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一名成功的HR:98%是對人性的理解 2%才是專業(yè)
知識庫 > 戰(zhàn)略規(guī)劃 > 正文 900 常誠 中人網(wǎng)HR經(jīng)理俱樂部 2016-01-05 09:44:15

前言:有不少公司老板希望HR是一個服務(wù)部門,為部門/員工提供好服務(wù),就是最大的價值。可是在不少HR為部門/員工服務(wù)的過程中出現(xiàn)諸如勞資糾紛、調(diào)崗分歧、降級矛盾、考核爭議、制度歧義、改變遇阻……等等,讓公...

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前言:有不少公司老板希望HR是一個服務(wù)部門,為部門/員工提供好服務(wù),就是最大的價值。可是在不少HR為部門/員工服務(wù)的過程中出現(xiàn)諸如勞資糾紛、調(diào)崗分歧、降級矛盾、考核爭議、制度歧義、改變遇阻……等等,讓公司老板對HR咬牙切齒或失望至極!即使HR有點本事,把火給熄滅了,也會留下傷疤,不管是身體的,還是心靈的,這是一種永遠(yuǎn)的痛。老板希望HR提供好服務(wù),讓員工產(chǎn)生好業(yè)績,推動公司不斷發(fā)展,可是HR卻把事情辦砸了。究其原因,在源頭上,我認(rèn)為是HR沒有充分掌握并運用好人性。一名成功提供服務(wù)的HR98%是對人性的理解,只有2%才是專業(yè)!在為部門/同事服務(wù)上,并不遵循理性,去依靠和提出什么邏輯、什么系統(tǒng)、什么技術(shù)、什么制度……;而更多的是遵循心靈情感,心靈情感關(guān)注的是內(nèi)心感受、情緒體驗……等等,也就是說,在HR服務(wù)上想做得更好,就必須關(guān)注人性;把人性充分運用起來,HR煩惱可以一掃而光!
 
掌握人性并能運用自如
 
人性好比浩瀚的大海,非常深邃廣闊,很難窮盡。我相信戴爾·卡耐基的《人性的弱點》很多HR都拜讀過,可是把他所說的內(nèi)容拿到你同事身上去驗證過嗎?“紙上得來終覺淺,絕知此事要躬行”,作為HR應(yīng)把你公司所有員工的人性進行研究總結(jié)出來。譬如我曾在2004年看完Roy Garn《The Magic Power of Emotional Appeal》后對一個300人小工廠同事的四大人性特點進行驗證:
 
他人認(rèn)可
 
人有三種,為自己而活,為身邊最親的人而活,為陌生但更需要幫助的人而活。其中,為自己而活是沒有成就感的,完全生活中自私自利的狹小空間里,這種人在初試就被out出局了,是根本進不來的,沒有哪個團隊哪個組織不希望自己的成員是相互幫助相互支持的。只有上升到為他人而活,并希望自己的努力得到他人的認(rèn)可時,人活著才有意義,所以,渴望得到他人認(rèn)可,就是人性!
 
刺猬保護
 
人都是只關(guān)注自己的習(xí)慣生活,處在習(xí)以為常的慣性中,為了維持這種慣性,我們還會編織各種各樣的故事強化自己的慣性,對身邊人和事有點像刺猬,稍微遇到一點風(fēng)險聞到一點嗅覺,立即把渾身的刺張開,把自己包裹起來。所以做HR的,在做事之前一定要:首先、找到同事最關(guān)心什么?他最需要什么?其次、認(rèn)可他的需要,關(guān)心他所關(guān)心的關(guān)切點,把你自己等同于他們一樣。最后,針對同事關(guān)注的關(guān)切點,展示自己的服務(wù)或者“產(chǎn)品”,讓他認(rèn)識到HR的服務(wù)或者“產(chǎn)品”是能夠充分滿足他的需要。歸納起來就是一句話:打破他原有的狀態(tài),引導(dǎo)他進入新的狀態(tài),并心甘情愿地配合。
 
浪漫情結(jié)
 
