估現(xiàn)有流程并進(jìn)行優(yōu)化
1、流程現(xiàn)狀描述出來后，編寫小組組長組織編寫人一起評(píng)估現(xiàn)有的流程，并進(jìn)行優(yōu)化。評(píng)估現(xiàn)狀時(shí)可以站在客戶、供應(yīng)商、員工的角度，從時(shí)間、質(zhì)量、成本和服務(wù)四個(gè)方面來分析現(xiàn)在的流程。
舉例：
--從客戶的角度：客戶從提出需求到獲得需求的時(shí)間是否過長？可否更快捷？如何縮減一些環(huán)節(jié)來提高效率？……
--從供應(yīng)商角度：供應(yīng)商是否樂意與我們打交道？供應(yīng)商能夠準(zhǔn)確了解我們的需求嗎？供應(yīng)商提供的服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到我們的要求，是什么原因呢？……
--從員工角度：完成這件事情是否可以更快捷？我們的內(nèi)部客戶是否可以在更短的時(shí)間內(nèi)得到他所需的東西？在哪些環(huán)節(jié)可以再壓縮一些時(shí)間呢？有必要設(shè)這么多審批環(huán)節(jié)嗎？員工有沒有覺得太繁瑣？……
2、評(píng)估、優(yōu)化流程時(shí)不單單要關(guān)注流程步驟，還要關(guān)注涉及的職位、表格，并且，要詳細(xì)描述每一步驟的操作說明，對(duì)每一步驟的時(shí)限要求、涉及的制度都要寫清楚，便于操作。
3、優(yōu)化流程時(shí)，要注意與其他流程的銜接、合并、拆分。
4、優(yōu)化流程時(shí)在站得更高、看得更遠(yuǎn)，首先要明確該流程的目的、衡量指標(biāo)，力求突破原來的框架。一般來說，如果企業(yè)內(nèi)部人員無法突破這一點(diǎn)的話，可以邀請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的專家提供指導(dǎo)。
5、在討論過程中，如果新增步驟流向總經(jīng)理、董事長，或者是刪掉了流向總經(jīng)理和董事長的步驟，要將此流程記錄下來，到時(shí)候統(tǒng)一提交給高層審批。
第六步：跨部門、跨領(lǐng)域討論
1、編寫小組篩選出一些跨小組的流程，判斷是否需要邀請(qǐng)相關(guān)人員一起參與；如果某流程涉及到別的小組，但是他們只是被動(dòng)執(zhí)行，就無須跨小組討論。
2、各組長組織本組成員、相關(guān)小組人員一起討論跨部門、跨領(lǐng)域流程。
第七步：審核
研討結(jié)束后，編寫小組進(jìn)一步修改完善，然后提交給日常工作小組審核，日常工作小組主要審核格式，然后挑選一些關(guān)鍵流程和涉及到總經(jīng)理或董事長的流程，提交給領(lǐng)導(dǎo)小組審核。
第八步：進(jìn)行試推行
1、日常工作小組編寫試推行計(jì)劃，指導(dǎo)試推行工作，一般試推行為一個(gè)月。
2、各編寫小組負(fù)責(zé)推行本小組的流程。小組先將流程分發(fā)給流程涉及部門，然后組織培訓(xùn)，培訓(xùn)完后進(jìn)行考試，通過后才依照新流程執(zhí)行。
3、在試推行期間，各部門如果有意見或建議，將信息反饋至流程責(zé)任小組。
4、流任責(zé)任小組不要一收到反饋就信息就馬上修改，那樣容易造成混亂，最好在推行一個(gè)月后集中修改。
第九步：正式啟用
經(jīng)過試推行后的完善，正式下發(fā)執(zhí)行。
二、流程優(yōu)化過程中注意事項(xiàng)
1、在優(yōu)化與推行過程中，高層要給予充分的支持與參與。流程優(yōu)化是項(xiàng)復(fù)雜與艱巨的工程，需要高層不斷的打氣與支持，否則容易半途而費(fèi)或者達(dá)不到優(yōu)化的效果；而且在流程推行，往往最先打破規(guī)矩的是高層；如果想獲得優(yōu)化，高層自己首先要堅(jiān)持。
2、小組組長一定親自參與優(yōu)化。
3、一切從流程優(yōu)化的角度考慮問題，不要過多的考慮個(gè)人利益。流程優(yōu)化時(shí)可能涉及到權(quán)限的變更、時(shí)限要求的壓縮等等，避免不了損壞一部分的利益，但是要想提高效益，必須從流程的角度考慮問題。
4、流程優(yōu)化是全員的事情，不是某個(gè)部門的事情。
三、后續(xù)維護(hù)與完善
企業(yè)在發(fā)展過程中，隨時(shí)都有可能調(diào)整架構(gòu)、變更職能，流程也會(huì)跟隨發(fā)生變化，因此流程需要不斷維護(hù)與完善。建議企業(yè)專門設(shè)置一個(gè)職位（可以是兼職）來維護(hù)流程。該職位的主要職責(zé)是：收集各部門對(duì)流程運(yùn)作的意見與建議，考評(píng)流程執(zhí)行效果，組織流程修改等。
流程完善的職責(zé)還是要落在責(zé)任部門身上，只有穿衣服的人才知道衣服合不合身。
愛博仁 
愛博人力資源管理咨詢中心 
2013-01-11 13:55:31