首先是異性相吸。“男女搭配,干活不累”就是說的這個道理:任何一個人,不管男女,在內(nèi)心深處都希望自己在異性心中永遠(yuǎn)具有魅力。荷爾蒙這個東西,HR要充分調(diào)動起來,哈哈!其次就是未來憧憬,也就是希望的力量。人都生活在希望之中的,心中認(rèn)為明天更美好才會努力生活下去,那么,作為HR給予同事多少大大小小的希望呢?最后是新奇體驗。既然是體驗,那么重點在過程和感受,打動員工的最好辦法是讓他自由體驗,在這種體驗和感受的過程中給他留下深刻的印象,就會讓他死心塌地跟隨HR的任何行動。因為當(dāng)一個人用腦思考的時候,行動就會變得很猶豫;可當(dāng)一個人用心靈感受時,行動就會很迅速。打動同事的心,是HR的制勝法寶。
 
money欲望
 
從古至今,沒有誰對money不渴望;尤其是在今天,衡量一個人是否成功,往往是看他有多少money!那么,凡是能幫助同事提高收入、提升效率、晉升晉級等與money有關(guān)的做法,就會得到同事們的強烈關(guān)注;反之,就得不到支持,乃至反抗。
 
幾千年來,唯一不變的,就是人性。HR只有關(guān)注了部門、崗位和同事的需求與利益,才能贏得信賴,后面想做什么事情才會順暢。那么,同事的需求和利益是什么呢?無非就是:1、與你一起共事有助于他的個人成長業(yè)績提升;2、與你共事有助于他贏得上司和同事的尊重和信任;3、與你共事有助于解決他的問題和麻煩。這三個做到了,就是好HR。前提條件是,付出、付出、再付出,犧牲自己,成全別人,有情有意是關(guān)鍵。沒有這個格局,是做不好部門/員工服務(wù)的。
 
如何營造情感信賴?
 
為同事提供滿意的服務(wù),不是靠制度流程,而是情感。那么,HR在服務(wù)工作上的首要條件就是善于營造情感。如何營造情感信賴?不同的的環(huán)境不同的人性造就HR有不同的方法和經(jīng)驗,我的經(jīng)驗之一就是“2著3點”劍法,招招惠風(fēng)和暢:
 
A“1著”:不繃著
 
服務(wù)需要定制化,只因不同部門、不同崗位、不同人群有不同需求,所以才需要掌握上面所說的人性,而人性需求有看得見的和看不到的。怎么把看不到的變成看得見的,是最難的事情。怎么做?學(xué)習(xí)中醫(yī)的做法,面對面交流以望聞問切來消除偏差,抓住信息。對需求,面對面及時判斷、引導(dǎo)和確認(rèn);對困難,面對面及時解答和幫助。
 
HR不繃著,第一、先要零距離接近部門、崗位和人員去分析,可以通過各種方式打入內(nèi)部和他們接上頭對上號。走動管理是一個很棒的方法,笑著臉走到他們中間,伸手不打笑臉人,說他們的話,做他們的事情,以同理心與其交流。第二,要主動、敏感地把握住關(guān)鍵時刻,把看不到的需求及時實現(xiàn)。
 
舉一個最簡單的例子:員工打卡這個行為,任何公司中都會出現(xiàn)打卡異常的現(xiàn)象。前不久我們公司有一個員工A因為忘記打卡,又忘記了補卡,負(fù)責(zé)考勤的HR知道后,就分析A最近的工作重點、訪問其他同事、詢問上司意見,幫她把考勤補錄辦好了,拿著單子送給她說:“忙起來還得記得吃飯,中午飯還沒吃吧?看我給你帶來了什么吃的?另外,還給你帶來了考勤打卡補簽手續(xù)表,你簽字確認(rèn)一下吧。”后來,當(dāng)負(fù)責(zé)考勤的HR遇到事情的時候,A員工就主動幫助他處理。在很多公司或者HR那里,也許他們會按照制度來處理,因為他們會認(rèn)為,沒打卡、沒補卡就是應(yīng)該少算工資,公事公辦;但善于營造情感信賴的HR并不會這樣做。在原則之下靈活地發(fā)揮情感效應(yīng),會給同事們帶來很多驚喜。
 
B“2著”:堅持著
 
都知道HR工作難做,可善于營造情感的HR身上會具備這些因素:一是有水滴穿石的決心和耐力,不會因為部門或同事的不配合、沒反應(yīng)就打退堂鼓;二是會拐彎藝術(shù),不會直杠杠,本來是為部門或崗位做事,可不會拐彎抹角就會引得人家反感。做事之前看到、想到,在合適的時候用合適的動作才會起到情理之中意料之外的奇效!
 
再舉一個簡單的案例:一個陌生人濕漉漉地來到我們公司面試,負(fù)責(zé)招聘的HR接待了他之后發(fā)現(xiàn)他走錯了地方,本來去E棟16樓,卻來到了F棟16樓。負(fù)責(zé)招聘的HR考慮到外面正在下雨,就送給他一把傘,又親自帶他到那個公司面試財務(wù)經(jīng)理。在路上聊天,負(fù)責(zé)招聘的HR還知道了他是和老婆吵架后才記錯了地址。后來,HR等他面試完了送了一朵花:“你帶回去送給你老婆,她看見你的花兒,說不定會原諒你。”再后來這人在那個公司上班,但負(fù)責(zé)招聘的HR一直保持聯(lián)系。過了一年,公司下面的工廠需要財務(wù)經(jīng)理,就試著邀請他試一試。他就來了,快速保證了工廠財務(wù)崗位的人員需要。
 
C用好淚點、發(fā)現(xiàn)笑點,引爆爆點
 
淚點:就是雪中送炭。什么是雪中送炭呢?現(xiàn)在很多的公司里都備有咖啡、零食、泡面等等食品飲料,我觀察過,經(jīng)常擺在那里,反而沒有雪中送炭的效果,因為同事們會覺得公司既然提供在那里,沒有了就會叫起來:“人力資源部是怎么搞的?吃的都沒有啦!”這樣的做法不是雪中送炭,而是搞不好就影響了員工滿意度。那么要怎么做呢?HR一定要知道每名同事的特點和當(dāng)天的工作量以及工作困難程度,然后及時地為他們提供即時的資源。只有這樣做,才會起到雪中送炭的作用。簡單點的就是有些同事感冒了,HR送上一點感冒藥或者帶上她看醫(yī)生;復(fù)雜點的就是為他們的工作業(yè)績增添砝碼。如:A在做某事時,需要B的配合,可是AB之間以前有點矛盾,不那么和諧,HR知道后即使說服B主動配合A,讓A及時完成工作業(yè)績。所以說,HR在和同事相處中,善于雪中送炭,善于煽情制造感動,這樣增加信任。同時,淚點要變花樣,別總是只有程咬金的三板斧,讓人厭倦,那么,HR就需要去了解別人是在什么情況下會感動。
 
笑點:就是錦上添花。不過,杜月笙說“錦上添花的事情讓別人去做,我只做雪中送炭的事情。”其實,我認(rèn)為,作為一名HR,雪中送炭的事情一定要多做,做多的目的是一直讓同事感動,一直到讓同事內(nèi)疚。只有內(nèi)疚,才感覺到欠你HR的!因為內(nèi)疚是一種非常強大的情感,比感動的力量還要強大。當(dāng)同事內(nèi)心感到非常內(nèi)疚時,他會失眠的,他唯一能做的就是回報你,從而解除內(nèi)心的愧疚感,徹底解放自己。同時,錦上添花的事情也要做,適當(dāng)做,做得恰如其分,其目的在于發(fā)現(xiàn)同事的開心點、幸福點,借此來觸動他們,讓他/她感覺到你的價值的同時,自己也會幸福開心。在做錦上添花的事情的時候,一定要掌握好分寸,切忌畫蛇添足,或者畫虎不成反類犬。
 
爆點:就是HR會掌握火候,抓住部門、同事對你的滿意程度和機會,把你需要做的事情弄進去,保證會得到答應(yīng)和執(zhí)行。舉例:有個部門長的老爹生病嚴(yán)重,HR就立即派車送到機場,還給他買了機票和送上同事們捐的10000元RMB,這人感動得不行;貋砗螅琀R想做什么事情,他首先執(zhí)行,看到不配合的部門和人員,他還主動做思想工作,使得HR工作開展順利。
 
“3點2著”劍法使用
 
“3點2著”劍法怎么打才能惠風(fēng)和暢呢?
 
第一式,發(fā)現(xiàn)他們的潛在需要;
 
第二式,設(shè)計出情理之中意料之外的行動;
 
第三式,以行動贏得驚喜和感動;
 
第四式,和他一起確認(rèn)體驗感受。
 
這四式,因為每個同事、每個部門的每件事件場景不同,在操作上就會千變?nèi)f化,就像太極劍法,套路20劍,但在使用中想制敵勝利,就會根據(jù)敵人的招數(shù)變化而變化,所以,HR要多練、多實戰(zhàn),就會總結(jié)出屬于自己的情感信賴劍法!
 
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